カスタマーサポートや営業にチャットが活躍する5つの理由

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 2016_0219_suppor_chat_top.jpgチャット(ライブチャット)は、ネットワーク越しに文字でメッセージをやり取りすることです。ここ10年ほどで、欧米ではカスタマーサポートや営業活動にチャットを使うことが当たり前になりました。これまで日本では、日本語の入力に手間がかかるハンディから導入が遅れていましたが、パソコンがビジネス現場に普及したことや、スマートフォンなどの日本語入力の改善により、日本でもチャットをビジネスで使う機運が高まりつつあります。

チャットをカスタマーサポートや営業に活用するメリットを解きほぐしてみましょう。

欧米のeコマースのサイトがチャットを設けている理由は何でしょうか? 顧客の疑問をほったらかしにしないで、その場で回答を提供するためです。

チャットによるサポートは、消費者がショップへの信頼感を持つようになるだけではなく、購買率を高めることにもつながります。アメリカのeコマース利用者(消費者)68%がチャットを使ったことがあり、63%は今後も使いたいという調査結果もあります。

LiveAgentは、あなたのサイトに簡単にチャット機能を組み込むことができます。チャット機能はクラウドサービスなので、あなたのサーバにソフトウェアをインストールする必要はありません(組み込む方法も可能です)。簡単に言うと、あなたのサイトにチャットボタンを貼り付ければチャットソフトを使い始められるのです。

 

チャットが顧客サポートや営業に役立つ理由は、次のようなものです。

 

《1》チャットはリアルタイムだから顧客にとって便利

チャットはリアルタイムだから顧客にとって便利

 44%のeコマース利用者(消費者)が、サイトで買い物をしている途中に疑問に思ったとき、もっとも使いたい解決手段としてチャットを挙げています(Forrester researchの調査。以下同様)

チャットを利用したい顧客は、①見込み客(購入前)と②注文済み顧客の2通りがいます。

①見込み客は、もっともチャットを使う可能性がある層で、次のようなことを考えているでしょう。
・検討中の商品の仕様など、もっと詳しく知りたいことがある
・欲しい商品カテゴリーや商品は決まっているのに、サイトから探し出せない
・複数の商品を比較したい

 このような状況の顧客が買うか(注文するか)しないかは、その瞬間のネットショップの対応によって大きな差が出ます。具体的には、チャット利用後に購入した顧客は38%という調査結果があります。チャットで即座に対応し、顧客に上手に対応することで、さらなる売り上げの向上が見込めるのです。

 ②注文済み顧客の場合、次のような理由でチャットを使おうとするでしょう。

・注文品は、いつ届くのか知りたい
・返品のやり方を知りたい
・サイトの不具合や、手続きの不備について意見を述べたい

通販であれば、納品予定の確認や返品の申し出は避けることができません。すばやい回答が欲しい欧米の顧客はチャットを好む傾向があります。

サイト提供側は、サイトの不具合や手続きの不備に気付かないことがあります。サイトの訪問者が知らせてくれることもまれで、わざわざサイトに「今回の取引で気が付いた点があったら自由にお書きください」というフィードバック欄を設けたりもします。チャットであれば、問題のあった事実を知ることができるだけでなく、お詫びと今後の改善の約束をするところまでをその場でできます。

 

《2》チャットはサポート提供者のコストを節約できる

チャットはサポート提供者のコストを節約できる

チャットは3つの面からコストパフォーマンスに優れています

・サポート担当者は同時に、複数の顧客を相手にチャットで対応できます。電話のように、顧客の数と同じだけのサポート担当者を雇い入れる必要はありません。

・チャットはその場で問題を解決するので、時間当たりの対応件数を増やすことができます。その場で顧客の望む情報を提供できるので、顧客は満足し、購買率も上がります。

・サポート依頼の一部をチャットが引き受けることで、電話サポートの待ち行列や受付数が減ります。ひいては総サポートコストを下げることができます。 

LiveAgentのチャット機能をサイトに盛り込むには、たいていの場合、たった数分で可能です。サーバの技術的な知識は必要ありません。

 

