その場で回答すれば売れる!! 欧米でチャット接客が広まった理由

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その場で回答すれば売れる!! 欧米でチャット接客が広まった理由

チャットでお客さまに対応するネット通販やWebサービスが欧米で増えた理由は、ずばり、顧客とお店の両方が喜ぶWin-Winの仕組みだったからです。お客さまは、“待ちたくない”、“この場で回答が欲しい”と思っています。その要望に応じられれば、お客さまは購入ボタンをクリックしてくれます。

通販やWebサービスなど、欧米では購買系サイトでチャットサポートが普及

欧米でもチャットのビジネス利用は、アプリやプロバイダーなど技術系のカスタマーサポートからスタートしました。しかしいまではIT系とは無縁の、ごく普通の消費者向けのネットショップやWebサービス(ゲームやアプリ、SNSなど)ですら、チャットでのお客さま対応を行っています。

米国で日常的にネットの通販を利用している消費者は、重要な顧客サポートとして1位「メール」、2位「料金無料の電話」、3位「チャット」と回答しています。

※上記の調査結果をご覧になりたい方や、そもそもチャットとは?という方はこちら

お客さまが“チャットサポート”を好むのは、待たないですむから

ごく普通の(IT系の)消費者がチャットを好むのは、わからないことをネットショップなどに気軽に質問して、その場で解決したいと思っているからです。これを端的に示す調査結果を紹介しましょう。

米Software Advice社は2015年に、消費者は電話とチャットのどちらを好むかの比較調査の結果を発表しました。全年齢層が“待たずにその場で回答が欲しいから” 、電話よりチャットの方がいいと回答しています。

電話よりチャットを優先して使いたいと思う一番の理由は何ですか?

電話よりチャットを優先して使いたいと思う一番の理由は何ですか?

チャットなら、待たせない対応を低コストで実現できます

電話サポートはたいていの場合、お客さま対応の担当者(オペレーター)につながるまでに待ち時間があります。しかしチャットはたいていの場合、すぐに担当者との会話に入れます。電話サポートが待つのは、一人のお客さまの対応をするために一人の担当者を配置しないといけないので、かかってくる電話数よりも少なめの担当者数にしがちだからです。

それに対してチャットは、一人の担当者で複数人のお客さまと同時に会話できます。チャットでの対応に習熟した担当者なら、5人から10人弱のお客さまと同時に会話できます。つまりチャットなら、お店や企業が負担する担当者の人件費を増やすことなく、お客さまを待たせない対応を実現できるのです。チャット接客は、お客さまが喜び、お店の側にもメリットがあるWin-Winのカスタマーサポートと言えるでしょう。 

あなたのお店やサイトで、ぜひチャット接客をお試しください。ビジネス仕様のチャット接客ができるカスタマーサポートツールLiveAgentが、下記から無料トライアルしていただけます。

※調査結果の原文(英語)はこちらでご覧いただけます。
The Impact of Demographics on Live Chat Customer Service
http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-custom

 

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