チャットを使ったお客さま対応って、どんな風にやるのですか?

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チャットを使ったお客さま対応って、どんな風にやるのですか? 

日本では長らく、チャットは娯楽として認識されてきました。一方、欧米では10年ほど前からビジネス用途のチャットが試行錯誤され、ネット通販やWebサービスなどが使う営業ツールとしての地位が高まりました。いまでは欧米の幅広い企業サイトにチャット機能が盛り込まれています。

いまさらですが、チャットってなんですか?

 ネットの世界でチャット(Chat)とは、PCやスマホなどに文字のメッセージをリアルタイムに入力してやり取りすることです。最低2名ですが、もっと多くの人が参加して利用することもできます。

ライブチャット(Live Chat)やオンラインチャット(Online Chat)、多人数参加のものをグループチャット(Group Chat)と呼ぶこともあります。人の質問にサーバが回答するマシンチャット(Machine Chat、機械応答)というのもあります。

ひとりが入力したメッセージは、他の参加者に送られます。届いたメッセージは画面に文字で表示されたり、場合によっては自動読み上げによる音声で聴けることもあります。

 

消費者が重要と考えるサポート手段の3位がチャットです

欧米の消費者がチャットを重要視している証拠をご覧いただきましょう。2015年、米New inContact Research社は、継続的にネットで商品購入をしている大人を対象に調査を行いました。

その結果、消費者が重要と考える顧客サポート手段は、1位が「電子メール」、2位が「料金無料の電話」、3位が「チャット」でした。日本でもメールと電話は、当然用意すべきサポート手段になっています。欧米の後を追うことが多い日本ですから、“その次”のサポート手段として、いち早くチャットを採用する価値はあるでしょう。

重要と思う顧客サポートは何ですか?(複数回答)

ビジネスチャットの画面を見てみましょう

チャットで応対をするとき、どのような画面と操作になるのか、お店や企業の立場での実例を紹介しましょう。カスタマーサポートツール LiveAgent のチャットサポートの実際の画面で説明します。

まず、お客さまからのチャットを受け付けるために、サイトにチャットの受付ボタンを設置しておきます。LiveAgentのサイトでは、下記のようなチャットを勧誘するアイコンをあちこちに表示しています。質問をしたいお客さまは、このアイコンをクリックします。

 ビジネスチャットの画面

チャットを希望するお客さまがクリックすると、サポート担当者のPCに呼び出しの表示が出て、呼び出し音が鳴ります。

呼び出し音が鳴ります

サポート担当者が「返答」ボタンをクリックすると、サポート担当者とお客さまの両方の画面にチャットウィンドウが開きます。以降は、一般的なチャットと同じように文字メッセージのやり取りができます。 また、必要によっては書類や画像のやり取りも可能です。
実はお客さまの入力中の文字を見ることができるので、回答を先回りして探しておくなんてこともできます。

左がサポート担当者のチャット画面(PC)。右がお客さまのチャット画面(スマホやPC)

チャット画面

 

チャットの終了後も、サポート担当者はチャットの会話記録を見ることができます。コピペして回答例として保管したり、日誌を付ける参考にできます。

チャットの会話記録

いかがでしたか、難しいことはなさそうでしょう? LiveAgentではこの他にも、よく使うフレーズを登録したり、回答のテンプレートを用意したりチャットを効果的に使う機能をご用意しております。
ビジネス品質のチャット機能を、あなたのネットショップやWebサイトに簡単に追加できます。無料トライアルでお気軽にお試しください。LiveAgentのチャット設定について詳しくはこちらをご覧ください。チャットを使った顧客対応、ぜひ始めて見てはいかがでしょうか?

 

 

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※調査結果の原文(英語)はこちらでご覧いただけます。
The 2015 inContact Consumer Research Study
http://www.incontact.com/call-center-industy-news/self-service-isn%E2%80%99t-enough-demanding-shoppers-contact-center-agents-are

 

こちらの記事もご覧ください

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