《3》競合企業よりも一歩先のビジネスができます

競合企業よりも一歩先のビジネスができます

欧米では主要企業がチャットサポートを提供するのが当たり前になっていますが、日本では提供が始まったばかりの段階です。いち早くチャットを提供することで、ライバル企業が気が付く前に、すぐれたサポートや営業を顧客に提供して成果を得ましょう。早いほど、先進的な企業としての注目も得られるでしょうし、ノウハウも集まるでしょう。

 

サポート画面
サポート品質が高い、Apple社のサポートページにもチャットが利用されている

 

《4》話せば話すほど、売上を伸ばすことができます

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リアルな人間との接点を持つと、消費者は企業への信頼感を増します。チャットであっても同じです。そうした人は、チャット未体験者よりも多く買ってくれる傾向にあります。この観点では、チャットは営業成績の向上に直結するツールと言えます。

チャットを提供することで購買率やコンバージョンが20%以上も向上するという複数の調査結果が出ています。SaaS方式のアフィリエイトエンジンPost Affiliate Proでは23%もコンバージョンレートが向上したと、提供会社QualityUnitは述べています。

米国の大手金融機関Wells Fargoは、2002年からチャットを提供しており、チャットのビジネス利用のパイオニア企業です。当初は試行錯誤が続いたものの、2008年の大改訂によりコンバージョンレートが2桁ほど改善したといいます。

 

《5》顧客との、長期のよい関係を作り出せます

顧客との、長期のよい関係を作り出せます

統計では、購買歴の長い顧客ほど他社へ移行しない傾向があることが知られています。こうした顧客は、安いという言葉に敏感に反応しない傾向にあります。“きちんとした扱いをお店から受けた”と感じている顧客は、多少の金額の差は気にしないものなのです。繰り返しの購買行動で、顧客の心に親近感が増していくからと考えられています。

ある調査では、チャットを利用したことがある顧客の63%が、以降もサイトに戻ってきました。これはチャット未利用者のものよりも、かなり多い数字です。二度目、三度目の購入を顧客に促す手段としてチャットは有効なツールになります。

 チャットを通じて企業の“中の人”とのコンタクトを持つことで、企業という無機質な相手とではなく、人間的な暖かい関係を持てたという印象を顧客に与えます。こうして企業と顧客の間に強い結びつきを作れます。

 

チャットを使い始めるときに役立つTIPS

  • 企業の営業時間にチャット担当者が在席できるように人員を配置しましよう。不在の時間が長いと、かえって顧客に悪い印象を与えてしまいます。
  • すばやく回答できるように、チャット担当者は応対の練習をしたり、想定問答集を用意しましょう。次の段階では、営業トークを磨いてコンバージョンレートを上げましょう。
  • 人助けをするような気持ちで、温かみのある人間的な対応をしましょう。まるでロボットが答えているような無機質な回答はチャットの利点を削いでしまいます。
  • 顧客についてよく知りましょう。LiveAgentなら、その顧客に提供した過去のサポートの内容をすぐに表示できます。過去の履歴から解決策を導いたり、同じようなプロフィールの別の顧客のお役に立てた事例を参考にすることもできるでしょう。
  • 管理者はサポート担当者の業務成績を把握しましょう。LiveAgentの統計機能を使えば、サポート担当者ごとのチャット時間や処理済・未解決件数などがわかります。拡張機能を使えば、チャット後に購買につながったかなどを集計することもできます。
  • サイトの画面を見ている顧客に、チャットへ招待する呼びかけの画面を出しましょう。サイトで、より積極的な営業活動を行うことができます。 
LiveAgentのチャット機能を体験されたい方は、画面の右側に表示されたチャットをお試しください「試してみる」のボタンをクリックしてください。当社の担当者がお相手させていただきます。
※担当者が不在の場合にはボタンは表示されませんので、ご了承ください。

LiveAgentは無料でトライアルができます。トライアルご希望の方もこちらから

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