ネットショップにこそ、チケット方式のカスタマーサポートツールに注目して欲しい理由とは?

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ネットショップにこそ、チケット方式のカスタマーサポートツールに注目して欲しい理由とは?

“チケット”って何ですか?

届いた問い合わせに番号を振って、どの問い合わせかを容易に区別できるようにする顧客対応の進め方をチケット方式、その番号のことをチケットと呼びます。

eチケットやトラブルチケットとか、日本語で“お問い合わせ番号”と呼ぶこともあります。“チケットを発行する”とか“番号を振る”という使い方をします。

チケット方式の最大のメリットは、次の2つです。

  1. すべての問い合わせにチケットを発行すれば、問い合わせを見逃すことがなくなります。
  2. 回答したかどうか、解決したかの状態を容易に把握することができます。

 チケット方式なら、後回しにしたままけっきょく無視してしまうという最悪の対応を防げます。チケットの番号を検索すれば、他の担当者の対応を確認したり、過去の対応をさかのぼって調べることも容易にできます。

チケット方式を使い始めたのは、病院患者への医療サポートが最初だと言われています。チケット方式で患者ごとに記録を取り、忘れることなく・他の患者と間違えることなく治療や投薬をすることで、医療の確実さを向上できました。その後、機器メーカーやソフトウェアの開発部門などが障害(バグ)の補修に採用し、いまでは問題解決や顧客対応を必要とする幅広い分野でチケット方式が使われています。

チケットとは

チケットの流れ

チケットを使ったカスタマーサポートの業務処理の流れを見てみましょう。ここではLiveAgentの画面とアイコンで説明します。

 
新規チケット 新規チケット---まだ処理されていないチケットです。
LiveAgentでは、メール、電話、チャット、Facebook、Twitterで届いたすべてのお問い合わせにチケットを発行できます。どのサポート担当者も対応していない段階では、未処理を表すこのアイコンになります。チケットを処理すると、次のようなアイコンに変わります。
回答済みチケット 回答済みチケット---いずれかのサポート担当者が回答すると、回答済みのアイコンに変わります
オープンチケット オープンチケット---回答したものの質問者からの追加の情報や質問が届いて、解決していない状態です。引き続き、何らかの対応が必要なことを示しています。
延期されたチケット 延期されたチケット---すぐに処理できない(処理する必要がない)と判断した状態です。
完了済みチケット 完了済みチケット---質問者から“解決した”という連絡が来たなど、この件のサポートを終えた状態です。
カスタマーサポートにとっては、新規とオープンチケットが最も重要でしょう。
LiveAgentではこれらが目立つように、自動的にハイライト表示します。
 

発展形もあります

ネットショップに届くメールは、顧客の問い合わせとショップシステムが送ってくる在庫や決済などの連絡が混在しています。LiveAgentのチケットと自動処理の機能を使うと、2つの観点でネットショップの業務を効率化できます。一つ目は、前述のように見逃しを防げることです。

二つ目は、自動処理の機能を組み合わせて、(a)すぐに見るべき顧客の問い合わせや、在庫や決済トラブルのメールと、(b)後でまとめて見ればよいもの--を振り分けてしまえるのです。

例えば、楽天市場やYahoo!ショッピングを利用しているあるネットショップの受け取るメールは月間万通にもなりますが、実際に対応(返信や在庫切れなどの処理)が必要なメールはその内の3%程度です。残りの97%のメール管理をどのようにするかで効率とサポートの品質が大きく変わります。楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECサイトに加盟されている方や、大量のメールにお困りの方は、チケット方式のことを調べてみるとよいでしょう。

※このような、チケット方式のカスタマーサポートツールをヘルプデスクツールやヘルプデスクソフトウエアともいいます

 

 動画で分かるLiveAgent《ネットショップ編 》

 
 
 
 
 
 
 

 

 

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