通話文字起こし：LiveAgent 2026年9月アップデートの新機能

2026年9月のLiveAgentアップデートへようこそ。今月は電話業務に関わるすべての方にとって大きな月であり、AIを活用する方にとっても重要な月です。8月のアップデート を見逃した方にお知らせしますと、先月はAIエージェントが登場し、今月はさらに新しい機能を習得しました。

今月の新機能をわかりやすくご紹介します。

• 5.68のすべての新機能、一目で
• 通話文字起こし：通話を再生ではなく読む
• 選択可能な4つのAI企業
• 実際にタップできるチャットボットボタン
• 誰も入力しないWhatsAppの最初の返信
• AIエージェントに迷惑メールを処理させる
• 連絡先リストをダウンロードできる人
• 次回のアップデート予定

5.68のすべての新機能、一目で

今月は6つの変更がリリースされました。それぞれの機能と必要な対応は以下のとおりです。

通話文字起こし：通話を再生ではなく読む

今月の最大のリリースは通話文字起こしです。バージョン5.68から、LiveAgentは録音された通話を自動的にテキストに変換でき、エージェントは何も操作する必要がありません。

仕組みはこうです。通話が終了し、録音が保存されると、通話文字起こしがバックグラウンドで静かに開始されます。完了したテキストは、チケットタイムラインのオーディオプレーヤーのすぐ下に表示されます。

これにより、日々の小さな不便さが解消されます。通話で何が話されたかを確認するには、これまでもう一度聴き直す必要がありました。場合によっては2回、1.5倍速でメモを取りながら聴くこともありました。今は読むだけで済みます。

通話文字起こしは、主に3つの場面で役立ちます。

• エスカレーションが迅速化します。 次の担当者は要約を依頼しなくても、数秒で状況を把握できます。
• 品質管理とコンプライアンスレビューが聴く作業ではなくなります。 以前は1件の通話に要していた時間で10件の通話をスキャンできます。
• 通話が検索可能になります。 電話での会話が、他のチケットと同じように扱えるテキストデータになります。

有効にする前に知っておくべきことが2つあります。この機能を使用するには、アカウントにOpenAIプロバイダーが設定されている必要があります。また、有効にすると、お客様に適用される発信者の同意ルールに従って通話の録音と文字起こしを行っていることを確認したことになりますので、不明な点がある場合は事前にご確認ください。

コールセンターで1日に数件以上の通話を処理しているなら、最初に有効にすべき設定です。この設定は、通話録音 の設定（設定 > 通話 > 設定）にあります。

カスタマーサービスを次のレベルへ

LiveAgentを無料でお試しください。

デモを予約 30日間無料体験

選択可能な4つのAI企業

バージョン5.68では、2つの新しいAIプロバイダー（Anthropic Claude とGoogle Gemini ）が追加されました。これらはOpenAIとFlowHuntに加わり、合計4つから選択できるようになりました。

AIプロバイダーとは、AIモデルがバックグラウンドで思考処理を行う企業のことです。新しい2つのプロバイダーは、AIエージェントやAI Answer Assistantを含むAI機能 で使用できます。

なぜ乗り換えるのでしょうか？通常は3つの理由のいずれかです。会社にすでに優先ベンダーがある場合。コンプライアンス要件のいずれかに該当する場合。または、すべてを単一のAI企業に依存したくない場合です。

また、OpenAIのモデルリストも更新しました。最近リリースされたGPT 5.6 Sol、Terra、Lunaモデルが利用可能になりました。負荷の高い作業には高性能モデルを、スピードとコストが重要な場合は軽量モデルをお選びいただけます。

実際にタップできるチャットボットボタン

ノーコードAI自動化ソフトウェアであるFlowHuntでチャットボットフローを構築している場合、そのButtonウィジェットがチャットウィンドウで正しく表示されるようになりました。

回答オプションが実際のクリック可能なボタンとして表示されます。訪問者がボタンをタップすると、その選択が返信として直接ボットに送信されます。入力は不要で、何を書くべきか迷う必要もなく、スペルミスでボットが混乱することもありません。

これは小さな変更ですが、チャットボットがフォームのように感じられるのではなく、会話のように感じられるようになります。

ニュースレター登録

最新のヒントやお得な情報をお届けします。

メールアドレス

登録

誰も入力しないWhatsAppの最初の返信

これまでは、ルールによってメールでの自動返信は可能でしたが、新しいWhatsAppの会話には自動で挨拶を送る方法がありませんでした。バージョン5.68でそのギャップが解消されました。

AIエージェントは、WhatsApp チケットで実際の顧客から見える返信を送信できるようになりました。AIエージェントを起動するルールアクションはすでに存在していたため、新しいWhatsAppチケットは誰も操作しなくても即座に最初の応答を得られます。

ただし、返信はAIエージェントができることの一部にすぎません。同じエージェントが、会話の読み取り、ナレッジソースの検索、チケットへのタグ付け、転送、そして問題が解決した後のチケット解決まで行うことができます。

ここには素晴らしい副次的効果もあります。返信は一瞬で完了するため、WhatsAppの24時間カスタマーサービスウィンドウ 内に収まり、結果的に運ではなく設計によってMetaのルールに準拠します。

AIエージェントに迷惑メールを処理させる

今月、AIエージェントにさらに2つのスキルが追加されました。チケットをスパムとしてマークすることと、そのマークを解除することです。

迷惑メールの自動処理は、これまでは2段階の回避策が必要でした。エージェントがスパムタグを追加し、そのタグが付いたすべてのものをキャッチしてスパムとしてマークするルールを作成する必要がありました。AIエージェントは今や、タグも後続のルールも不要で、1回の実行で作業を完了します。

連絡先リストをダウンロードできる人

連絡先、企業、またはチケットのCSVエクスポートは、これまで全か無かでした。ボタンにアクセスできる人は誰でもリスト全体をダウンロードできました。

新しいバージョンでは、連絡先とチケットのエクスポートに適切な権限が追加され、エージェントのカスタムロールに権限を追加または削除できるようになりました。権限のないエージェントにはエクスポートボタンが表示されません。

アカウント上では、必要な場合を除いて何も変更されません。以前からチケットをエクスポートできたすべてのカスタムロールは、権限がオンになったままなので、これは閉じることができるドアであり、閉じられてしまったドアではありません。

次回のアップデート予定

いつものように、バグを報告してくださるお客様、リクエストを送ってくださるお客様、あるいは単に何がボトルネックになっているかを教えてくださるすべてのお客様に、心より感謝申し上げます。今月のリリースのいくつかは、まさにそのようなメッセージから生まれました。そして、その他のご要望も決して忘れておりません。

舞台裏では、チームはすでに次のラウンドに向けて本格的に取り組んでいます。Instagramのダイレクトメッセージ対応、メッセージのオンデマンド翻訳、そしてさらに多くの機能にご期待ください。

本日1つだけ行うなら、通話文字起こしを有効にして、次の通話を再生ではなく読んでみてください。すでにお支払いいただいている機能をさらに活用したい方は、アカデミー で詳細をご確認いただけます。