「たった一度のお客さま対応の不手際で48%の顧客が去る」という調査結果

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「たった一度のお客さま対応の不手際で48%の顧客が去る」という調査結果

日本の消費者の48%は、一度でもひどい顧客サービスを受けたら別の会社に変えようとする---最近、こんな衝撃的な調査結果が発表されました。メールで届いた問い合わせに気付かないでいた…なんていうのも、お客さまからしたら“ひどい対応”に当たるのかも。ネットショップやWebサービスを営む方も、心を引き締めないといけませんね。

AMEXが日本・インド・香港の消費者を対象に調査

クレジットカード大手のアメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本・インド・香港の消費者3,000名を対象に、顧客サービスについての意識調査を行い、2015年11月に発表しました。

調査結果からは顧客サービスに求める質や内容が国ごとに異なる様子など、興味深いデータを見て取れます。そんな中で、日本で消費者を相手にビジネスをしている方に見過ごせないのが、『取引先を変更することを検討する前に、何回までならひどいカスタマーサービスを我慢することができますか?』という設問です。

 

日本人の48%は、たった一回のひどい対応で取引先を変えようとする

[Q] 取引先を変更することを検討する前に、何回までならひどいカスタマーサービスを我慢することができますか?(海外比較)

取引先を変更することを検討する前に、何回までならひどいカスタマーサービスを我慢することができますか?

日本の消費者の48%が、「1回ひどいカスタマーサービス体験をしたら、直ちに取引先を変更することを検討する」と回答しています。同じ回答をしたインドの消費者は33%、香港は30%でした。企業のひどい対応について、日本人の約半数はサッカーのように“一発で退場のレッドカード”という感覚を持っているわけです。

「2~3回は許す」という日本の消費者は49%、インドは59%、香港は62%でした。インドや香港の消費者の多くは、野球のように“3アウトでチェンジ”という感覚なのかもしれません。

以前から、日本の消費者は不愉快な顧客対応への許容度が低いと言われていましたが、このように定量データで示されたのは珍しいことでしょう。

 

「うちはカスタマーサービスには無縁」というのは誤解です

カスタマーサービスという言葉が大げさに感じられるためか、我が社には・うちのお店には関係のないお話と受け止めてしまう方がいらっしゃいます。そういう方々も、実際にはカスタマーサービスを提供されているのに、です。 

たとえば、ネットショップやWebサービスのような無店舗販売/無店舗営業では、メールやWebフォームで届く問い合わせやクレームに、日常的に対応していることでしょう。カスタマーサービスという言葉を使わずに、“お客さま対応”と呼んでいるのかもしれません。あるいは、“返事を書く”と呼んでいるのかもしれません。これらのみなさんは、呼び方に関わらずカスタマーサービスを提供しているのです。

 

“お客さま対応”や“返事を書く”しくみを充実しましょう!

ネットショップやWebサービスを提供していて、「あとで返事をしようとして忘れてしまった」とか「調べる時間が取れずに、そのままにしてしまった」という経験はありませんか? 複数人で分担して対応していると、「他の人が返事するだろう(対応しているだろう)」と思ってしたら、誰も対応していなかったいう失敗はありませんか?

 お客さまにとって無視されることは、「うちで買わなくていい」と言われたのと同じです。購入希望の方は他のショップに質問をして、そちらで購入してしまうことでしょう。

こんな失敗を防ぐのがカスタマーサポート用ツールです。(ヘルプデスクソフトウェアやヘルプデスクツールともいいます)すべての問い合わせを一覧にして、未回答/回答済みのものを明確に示してくれます(チケットによる問い合わせ管理)。過去の回答をリファインして、よく届く質問のための回答例をまとめておけます(ナレッジベース、FAQ)。ヘルプデスクソフトウエア LiveAgentなら、小規模のネットショップやWebサービス提供者にも手軽な月額料金制で、すぐに使い始められます。

 

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出典:アメリカン・エキスプレス
~アジア3市場で聞く、顧客サービスについての意識調査~
https://prw.kyodonews.jp/opn/release/201511245873/

 

こちらもご覧ください。

動画で分かるLiveAgent《ネットショップ編 》

 
 
 
 
 
 
 

 

 

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