TLDR
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、既存顧客が製品から本当の価値を得られるように支援し、その結果として顧客が継続利用し、更新し、より多く購入するようにします。CSMは新規顧客のオンボーディングを行い、アカウントの健全性を確認し、定期的なレビューを実施し、解約リスクを早期に発見します。主なKPIは解約率、純収益維持率、顧客ヘルススコアです。
カスタマーサクセスマネージャーとは？
カスタマーサクセスマネージャーとは、顧客が製品を購入した後に、その製品で目標を達成できるようにする人です。この仕事はプロアクティブです。CSMは顧客が助けを求めてきたときだけでなく、問題が現れる前に顧客に連絡します。
この役割は、収益が顧客の毎月の継続利用に依存するソフトウェアやサブスクリプションのビジネスで一般的です。CSMは通常、自分が担当するアカウントの維持と成長で評価され、クローズしたチケットの数では評価されません。
カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか？
カスタマーサクセスマネージャーは、新規顧客のオンボーディングを行い、製品の利用状況を確認し、定期的に顧客と会い、解約の兆候に対応します。また、更新やアップグレードの機会を見つけ、顧客のフィードバックを製品チームに伝えます。
CSMの典型的な責任は次のとおりです。
- オンボーディング。 新規顧客が製品をセットアップし、できるだけ早く最初の成果に到達できるよう支援します。当社のSaaSカスタマーオンボーディングチェックリスト は良い出発点です。
- ヘルスモニタリング。 利用状況、未解決チケット、満足度を追跡し、どのアカウントが健全で、どれがリスクを抱えているかを把握します。
- ビジネスレビュー。 数か月ごとに重要顧客と会い、目標、成果、次のステップを確認します。
- 解約防止。 リスクのある顧客に早めに連絡し、問題を解決する計画を提示します。詳しくは解約（チャーン） をご覧ください。
- 更新と拡大。 更新の準備を行い、より大きなプランやより多くの機能を必要とする顧客を見つけます。当社のアップセルの方法 のガイドではこの側面を扱っています。
- 顧客の声。 フィードバックを集め、製品チームとサポートチームに共有します。
カスタマーサクセスマネージャーの職務記述書テンプレート
カスタマーサクセスマネージャーの職務記述書には、役割の目的、主な責任、必要なスキルを記載すべきです。このテンプレートを使い、自社の製品と顧客に合わせて調整してください。
職種名： カスタマーサクセスマネージャー
役割について： あなたは一群の顧客アカウントを担当し、当社の製品で目標を達成できるよう支援します。目的は顧客を成功に導き、顧客が更新し、当社とともに成長することです。
責任：
- 新規顧客をオンボーディングし、最初の成果へ導く
- アカウントの健全性を監視し、解約リスクに対応する
- 重要アカウントと定期的にビジネスレビューを実施する
- 更新を管理し、アップグレードの機会を見つける
- 顧客のフィードバックを製品チームとサポートチームに共有する
応募要件：
- カスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはカスタマーサポートの経験
- 高いコミュニケーション能力とプレゼンテーション能力
- データ、レポート、CRMまたはヘルプデスクの扱いに慣れていること
- 当社製品に関する十分な知識、または素早く学ぶ能力
成功の測定方法： 担当アカウントの解約率、純収益維持率、顧客ヘルススコア、顧客満足度。
ニュースレター登録
最新のヒントやお得な情報をお届けします。
カスタマーサクセスマネージャーにはどんなスキルが必要ですか？
カスタマーサクセスマネージャーには、信頼を築くためのコミュニケーション力と共感力、役立つアドバイスを提供するための製品知識、アカウントの健全性を読み取るためのデータスキルが必要です。CSMは多くのアカウントと更新を同時に管理するため、計画力と交渉力も重要です。
| スキル | なぜ重要か |
|---|---|
| コミュニケーション | CSMは製品を説明し、会議を進行し、明確なフォローアップを書く |
| 共感力 | 顧客の目標とプレッシャーを理解することが信頼を築く |
| 製品知識 | 顧客は一般的な回答ではなく、実践的なアドバイスを期待している |
| データ分析 | ヘルススコア、利用状況、解約の数字がどこに対応すべきかを示す |
| 問題解決力 | リスクのあるアカウントには電話だけでなく具体的な計画が必要 |
