コール時間
コール時間について学びましょう。通話時間と保留時間を測定するコールセンターの主要指標です。エージェントの生産性と効率に関する洞察で改善できます。...
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平均処理時間とは、エージェントが1件のチケットに最初から最後まで費やす時間のことです。これには会話、顧客の待ち時間、およびその後のメモやタグ付けが含まれます。最も簡単な削減方法は、顧客を急がせるのではなく、エージェントの負担を減らすこと——定型回答、すぐに見つかる回答、適切なルーティング——です。
このページの内容
- 平均処理時間とは？適正な数値は？
- エージェントにスピードを強要すると逆効果な理由
- 平均処理時間を削減する方法
- 最初に試すべきはどれ？
- やってはいけない4つのこと
- 効果があったかどうかを確認する方法
- LiveAgentがどのように役立つか
- 今週から始めること
平均処理時間とは？適正な数値は？
平均処理時間（AHT） とは、エージェントが1件のチケットに費やす平均時間です。これはチャットや通話の時間だけではありません。次の3つを合計したものです：
| チケットの構成要素 | 内容 | 時間が失われる原因 |
|---|---|---|
| 会話時間 | 顧客との実際のチャットまたは通話 | 顧客が既に伝えた情報を再度聞く |
| 待機時間（保留時間） | 顧客が待っている時間 | ポリシーの確認、同僚への質問、画面の応答待ち |
| ラップアップ時間（通話後作業） | メモ、タグ、他システムの更新、フォローアップメール | 毎回同じサマリーを手書きで作成 |
もう一度このリストを見てください。3つのうち2つは、話す速さとは全く関係がありません。
この数値について知っておくべき最も重要なポイントであり、以下のすべての内容の基礎となります。
適正な目標値は業界や問い合わせ手段によって異なります。同じ6分の通話でも、銀行ではごく普通でもオンラインショップでは遅いとみなされることがあります。これは、銀行には省略できない本人確認があり、オンラインショップにはそれがないからです。したがって、すべての業界をカバーすると主張する単一の数値はノイズとして扱い、自社の業界のベンチマーク と比較してください。
目標値を探す前に知っておくべきことが2つあります。メールには通常、処理時間の数値自体がありません。メールは担当者が見つけたときに返信されるため、チームは応答時間を測定します。また、信頼できるチャネル別の数値は、有料の調査レポートに含まれている傾向があります。たとえばContactBabelの2026-27 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report （207の米国組織を調査）などです。無料のまとめ記事はほとんどが互いを引用し合っているだけです。
エージェントにスピードを強要すると逆効果な理由
処理時間は、チケットにかかったコストを示します。決して顧客の問題が解決したかどうかは教えてくれません。
次のパターンに注意してください。処理時間が低下し、同時に初回解決率も低下した場合、チームは問題が解決する前にチケットを閉じている可能性があります。その作業は消え去りません。今度はイライラした顧客からの2回目のチケットとして戻ってきて、その2回目のチケットは最初のチケットよりも時間がかかります。
したがって、この数値を単独で追いかけないでください。常に他の2つの指標——初回解決率と顧客満足度——と併せて見てください。これらのいずれかが低下したら、すぐに止めてください。
平均処理時間を削減する方法
平均処理時間を削減する単一の秘策はありません。しかし、以下のすべての方法には共通点があります。それは、顧客から時間を奪うのではなく、チケットから作業を取り除くことです。
1. 会話ではなく、ラップアップから始める
チケット終了後の数分間は最も簡単に改善できる部分であり、ほとんど誰も測定していません。エージェントは同じサマリーを何度も書き、3種類もの方法でタグ付けし、同じ詳細を別のシステムに手作業でコピーしています。
これは私たちの意見だけではありません。NatterboxのState of the Contact Center 2026 （アンケートではなく実際の電話記録から5,820万件の通話を分析）は明確に述べています：「通話時間が制約ではない。ラップアップ、ログ記録、品質評価、フォローアップが制約である。」
