カスタマーサポートにヘルプデスクソフトウェアを使うべき5つの理由 (Clone)

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2016_0219_suppor_five_top-1.jpg顧客へのサポートに「とりあえず・・」は禁物

たとえ小さな企業であっても、いまではカスタマーサポートはビジネスの重要な要素になっています。ネット通販やネットビジネスを開始するとき、顧客へのサポートは「とりあえずメールを窓口とすればいい」という安易な対応は危険です。この考え方は、2つの観点で間違っているからです

ひとつは、ネットビジネスではメールの件数が

多くなりがちで、それを人力で整理することは現実的には不可能だからです。質問、注文の変更、未着や誤配など即時の対応が必要なメールと、受注・発送・在庫切れなど通販システムが自動的に送ってくる大量のメールを手作業で仕分けしていると、時間を要するうえにミスも多発することでしょう。これでは、メール管理が全くなされていない状態です。

2つ目は、現在の消費者はメール以外の連絡手段を好むということです。サイト上のフォーム、電話、チャット、FacebookやTwitterなどのSNS…、顧客はこうした幅広い窓口でのやり取りを求めます。メールやフォームでコンタクトしようとしたものの、文章ではうまく説明できないと感じた顧客が電話に切り替えることもよくあります。

 

最新のヘルプデスクソフトウェアでサポートの質と効率をアップ

サイトや商品の問題点を指摘する顧客、ログインの手助けを求める顧客、アカウント情報の入力の手助けが必要な顧客、返品を望む顧客など、お客様はさまざまです。しかしひとつ確実なことは、顧客の数が増えれば対応しなければならないサポート数も増えるということです。

したがって、早い段階から、サポートの効率とスピードを上げる方法を考えておく必要があります。難しいことから始める必要はありません。よくある質問に同じ文面のメールを手作業で送り返したり、この顧客に過去にどのような回答を送ったのかを探し回る…といったムダを上手に取り除けばいいのです。そういったことを実現するのが、ヘルプデスクソフトウェアやヘルプデスクツール言われるものです。

LiveAgentは、同じ質問やサポート依頼に効率よく対応できます。回答例のデータベース化、FAQとして公開、キーワード検索、メールの内容に応じた自動返信など、顧客対応を効率化・自動化する機能を簡単に使い始められます。単純にメール共有すれば良いというものではありません。

それでは結論をまとめましょう!

 

カスタマーサポートにヘルプデスクソフトウェアを使うべき5つの理由

 

1 顧客満足度を上げる武器が必要です

顧客サポートに満足した“ハッピーカスタマー”は、ロイヤルティの高い顧客となることが、各種の統計で明らかになっています。正確で素早いカスタマーサービスを提供するツールを使って、顧客満足度を上げようではありませんか!

 

2 漏れなく対応するためにはチケット方式が確実です

顧客の依頼を漏れなく管理する基本は、それぞれに“番号”を振ることです。これをカスタマーサポート用語でチケットと呼びます。LiveAgentならチケットを自動的に発行し、対応が行われているか・解決したかなどを追跡できるので、漏れのない顧客対応を自然に実現できます。

 

3 典型的な質問への対応やFAQを整理するツールを使いましょう

よく尋ねられる事項について、質問や回答をテンプレートにまとめていることでしょう。サポート担当者が個別にまとめているこれらのメモを、サポートする全員が共有できるツールがあれば、よりよいサポートを効率的に展開できます。さらに顧客向けの画面にFAQとして公開する機能をLiveAgentは備えています。

 

4 サポート担当者の業務効率を上げる努力をしましょう

サポート担当者ごとの作業効率を数値として評価しましょう。LiveAgentでは、サポート担当者の処理件数や未解決件数など、業務効率に関わる評価項目を数値化やグラフ化できます。さらには、問題の解決後に顧客にアンケート方式で感想を求めれば、サポートの方法についての満足度もチェックできます。

 

5 どのメディアで顧客が連絡してきても対応できるように

最後に大切なことをひとつ。いまの時代、メール、チャット、電話、フォーム、Facebook、Twitterのどれでコンタクトしてくるかを顧客に強制することはできません。LiveAgentなら、これらすべてでチケットを発行してカスタマーサポートの流れに乗せること(アクティブサポート)ができます。

2分で分かる説明動画はこちら

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