職種別の平均タイピング速度（チャット担当者に必要な速度とは）

この記事の内容：

1. 平均タイピング速度はどのくらいですか？
2. 良いタイピング速度とは？
3. タイピング速度はどのように測定しますか？
4. 職種ごとに求められるタイピング速度は？
5. ライブチャット担当者に必要なタイピング速度は？
6. 担当者がより速く、より少ないミスで入力するには？
7. LiveAgentがチャット担当者の返信を速くする方法

平均タイピング速度はどのくらいですか？

キーボードでの平均タイピング速度は約52 WPMです。この数値は、アールト大学とケンブリッジ大学の研究者が2018年のCHI会議で発表したDhakalらの研究 によるもので、研究者たちはこれをタイピング速度に関する過去最大のデータセットと呼んでいます。16万8,960人のボランティアが15の英文を入力し、1億3,600万回を超えるキーストロークが記録されました。正確な平均は51.56 WPM、標準偏差は20.2でした。

ばらつきは大きく、下位10%は約26 WPM未満、上位10%は約78 WPMを超えていました。ケンブリッジ大学のニュースリリース によると、最速のユーザーは120 WPMに達しました。

成人の平均WPMを知りたい場合には、1つ注意点があります。ボランティアは商用のタイピングサイトで自らテストを受けた人たちで、その大半は10代と若年成人（平均年齢24.5歳）でした。つまり、52 WPMはタイピングに関心のある人々の数値であり、すべての成人を表すものではありません。

スマートフォンはさらに遅くなります。MobileHCI会議で発表されたPalinらの2019年の研究 では、3万7,370人のボランティアを測定し、モバイル端末での平均が36.2 WPMという結果でした。

どちらの調査も数年前のものです。これらを引用するのは、見つけられた中で最大規模の実測データだからです。「平均」を掲げる新しいページの多くは、誰が測定したのかを示していません。

良いタイピング速度とは？

文章が正確であれば、米国連邦のタイピング職が求める40 WPM以上なら良い速度といえます。速いタイピングの目安は約78 WPMからで、これはDhakalの調査で90%の人より速く入力できる水準です。

下の表で、ご自身の結果を位置づけてみてください。各行は、調査または次のセクションで紹介する米国連邦の基準に基づいています。

では、60 WPMは速いのでしょうか。はい。調査の平均を上回り、上位10%には届かない水準です。

正確さも速さと同じくらい重要です。調査では、未修正のエラー率の平均は1.167%で、入力の遅い人ほど最終的な文章に多くのエラーを残していました。当社の見方では、ミスが少なければ40 WPMでほとんどの事務・サポート業務には十分です。60 WPMを超えると、速さによる時間の節約は、優れたツールや的確な回答による節約より小さくなります。

タイピング速度はどのように測定しますか？

タイピング速度は1分あたりの語数で測ります。WPMの意味は単純で、入力した文章をスペースも含めて5文字ごとに1「語」と数え、それを所要時間（分）で割ります。Dhakalの調査もLiveAgentのタイピングテストもこの規則を使っています。実際の単語は長かったり短かったりしますが、5文字を1語とすることで、文章が違っても結果を比較できます。

雇用主やツールによっては、代わりに1分あたりの文字数や1時間あたりのキーストローク数を使います。下の表は、よく使われる3つの速度を換算したものです。これらは5文字の規則に基づく当社独自の計算で、すべての文字を1キーストロークとして数え、Shiftキーや修正は含めていません。

テストの長さによって結果は変わります。短いテストは瞬間的な速さが有利になり、長いテストでは安定したペースとミスがわかります。米国人事管理局は5分間のサンプルを使っています。無料のLiveAgentタイピングテスト では1分、3分、5分から選べ、1分あたりの語数、1分あたりの文字数、1分あたりのミス数が表示されます。

職種ごとに求められるタイピング速度は？

公的なタイピング基準は控えめで、最も高い数値が求められるのはタイピングではなく速記です。米国人事管理局（OPM）は、事務・管理サポート職の資格基準 で具体的な数値を公表しています。全米法廷速記者協会（NCRA）は、登録プロフェッショナル速記者（Registered Professional Reporter）のスキルテスト で法廷速記者の基準を定めています。