だからこそ、実際に観察してみてください。3人のエージェントのそばで、1つのチケットを終えてから次のチケットを開始するまでのすべてのステップを書き出してください。多くのチームは、チケットあたり1分以上の純粋な管理作業が誰にも気づかれずに存在していることを発見します。すぐに使えるサマリー、実際に覚えられる短いタグリスト、システム間の連携によって、そのほとんどを解消できます。会話には一切手を触れません。
2. 最もよくある20の質問に対する定型回答を作成する
過去3ヶ月分のチケットを抽出し、質問内容でグループ化してください。上位20件を選びます。現在、チームはそれらの回答を毎日、少しずつ異なる表現でゼロから入力しています。
定型回答はこれを解決します。ただし1つだけルールがあります：エージェントが記入できる明確な空白部分を残し、回答が人間らしく聞こえるようにすることです。定型文のような回答は、さらなる質問を生み出すだけです。
3. 答えを人の頭の中から引き出す
待機時間は、「サラだけがそのやり方を知っている」という状況がコストとして現れる場所です。旧プランの返金処理を理解している人が2人しかいない場合、すべての返金チケットはその人たちを待つか、引き継がれることになります。
内部ナレッジベースが解決策になります。ただし、エージェントが作業中の画面から離れずに検索できることが条件です。別のブラウザタブのWikiは役に立ちません。なぜなら、調べるために作業を中断することが、そもそも遅延の原因だからです。
4. チケットを最初から適切な人に送る
間違ったキューに届くすべてのチケットは、2倍のコストがかかります：対応できない人の時間と、対応できる人の時間です。顧客もすべてを2回説明することになります。
適切なルーティングルールと短い電話メニューは、どんなトレーニングプログラムよりもはるかに低コストです。メニューは短く保ってください。長いメニューは紙の上では整理されているように見えますが、実際には顧客が電話を切る原因となり、問題が別の場所に移動するだけです。
5. 挨拶の前に顧客情報を準備しておく
エージェントが、顧客が既にフォームに入力した注文番号を再度聞かなければならない場合、会話が始まる前から待機時間が発生しています。アカウント情報、最近のチケット、顧客が入力した内容を、返信ボックスと同じ画面に表示してください。
チケット検証も役立ちます。空のリクエスト、重複、明らかに無効なリクエストを、エージェントが開く前に捕捉します。
6. 最も時間のかかるチケットの原因3つを修正する
一部のチケットは、上流に問題があるために時間がかかっています。わかりにくい請求書、誰も理解できない解約手続き、故障し続ける連携機能——定型回答ではこれらを短縮できません。
チケットタイプを件数ではなく、消費する総時間で並べ替えてください。ワースト3つを、その部分を担当する部門の責任者に持っていきましょう。これはリストの中で唯一、チケットを短縮するのではなく除去する項目であり、サポートチームが見落としがちなものです。
7. 平均値ではなく、最も遅いチケットに注目する
エージェントの平均処理時間は、主にそのエージェントが担当するチケットの種類を示しています。請求に関する紛争を担当するエージェントは、パスワードリセットを担当するエージェントよりも常に遅く見えます。その平均値に基づいて指導するのは不公平で、効果もありません。
代わりに最も遅いチケット——たとえば10件に1件の割合で——を読んでみてください。不足している定型回答、間違っているヘルプ記事、エージェントがエスカレーションせざるを得ないプロセスが見えてきます。そこで見つけた改善点はすべて、チーム全体に利益をもたらします。
AIが役立つところ、役立たないところ
AIは最もコストのかかる2つの部分——ラップアップと情報検索——に非常に効果的です。下書き回答を編集するエージェントは、空白の画面を見つめるエージェントより速く、会話の自動要約はメモ作成の手間を省きます。
2つの注意点があります。顧客に直接回答するAIは処理時間を下げません。簡単なチケットをキューから除去するため、総作業量は減っても平均値は実際には上がります。また、薄いナレッジベースから下書きを作成するAIは、自信満々の誤った文章を生成し、エージェントがそれを修正するのに自分で入力する以上の時間がかかります。まずはナレッジベースを整備してください。
最初に試すべきはどれ？
自分のチームに当てはまる行を選んでください。
| こんな状況に当てはまる場合 | ここから始める | 難易度 | 改善できる時間 |
|---|---|---|---|
| エージェントがチケットの合間に止まる | ラップアップの改善（1） | 簡単 | ラップアップ時間 |
