要点
コールセンターの人員スケジューリングとは、適切な時間に適切な数のエージェントを電話対応に配置することです。時間帯ごとに着信数を予測し、必要なエージェント数を算出し、シュリンケージを加え、それに合ったシフトを組んで、毎週スケジュール遵守率を確認します。LiveAgentは通話データを提供しますが、シフト表は自分で作成します。
コールセンターの人員スケジューリングとは？
人員スケジューリングとは、エージェントの勤務時間を、予想される通話量に合わせるプロセスです。うまく行えば、忙しい時間帯には十分な人数がそろい、閑散とした時間帯に手持ち無沙汰の人がいなくなります。これはワークフォースマネジメント（WFM）のうちスケジューリングにあたる部分で、WFMには採用、トレーニング、パフォーマンス管理も含まれます。そのため「ワークフォースマネジメント スケジューリング」と呼ばれることもあります。
コールセンターでは、作業は1つのサイクルで進みます。通話を予測し、人員を計算し、シュリンケージを加え、シフトを組み、遵守率を測定して調整します。以下では、1つの例となるキューと1つの繁忙時間帯を使って、各ステップを順に説明します。全体像については、コールセンター管理 のガイドをご覧ください。
ステップ1：通話量をどのように予測するか？
まず、自社の過去データから始めます。同じ曜日について、数週間分の各時間帯（30分または60分）の通話数を数え、平均を出します。これがコールセンターの需要予測の中心であり、勘に頼るよりも優れた方法です。
次に、すでにわかっていること（キャンペーン、製品の発売、祝日、季節的なピーク）に合わせて平均値を調整します。月曜の朝と金曜の午後では通話の傾向が異なるため、曜日ごとに分けて扱いましょう。基本については、通話量 のページで説明しています。
LiveAgentの通話負荷レポートには、過去30日間の毎時について、スロット、アクティブな通話、キューで待機中の顧客の最小値、平均値、最大値が一覧表示されます。レポートが保持するのは30日分のみです。毎月、表をスプレッドシートにコピーしておけば、LiveAgentが保存する以上の長い履歴を作れます。
たとえば、直近4回の火曜日の10:00から11:00の通話数が110件、125件、118件、127件だったとします。平均は120件で、これが次の火曜日10:00の予測です。この時間帯を、以降のステップでも使います。
ステップ2：時間帯ごとに何人のエージェントが必要か？
まず、通話を作業量に換算します。オファードロード（提供負荷）は、1時間あたりの通話数に平均処理時間（AHT）を掛けたもので、単位はアーランです。1アーランは、エージェント1人が1時間フルに稼働している状態を表します。測定方法は、平均処理時間 のページをご覧ください。
この例では、AHTが6分の通話120件は720分の作業量で、12アーランになります。12人では足りません。通話はランダムな時刻に届くため、顧客を待たせないように余分なエージェントが必要です。
これを求める標準的な式がアーランCです。オファードロードとエージェント数から、発信者が待たされる確率を推定します。この式の由来は、1908年にコペンハーゲン電話会社に入社し、1917年に電話交換機に関する研究を発表したデンマークの技術者A. K. アーランです（MacTutor History of Mathematics による）。
アーランCには既知の限界が1つあります。発信者が決して電話を切らないと仮定しているため、必要な人員が多めに出ることがあります（TechTarget の解説 のとおりです）。結果は安全側の上限の見積もりとして扱い、実際のデータと照らし合わせてください。
サービスレベルの目標も必要です。これは、一定時間内に応答した通話の割合で、チームはよく80/20と表記します。これは、通話の80%に20秒以内で応答することを意味します。
この例（12アーラン、AHT 6分、目標20秒）では、アーランCの結果は16人です。16人なら、通話の約84%が20秒以内に応答されます。15人では約73%にとどまり、80/20の目標を満たせません。
このステップは、コールセンターのキャパシティプランニングの出発点でもあります。1日のすべての時間帯で同じ計算を繰り返せば、各時間に電話対応に必要なエージェント数がわかります。
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コールセンターのシュリンケージとは何か、どう計算するか？
シュリンケージとは、有給時間のうち、エージェントが問い合わせに対応できない時間の割合です。休憩、トレーニング、会議、コーチング、休暇、病欠がすべて含まれます。コールセンターのシュリンケージがあるため、スケジュール上の16人のチームでは、16人という必要人数をカバーできません。