OPMは、ミスが3つ以下の5分間のサンプルでタイピングのWPMを数えます。応募者は、実技テスト、証明書、または自己申告で速度を証明でき、機関は自己申告の速度をテストで確認することがあります。テスト結果と証明書は3年間有効です。

法廷速記者の速度は速記、つまり通常のキーボードではなく速記機で速記文字を打つ場合のものです。上のキーボードの数値と比較しないでください。

民間企業は独自の基準を設けており、求人広告にWPMをそのまま記載しているものも多くあります。職業別の実測された平均速度は見つからなかったため、この記事では示していません。

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ライブチャット担当者に必要なタイピング速度は？

ライブチャット担当者に関する公的な基準はないため、ネットで見かける具体的な数値はどれも推測です。ここでできるのは、チャットがどれほどの速さで進むかを示し、そこから考えることです。

競合のLiveChatは、20億件のチャットに基づくカスタマーサービスレポート を公開しています（データの最終更新は2024年）。それによると、チャットでの世界平均の初回応答時間は35秒、平均のチャット時間は8分25秒です。

タイピングだけに限った場合の例を挙げます。50語の返信にかかる時間は、40 WPMで約75秒、60 WPMで50秒、80 WPMで約38秒です。この数値には、質問を読んで答えを探す時間は含まれていません。

当社が推奨するのは、高い正確さを前提とした40 WPMを採用の最低ラインとすることです。誤字はライブの会話では目立ち、信頼を損ないます。そのため、ミスなく40 WPMで入力できる候補者は、ミスの多い70 WPMの候補者よりも良い採用になります。候補者のテストには3〜5分の時間制限付きテストを使ってください。1分のスプリントより実際の勤務に近いものになります。

その最低ラインを超えたら、速さよりも、そもそもどれだけ入力するかのほうが重要になります。繰り返される質問に定型メッセージ を使えば、担当者は返信を入力する代わりに挿入できます。平均処理時間を短縮する方法 のガイドでは、保存済み返信など、1件ごとの対応を短くする方法を紹介しています。

担当者がより速く、より少ないミスで入力するには？

長時間の練習よりも、短くても定期的な練習のほうが効果的です。また、WPMだけでなくエラーの記録も同じくらい重要です。毎日1分のテストを受けて両方の数値を書き留め、まずミスを減らすことを目指してください。

ブラインドタッチ（タッチタイピング）の効果は、思われているより小さいものです。Dhakalの調査では、訓練を受けたタイピストの平均は、訓練を受けていない人よりわずか5 WPM速いだけで、参加者全体の72%がタイピング講座を受けたことがあると答えていました。最速のタイピストは別のことをしていました。ケンブリッジ大学のリリースによると、彼らはキーストロークの40〜70%で、前のキーを離す前に次のキーを押していて、この手法はロールオーバー入力と呼ばれます。

チャット担当者にとって、最も大きな効果は指先にないことが多くあります。毎日答える質問にはショートカットや保存済み返信を用意し、検索しながら入力することがないよう、製品を十分に理解しておきましょう。ライブチャット担当者のスキル のガイドとアカデミーのレッスンライブチャットのエチケット では、仕事のそれ以外の部分を扱っています。

LiveAgentがチャット担当者の返信を速くする方法

開示：LiveAgentは当社の製品です。

LiveAgentは、ライブチャットソフトウェア を内蔵したヘルプデスクです。次の2つの機能が、チャットでの入力時間を短縮します。

• 定型メッセージは、よくある質問向けにあらかじめ用意したプレーンテキストの返信です。担当者は、定型メッセージボタン、またはショートカットのControl + SpaceかControl + K（MacではCommand + K）で挿入でき、キーワードで検索もできます。メッセージは、1人の担当者、部署、またはすべての担当者が使えるように設定できます。定型メッセージ をご覧ください。
• 顧客の入力テキストを表示すると、顧客が送信前に入力している内容を担当者が確認でき、早めに回答の準備を始められます。お住まいの国の法律で認められていない場合は、設定 > チャット > チャット設定でオフにできます。リアルタイム入力表示 をご覧ください。

ご自身の結果を知るには、無料のタイピングテスト を受けて、上の表と比べてみてください。