| 毎日同じ質問が来る | 定型回答（2） | 簡単 | 会話時間 |
| エージェントが同僚に質問し続ける | 内部ナレッジベース（3） | 中程度 | 待機時間 |
| チケットがたらい回しにされる | ルーティングと電話メニュー（4） | 中程度 | 会話時間と待機時間 |
| 顧客が同じことを繰り返す | 事前の情報準備（5） | 中程度 | 会話時間 |
| 特定のチケットタイプが週の大半を占める | 原因の修正（6） | 難しい | チケット全体 |
| エージェント間で処理時間にばらつきがある | 遅いチケットの分析（7） | 簡単 | 3つすべて |
最も簡単に成果が出るのは最初の2つです。どちらも約1週間で実施でき、購入が必要なものはありません。
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やってはいけない4つのこと
- 他の変更を何もせずに各エージェントに処理時間の目標を設定する。 エージェントは会話を短く切って目標を達成しようとし、解決される問題が減ります。
- チケット対応中にエージェントの画面にタイマーを表示する。 問題を解決するのではなく、チケットを閉じるよう促します。
- 異なる種類のチケットを担当するエージェント同士を比較する。 人ではなく、キューを比較していることになります。
- 1週間で改善の効果を判断する。 処理時間は休日、人員配置、製品リリースによって変動します。1週間では何もわかりません。
効果があったかどうかを確認する方法
3つの数値を一緒に監視してください。処理時間だけでは誤った判断をします。
| 注目すべき指標 | 示すもの | 期待する変化 |
|---|---|---|
| 平均処理時間 | チケット1件のコスト | 緩やかに低下 |
| 初回解決率 | 問題が実際に解決されたか | 安定または上昇——低下した場合は中止 |
| 顧客満足度 | 体験の質が保たれたか | 安定または上昇 |
| 最も遅い10件に1件のチケット | 本当の課題の所在 | 低下——平均値よりも有用なことが多い |
最後の行は見た目以上に重要です。平均値は顧客との関係を損なうチケットを隠してしまいます。最も遅いチケットには、たいてい修正可能な問題が潜んでいます。1つの数値しか見る時間がないなら、これを見てください。
すべてをチケットタイプ別、チャネル別に分解してください。電話、チャット、メールをまとめた1つの平均値では、実際の疑問には答えられません。LiveAgentで追跡する か、キューごとの処理時間を表示できるツールを使用してください。
LiveAgentがどのように役立つか
LiveAgentは私たちの製品です。このガイドでは代替手段とともに紹介しています。上記のすべては、定型回答、ナレッジベース、ルーティングルールを備えた任意のヘルプデスクで機能します。私たちはこれらを1つの場所に統合しました。ツール間の切り替え自体がエージェントを遅くする要因だからです。
7つの方法がLiveAgentにどのように対応するかは次のとおりです。定型メッセージは項目2の定型回答をカバーします。内部ナレッジベースは項目3をカバーします。ルーティングルールと電話メニューは項目4をカバーします。チケット検証は項目5をカバーし、エージェントレポートは項目6と7に必要なキュー別の内訳（作業時間、対応済みチケット、平均応答時間を含む）を提供します。
項目1のラップアップ作業には、AI回答コンポーザーが自社のコンテンツから下書き回答を作成します。これはトライアル版およびSmall Business、Medium Business、Large Business、Enterpriseプランで利用可能で、LegacyプランまたはFreeプランには含まれていません。LiveAgentは設定費用を請求しません。AIの使用量はFlowHunt AIクレジットを通じて課金されるため、支払額はチケット量と選択したモデルに応じて異なります。
今週から始めること
自分のチームで平均処理時間を削減する方法を検討しているなら、会話が短くなるのではなく、会話の周りの作業がなくなることで処理時間が下がることを忘れないでください。2つのことに取り組みましょう：チケット終了後にエージェントが何をしているかを観察し、最もよくある10の質問に対する定型回答を作成してください。「初回解決率」を処理時間と同じ画面に表示し、悪化していないか確認できるようにしましょう。そして、数値を決める前に実際の業界ベンチマークと照らし合わせてください。より詳しい全体像については、12のヘルプデスク指標 のガイドで、この指標と併せて確認すべき内容を解説しています。
