カスタマーサポートメールにふさわしい言葉づかいは?

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カスタマーサポートメールのふさわしい言葉づかいは?メールでのコミュニケーションは誤解が起こりやすい!?

メールを使う際には、「メールの受信者にはあなたの顔が見えないし、声も聞こえない」という点に注意しないといけません。同じ文章をメールで送ったときと、面と向かって言ったときでは伝わり方に差が出ます。人間は表情や声のトーンで、ニュアンスや感情を伝えています。メールにはこれらの要素がないので、文章だけで判断しないといけません--つまりメールは、誤解が起こりやすいのです。特にネットショップ運営やクレーム対応時にそんなトラブルを起こさないために配慮が必要です。

使う語句の選択や、文章の区切り方を工夫して、ふさわしい態度を示さなければいけません。一方で、間違った状況で間違った言葉づかいをすると、とんでもない反応を引き起こす危険性があります。

それでは顧客サポートの際に、気軽な口調とかしこまった口調、真剣そうな態度と親しげな態度をどのように使い分ければよいのでしょうか? 消費者調査の結果を見てみましょう。

 

【アンケートの設問】

カスタマーサポートから届くメールは、「かしこまり過ぎない親しげな口調」と「公式な雰囲気を漂わせたかしこまった口調」のどちらがよいですか?

 

カスタマーサポートから届くメールは、「かしこまり過ぎない親しげな口調」と「公式な雰囲気を漂わせたかしこまった口調」のどちらがよいですか?メールでやり取りするカスタマーサポートでは、顧客層の65%が柔らかい言葉づかいを好み、35%が企業組織らしい堅めの言葉づかいを好んでいます。この調査は、男女比や年齢を人口構成に合わせて調査しているので、世間一般の消費者の要望を反映していると言えます。

結論としてサポート担当者は、日常的な言葉を使いフレンドリーな雰囲気で回答するのが適切といえるでしょう。

 

回答の言葉づかいによって、顧客の満足度が変わるのでしょうか?

サポート担当者の言葉づかいで、顧客の満足度が変化するかを2つの状況について尋ねてみました。

状況1
サポート担当者は顧客の要望を拒否するメールを送りますが、その際にくだけた口調(スラングや絵文字)を使用します。

状況2
サポート担当者は顧客の要望を受け入れるメールを送りますが、その際にかしこまった口調(“Sir”や“Madam”)を使用します。

 

サポート担当者の言葉づかいで、顧客の満足度が変化するかを2つの状況について尋ねてみました。圧倒的多数の78%が、くだけた口調で否定的な回答をもらうとサポートの印象が悪くなることを示しています。拒否回答のような、顧客がフラストレーションを高めるであろう状況では、配慮のある口調を使うなどの対応が望ましいことを示しています。一方で肯定的な回答の際に、顧客の35%は丁寧な言葉で長々と回答されるのは“うっとおしい”と感じている可能性があります。

絵文字やくだけた口語は使ってはいけないのでしょうか?

堅苦しくない文章を書くにあたって、どこまでくだけた表現をサポート担当者は使ってよいのでしようか?

 

堅苦しくない文章を書くにあたって、どこまでくだけた表現をサポート担当者は使ってよいのでしようか?約半数の人は絵文字や“!”などを、くだけすぎた言葉づかいだと思っていません。こうした言葉に拒否感を持っているわけではないのです。

しかしカスタマーサポートの立場では、35%の人が絵文字に、11%の人は“!”にすら、くだけすぎた言葉だと感じている点を重視しないといけません。慎重な対応が必要なときには、上記のような言葉づかいを避けるのが安全策となるでしょう。

 

結論

対面なら表情や声のトーンで伝えられる情報を、メールでは単語の選択や言葉づかいを工夫して伝えなければいけません。

一般的には多くの人が堅苦しすぎない言葉づかいを好んでいます。“会社”を前面に出した公式の対応よりも、親近感のある人としての対応の方が好まれます。ただし拒否回答をするような状況では、顧客の心情に寄り添うよう雰囲気をサポート担当者は作らなければいけません。顧客の主張を軽んじたり、失礼な印象を与えないために、かしこまった言葉づかいにした方がよいでしょう。

 

調査の概要
対象者;米国の消費者 2,000
データ出典(英語)
http://csi.softwareadvice.com/best-tone-for-email-customer-support-0714/

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