| 時間管理 | 1人のCSMが同時に多くのアカウントを担当することが多い |
| 交渉力 | 更新とアップグレードには自信のある公平な会話が必要 |
カスタマーサクセスマネージャーはどのKPIを追跡しますか？
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が継続し成長しているかを示すKPIを追跡します。すなわち解約率、総収益維持率と純収益維持率、顧客ヘルススコア、ネットプロモータースコア、バリューの実現までの時間です。拡大収益は既存アカウントがどれだけ成長したかを示します。
| KPI | 何を示すか | 計算方法 |
|---|---|---|
| 解約率 | 失った顧客の割合 | 期間中に失った顧客数 ÷ 期初の顧客数 × 100 |
| 総収益維持率（GRR） | 成長を除いて維持した収益 | （期初収益 − 解約 − ダウングレード）÷ 期初収益 × 100 |
| 純収益維持率（NRR） | 成長を含めて維持した収益 | （期初収益 + 拡大 − 解約 − ダウングレード）÷ 期初収益 × 100 |
| 顧客ヘルススコア | どのアカウントがリスクにあるか | 利用状況、チケット、満足度、支払いシグナルを独自に組み合わせたもの |
| ネットプロモータースコア（NPS） | 顧客がどの程度推薦してくれそうか | 推奨者の% − 批判者の% |
| バリューの実現までの時間 | 新規顧客が最初の成果をどれだけ早く得るか | 購入から最初の合意された成果までの日数 |
| 拡大収益 | 既存アカウントがどれだけ成長したか | 期間中にアップグレードとアドオンから追加された収益 |
詳しくは、解約率 、ネットプロモータースコア 、カスタマーサービス指標 に関する当社のガイドをご覧ください。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いはタイミングにあります。サポートは顧客が報告した問題に反応し、サクセスは顧客が目標を達成できるよう先回りして動きます。サポートはチケット、チャット、電話に対応し、サクセスは維持率で評価されます。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| アプローチ | リアクティブ：顧客が助けを求める | プロアクティブ：CSMが先に顧客に連絡する |
| 主な目標 | 現在の問題を迅速に解決する | 顧客が長期的な成果を達成できるよう支援する |
| 典型的な業務 | チケット、ライブチャット、電話 | オンボーディング、ビジネスレビュー、更新 |
| 主な指標 | 初回応答時間、解決時間、CSAT | 解約率、NRR、ヘルススコア |
| 時間軸 | 1回の会話 | 顧客ライフサイクル全体 |
どちらのチームも互いを必要としています。関連する役割については、カスタマーサービスとカスタマーサポート の完全な比較をご覧ください。
サポートマネージャーはカスタマーサクセスマネージャーとどう協力できますか？
サポートマネージャーとCSMは、顧客情報を共有し、サポートがいつサクセスに警告すべきかを合意しているときに最もよく機能します。1つのアカウントからの繰り返しのチケット、低い満足度評価、激しいエスカレーションは、CSMが介入すべき兆候です。
- チケット履歴を共有する。 あるアカウントからのすべてのメール、チャット、電話を確認できるCSMは、レビューの準備をより良く行えます。共有のヘルプデスクはその履歴を1か所に保ちます。
- アラートのシグナルに合意する。 1週間に3件のチケットや悪い評価など、どのシグナルがCSMへの連絡をトリガーすべきかを決めます。
- 定期的に会う。 サポートとサクセスの間で週1回の短い会議を行うと、リスクのあるアカウントを早期に発見できます。
- ループを閉じる。 CSMが繰り返しチケットの原因を修正したら、サポートチームに伝え、他の場所でも同じ問題を止められるようにします。
LiveAgentはメール、ライブチャット、電話、ソーシャルメッセージを1つのヘルプデスクにまとめ、サポートチームとサクセスチームが同じ顧客履歴を確認できるようにします。仕組みについてはカスタマーサクセスソフトウェア のページをご覧いただくか、顧客維持戦略の構築方法 をお読みください。
次のステップ
初めてのカスタマーサクセスマネージャーを採用する場合は、上記の職務記述書テンプレートから始め、初日から測定する3つのKPIを選びましょう。CSMとサポートエージェントがすべての顧客の共通ビューを必要としているなら、LiveAgentの無料トライアルを開始 して、すべての会話を1か所にまとめましょう。