計算式は、問い合わせに対応できない有給時間を総有給時間で割り、100を掛けたものです。一部は計画的なもの（トレーニング、会議）で、一部はそうでないもの（病欠）です。両方を追跡してください。計画的な部分は動かせますが、計画外の部分は予測しかできないためです。
たとえば、チームの週あたりの有給時間が400時間で、そのうち120時間が休憩、トレーニング、欠勤に使われるとします。シュリンケージは120 ÷ 400 × 100 = 30%です。この30%は例であり、ベンチマークではありません。自社の数値を使ってください。
次に、人員数を引き上げます。スケジュールすべき人員は、必要人員を(1 − シュリンケージ)で割った値です。この例では、16 ÷ 0.70 = 22.9なので、10:00の時間帯には23人を配置します。
ステップ3：シフトによるコールセンターのスケジューリングはどう進めるか？
コールセンターのスケジューリングは、必要人員の曲線を、人が実際に働けるシフトに変換する作業です。目標は、余分な時間をできるだけ減らしながら、曲線のすべての時間帯をカバーすることです。シフトは曲線に合わせて組みます。その逆ではありません。
コールセンターのシフト管理に役立つ方法は次のとおりです。
- 開始時刻をずらす。 8:00、9:00、10:00と開始をずらすほうが、1つの大きなシフトよりも、上昇する午前中の曲線によく合います。
- 休憩をピークからずらす。 休憩と昼休みは閑散とした時間帯に移し、最も忙しい時間帯は避けます。
- ピーク対応にパートタイムのシフトを使う。 昼のピークをカバーする4時間のシフトは、1日勤務よりもコストを抑えられます。
- 夜間と週末も計画する。 カスタマーサービス担当者は、夜間、週末、祝日など、忙しい時間帯に働くことが多いと、米国労働統計局 は述べています（2026年10月確認）。こうしたシフトは公平にローテーションしてください。
- リモートやハイブリッドのエージェントを含める。 コンタクトセンターのおよそ70%がハイブリッドモデルを採用しています（ICMI State of the Contact Center 2024 による）。そのため、スケジュールは在宅と出社のエージェントをまとめてカバーすることが多くなります。
- 早めに公開し、安定させる。 エージェントはスケジュールに合わせて生活の予定を立てます。安定したスケジュールは、シフト交代や欠勤を減らします。
完成したスケジュールは、時間帯ごとに曲線と照らし合わせて確認してください。ピーク時間帯に1〜2人足りないほうが、14:00に1人多いよりも大きな痛手になります。チャットやメールのエージェントもいる場合、コンタクトセンターのスケジューリングにも同じ方法を使えますが、チャネルごとに別々の予測が必要です。
スケジュール遵守率とは何か、どう測定するか？
スケジュール遵守率は、エージェントがスケジュールにどれだけ忠実に従っているかを示します。ピークが来たときにエージェントが休憩中であれば、完璧なスケジュールも失敗に終わります。そのため、コールセンターの遵守率は予測と同じくらい重要です。
スケジュール遵守率の計算式は、エージェントが予定された状態で過ごした分数を、予定された総分数で割り、100を掛けたものです。たとえば、480分の勤務が予定されたエージェントが、そのうち432分を予定どおりの状態で過ごした場合、遵守率は432 ÷ 480 × 100 = 90%です。
チームによっては、逆に遵守から外れた分数を数えます。どちらの方法でも、1つに決めて続ければ問題ありません。
コールセンターの遵守率を改善するには、次の手順を試してください。
- スケジュールとその理由を共有する。エージェントは、理解している計画に従います。
- 休憩は短く固定し、シフト交代は簡単な手続きで認める。
- 数値が下がったときだけでなく、毎週一緒に遵守率を見直す。
- エージェントを責める前に、後処理が長い、システムに問題があるなど、遵守から外れた時間の原因を探る。
- 同じ時間帯で失敗し続けるなら、スケジュールを修正する。
コールセンターのベストプラクティス のガイドでは、チーム基準というより広い文脈で、スケジュール遵守を取り上げています。関連するエージェント稼働率 のページでは、対応可能な間にエージェントがどれだけ忙しいかを説明しています。
どの計算式が必要か？
この表は、例で使ったすべての計算式を1か所にまとめたものです。
| 指標 | 計算式 | 例の値 |
|---|---|---|
| オファードロード（アーラン） | 1時間あたりの通話数 × 時間単位のAHT | 120件 × 6分 ÷ 60 = 12アーラン |
| サービスレベル | 目標時間内に応答した通話の割合（%） | 80/20の目標：20秒以内に80% |
| 必要エージェント数 | サービスレベル = 1 − Pw × e^(−(N − アーラン) × 目標秒数 ÷ AHT秒数)が目標に達する最小のエージェント数（N）。Pwは、発信者が待たされるアーランCの確率 | 16人（20秒以内に約84%。15人では約73%） |
