優れたFAQは利益につながります

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 2016_0219_suppor_faq_top.jpgFAQ(Frequently Asked Questions)は、直訳すると“よく聞かれる質問”になります。日本では「Q&A」 や「よくある質問」と表記されることもあります。顧客の目にするサイトで公開するものと、サポート要員のために内部的な情報源として用意するものがあります。

サイトを作るときに“FAQページは作るもの”という認識が広がった一方で、中身をどのように充実させるかについて注意深く検討しているでしょうか? FAQページはカスタマーサービスに大きな利益を与えていることを忘れてはいけません。

FAQ‥‥カスタマーサービスを成功に導く究極の戦略

カスタマーサポートを担当したことがあれば、驚くほど多くの回数、同じ質問が寄せられることをご存じでしょう。同じ質問・回答は、顧客と企業の両方に損失を生んでいます。顧客にとっては、わざわざサポートを受ける労力と時間を要し、サポート担当者は同じ回答を繰り返すために仕事の時間を食うからです。そして顧客とサポート担当者の両方が、ある種の不満を抱えるのです。

しかし、こうした事項をFAQページで公開しておくと、顧客の多くが自分で問題を解決してくれます。(自己解決手段の提供やセルフサービス)FAQページを拡充することで、顧客にとってのサイトの利便性とエクスペリエンスが向上し、結果的にはサイトのコンバージョンレートもアップすることでしょう。

LiveAgentには、サポート担当者が典型的な質問・回答をナレッジベース(データベース)として蓄積し、公開用や内部用のFAQとして整理する機能があります。

以下に、カスタマーサービスがFAQ 作成をするときの定石を紹介します。

1 質問をカテゴリー分けしましょう

FAQページの情報が増えると、探し出せない状態になります。まずはFAQの内容に応じた分類(カテゴリー分け)をして、顧客が探しやすいようにします。例えば、支払いに関する質問は、“お支払い”の見出しの下に配置します。
 次に、重要な情報ほど目立たせて、情報の中に埋もれないようにします。質問される回数はそれほど多くないが重要性が高い項目もFAQに盛り込み、場合によっては目立つ場所に配置します。
顧客が探す時間を節約するほど、サイトの満足度を高めることができます。FAQは、カスタマーサービスが担当すべき顧客満足度の向上策だということを思い出しましょう

2 詳細情報へのリンクを付けましょう

FAQを読んだ顧客に、さらに追加の情報につながるリンクを示しましょう。これは、より深い情報を求めている顧客に、自然に情報を提供するもっともよい方法です。リンクはFAQ以外のどこにでも埋め込むことができます。たとえば、ブログ、ニュースリリース、機関誌などが考えられます。こうしたリンクを付けることで、顧客は容易に次の情報を得ることができ、コンバージョンレートを上げることができます

3 FAQを超える内容には、手軽なエスカレーション手段を提供しましょう

顧客がFAQを見ても解決策にたどり着けないこともあります。顧客は、「せっかくFAQを探す時間や手間をかけたのに」とフラストレーションを感じることでしょう。

こうした状況でお奨めの解決策は、顧客に手軽なエスカレーションの手段を提供をすることです。「問題を解決できましたか?」という簡単な質問ボタンを設けて、未解決者にはライブチャットやメールなどの次の段階のサポート手段に誘導するといいでしょう。

FAQにこうしたエスカレーションのフローを作ると、簡単な問題はFAQで自ら解決でき、それを超えた問題なら手軽に人的サポートに移行でき、顧客の満足感を高められます。一方で、サポート担当者は、簡単な問題のサポート件数を減らし、複雑な問題にじっくり取り組む余裕を作り出せます。

4 顧客にフィードバックしていただきましょう

顧客からのフィードバックはビジネス成功のカギですが、なかでもカスタマーサポートでは重要です。FAQの回答の最後に、「この内容はどれぐらい役に立ちましたか?」と質問して、何段階かで評価してもらうといいでしょう。

評価結果を見ることで、FAQの内容の効果測定ができます。顧客が他のサポート手段ににエスカレーションしたフローを見れば、顧客が必要としたどんな情報がFAQに欠けていたのかなどの改善策を見つけ出せます。

5 簡単な言葉で、すばやく情報を伝えましょう

顧客は、すばやく問題を解決する目的でFAQを見に来たのです。顧客は問題を解決して、商品やサービスを使い続けようとか、購入に向けての検討を進めようと考えています。

こうした顧客の心理状態に寄り添うと、簡単な言葉ですばやく回答を示すことが大切です。PDFの長い説明書のリンクを案内するより、テキスト情報で端的に回答を示す方がいいのです。文字の説明で理解できない方のために、短時間の動画で操作方法を説明するといったエスカレーション手段を用意するのもいいでしょう。

6 検索機能は必ず付けましょう

顧客はFAQの検索を好みます。FAQページには検索キーワードの入力欄を設けましょう。LiveAgentなら、あなたのサイトに手軽に検索機能付きのFAQ機能を設けることができます。

 

次のステップ

ネットビジネスを成功に導くために、FAQ機能が重要だとわかったけれど、サイトに実装するのが難しいのでは?いいえ、そんなことはありません。カスタマーサポートの専用ツールLiveAgentなら、手軽に実現できます。

 

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LiveAgentのFAQやナレッジベースについてさらに詳しく知る。 

 

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