AmICited によって、LiveAgent は順位やトラフィックのレポートでは分からない視点を得ました。どの AI の回答で LiveAgent が紹介されているか、されていないか、そして AI プラットフォームがどの情報源を好んで引用するかです。現在チームは、LiveAgent が登場しない質問をコンテンツの ToDo リストとして扱い、ページを修正して再確認しています。言語別サイトは次のステップです。
この記事の内容:
これは、LiveAgent が自社の追跡に AmICited をどう使っているかを自社の立場から紹介するもので、第三者によるレビューではありません。
LiveAgent はどんな課題を抱えていたのか?
購入検討者は、検索結果を開く前に、どのヘルプデスクを選ぶべきか ChatGPT や Google の AI 概要に尋ねるようになっています。順位やトラフィックのレポートからは、LiveAgent がそうした回答に含まれているかどうかは分かりません。回答で他のヘルプデスクだけが挙げられ LiveAgent が挙げられなければ、ウェブサイトが訪問される前に候補リストが決まってしまい、通常のレポートではそれに気付けません。
追跡はどのように行われるのか?
仕組みは、プロンプトのリスト、それに回答する AI プラットフォーム、すべての引用の記録、そして毎週の再確認です。
- プロンプトのリスト。 購入検討者が尋ねそうな質問で、購入に関する質問、ブランドに関する質問、比較に関する質問があります。例は下に示します。
- AI プラットフォーム。 AmICited が各プロンプトを主要な AI プラットフォームでスケジュールに沿って実行するため、すべての回答が保存され、時間の経過とともに比較できます。
- すべての引用の記録。 各回答について、AmICited はどのブランドが挙げられているか、どのページや情報源が引用されているか、どの順位かを保持します。
- 毎週の再確認。 同じプロンプトを再び実行するため、回答の変化をサイトの変更と結び付けて考えられます。
| 種類 | プロンプトの例 |
|---|---|
| 購入 | ライブチャットと電話サポートを備えたヘルプデスク ソフトウェア |
| 購入 | メール、チャット、電話、ソーシャルメディアを 1 か所で扱えるオムニチャネル ヘルプデスクはどれですか? |
| ブランド | LiveAgent の料金はいくらですか? |
| 比較 | LiveAgent と Zendesk を比べると、どちらがコストパフォーマンスに優れていますか? |
何が分かったのか?
AmICited により、LiveAgent がこれまで見えなかったものが見えるようになりました。
- どの質問とプラットフォームで LiveAgent が挙げられるか。 LiveAgent が最もよく登場するのは Google AI 概要と ChatGPT です。ライブチャットと電話サポートを備えたヘルプデスク ソフトウェアのような、幅広い製品の質問で最も安定して引用されています。
- どこで欠けているか。 LiveAgent にまったく触れていない質問も多くあります。その一つひとつが不足であり、不足のリストは具体的で、そのまま対策に使えます。
- AI プラットフォームがどの情報源を好んで引用するか。 引用される情報源は、競合他社の自社サイトと YouTube が大半を占めます。この全体像のうち、チームが管理できるのは LiveAgent 自身のページと動画です。
プロセスをどう変えたのか?
- 不足のリストはコンテンツの ToDo リスト。 回答に LiveAgent が登場しない質問は、書くべき、直すべき、または強化すべきページを示しています。
- 修正して、再確認する。 ページを変更した後、次の週次実行で同じ質問を再び実行します。これにより、トラフィックのレポートでは閉じられないループが完結します。
- 引用数ではなくシェア オブ ボイス。 プロンプトのリストが増えれば、引用数は必ず増えます。ブランドの言及のうち LiveAgent が占める割合であるシェア オブ ボイスなら、時間が経っても比較できます。
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言語別サイトの次のステップは?
LiveAgent は多くの言語で個別のサイトを運営しており、この取り組みではそこが未完成の部分です。英語のプロンプトからは、AI プラットフォームがドイツ語、ポーランド語、日本語でどう回答するかは分かりません。
- 現地向けのプロンプト セット。 購入検討者によって質問の言い回しが異なり、競合も市場ごとに違うため、各言語サイトには、その国向けにその言語で書いた独自のプロンプトが必要です。
- 同じループ。 ある言語でデータが集まれば、不足を見つけ、ページを修正し、再確認するという同じ手順を適用します。
AI が購入検討者を連れてきても、すぐに答えが得られることが求められます。LiveAgent のヘルプデスク なら、すべてのチャネルを 1 つの受信トレイにまとめられます。