| シュリンケージ（%） | 対応できない有給時間 ÷ 総有給時間 × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| スケジュールすべき人員 | 必要エージェント数 ÷ (1 − シュリンケージ) | 16 ÷ 0.70 = 22.9なので23 |
| スケジュール遵守率（%） | 予定された状態の分数 ÷ 予定された総分数 × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
すべての値は例です。ご自身のデータに置き換えてください。
LiveAgentはコールセンターのスケジューリングをどう支援するか？
LiveAgentは当社の製品です。コールセンターソフトウェアの比較 で述べているとおり、スケジューリング、シフト管理、予測に基づく人員配置は標準では搭載されておらず、サードパーティのツールが必要です。LiveAgentが提供するのは、スケジュールに取り込むデータと、それを守るための制御機能です。
コールセンター機能は、Team、Business、Enterpriseの各プランでご利用いただけます。レポートはTeamプラン以上で利用できます。プランの詳細は料金ページ をご覧ください。
| 必要なこと | LiveAgentのどこで |
|---|---|
| 予測に使う毎時の通話需要 | レポートセクションの通話負荷レポート：30日分の毎時のスロット、アクティブな通話、キュー |
| コールセンターが稼働していた時間 | 通話稼働状況レポート：コールセンターサービスが利用可能だった各日の正確な時間 |
| どのエージェントがいつオンラインだったか | エージェントの稼働状況 レポート：エージェント、部門、オンライン時間（30日間保持） |
| 通話時間、不在着信、応答までの時間 | パフォーマンスレポート：通話数、不在着信、通話の平均応答時間（IVRとキューでの時間を含む）、通話分数（通話ごとに切り上げ）。通話分数 ÷ 通話数で、AHT用のおおよその平均通話時間が得られます |
| エージェントごとの勤務時間と通話数 | エージェントレポート、または外部ツール向けのAPIエージェントレポート |
| 誰が着信を受けるか | 設定 > 通話 > 設定の通話ルーティング ：ランダム割り当てまたは優先割り当てに加え、15〜120秒のルーティング時間（初期値30秒） |
| 待機の上限 | 同じ設定の最大キュー時間：それを過ぎると、通話はIVRのオフラインセクションに進みます（SIP番号のみ） |
| 営業時間外の通話 | 営業時間外のときにIVR を変更する、「着信開始」のルール |
| 待ちたくない発信者 | 自動コールバック |
エージェントは、「通話可能」チェックボックスと、通話を受ける部門の選択によって、自分の稼働状況を管理します。外部のワークフォースマネジメントツールを使うチームは、LiveAgent APIから勤務時間と通話数を取得できます。
計画にあたって注意すべき制限が2つあります。稼働状況レポートと負荷レポートは、データを30日分しか保持しないため、必要なものは毎月コピーしてください。また、LiveAgentにはリアルタイムの遵守率表示がないため、遵守率は、稼働状況レポートとスケジュールを比較して、事後に確認します。
コールセンターが応答目標のもとで運営されている場合は、SLA管理 のガイドで設定方法を確認できます。リモートチームと現地チームを比較する場合は、現地対応とリモートのカスタマーサービス のページが、両方の計画に役立ちます。
情報源
このページは、2026年10月21日に確認したLiveAgentのサポートドキュメントに基づいています。Reports section overview 、Load reports 、Availability reports 、Performance report 、Agent report 、Call center settings 、Availability for call center service 、Changing IVR automatically 。
外部の情報源：TechTarget, Erlang C definition 、MacTutor, Erlang biography 、U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives 、ICMI, State of the Contact Center 2024 。
次のステップ
今日、通話負荷レポートを開き、先月の毎時データをスプレッドシートにコピーしてください。それを次の予測の基礎として使い、上記の6つの計算式に取り組みましょう。まだLiveAgentをご利用でない方は、無料トライアルを開始 して、ご自身のキューの通話データをご確認ください。