オムニチャネルコンタクトセンターとは?仕組みと構築方法

この記事の内容:

1. オムニチャネルコンタクトセンターとは?
2. マルチチャネルやコールセンターとの違いは?
3. 何が必要ですか?
4. 段階的に構築するには?
5. 機能していることを示す指標は?
6. どのタイプのプラットフォームを選ぶべきですか?
7. LiveAgentによる支援

オムニチャネルコンタクトセンターとは?

オムニチャネルコンタクトセンターとは、電話、チャット、メール、SNSのメッセージを1つにつながったシステムで処理するカスタマーサービス業務のことです。チャネル間で顧客の履歴と同じルーティングルールを共有するため、顧客はやり直すことなくチャネルを切り替えられます。Salesforceは、複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを管理するクラウドソフトウェアであり、顧客がどの方法で連絡しても、担当者は一元化された顧客ビューを確認できると説明しています(Salesforce、2026年3月 )。

重要なのは「つながっている」という点です。電話回線、チャットウィジェット、メールアドレスがあるだけでは、オムニチャネルにはなりません。電話に出たエージェントが、同じ顧客が1時間前に行ったチャットを確認できるようになって、初めてオムニチャネルになります。特に電話が主なチャネルの場合は、この考え方がオムニチャネルコールセンターと呼ばれることもあります。

顧客はこれを期待しています。Salesforceは自社の顧客調査から、85%の顧客が企業との一貫したやり取りを期待していると報告しています。

同じ考え方をカスタマーサービスの視点から知りたい場合は、オムニチャネルカスタマーサービス のガイドをご覧ください。このガイドでは、その裏側にある運用、つまりキュー、エージェント、音声、ルーティングに焦点を当てます。

マルチチャネルやコールセンターとの違いは?

コールセンターは電話に対応し、マルチチャネルコンタクトセンターは別々のままの他のチャネルを追加し、オムニチャネルはそれらすべてをつなげます。違いが表れるのは、顧客がチャネルを切り替えたときです。履歴とコンテキストが引き継がれるのは、オムニチャネルの構成だけです。

用語集のページでは、コンタクトセンター の基本と、コールセンターとの違いを説明しています。多くのチームは、いくつかのチャネルはつながり、他はつながっていないという中間の段階にあるため、この表は「はい・いいえ」ではなく、目盛りとして捉えてください。

オムニチャネルコンタクトセンターに必要なものは?

必要なものは6つです。1つのエージェントワークスペース、共有された顧客記録、チャネル横断のルーティング、音声対応、共有レポート、明確な引き継ぎルールです。どれか1つでも欠けると、エージェントはタブの切り替えに逆戻りします。この表では各要素と、自社の環境を確認するときに問うべき質問を挙げています。

最も検討が必要なのはルーティングです。電話はエージェントを完全に拘束しますが、チャットは一度に数件を処理できることが多いため、チャネルごとにルールが異なります。優れた通話ルーティング とIVR の設定により、チャットが溜まっている間に発信者が待たされたり、その逆が起きたりするのを防げます。

オムニチャネルコンタクトセンターを段階的に構築するには?

構築は6つのステップで行います。顧客がどのように連絡してくるかを把握し、2〜3つのチャネルを選び、1つの顧客記録に接続し、ルーティングルールを設定し、引き継ぎルールを書き、測定します。小さく始めましょう。各ステップが次に何をすべきかを教えてくれるため、紙の上で完成させた設計は、実際の顧客に触れるとたいてい通用しません。

ステップ1:チャネル別の問い合わせ数を数える

直近100件の顧客からの問い合わせを取り上げ、電話、メール、チャット、SNSのそれぞれで何件来たかを数えます。それぞれの理由も記録します。これにより、顧客が「いるだろう」と想定する場所ではなく、実際にいる場所が分かります。

ステップ2:2〜3つのチャネルを選ぶ

件数が最も多く、チームがすばやく対応できるチャネルを選びます。人員を割けないチャネルを追加すると返信が遅くなり、顧客はチャネルがないことよりもそちらに強く気づきます。

ステップ3:1つの顧客記録に接続する

すべてのチャネルからの問い合わせが同じ顧客プロファイルに集まるようにします。複数のチャネルをオムニチャネルの構成に変えるのが、このステップです。これがなければ、見た目の良い受信トレイを備えたマルチチャネルにすぎません。

ステップ4:ルーティングとキャパシティのルールを設定する

誰がどの問い合わせを担当するかを決めます。スキル(請求、技術)、対応可否、キャパシティを使います。たとえば、エージェントには複数のチャットを同時に持たせ、電話には全力で集中させます。

ステップ5:引き継ぎルールを書く

チャットが通話に移るとき、通話がチケットになるとき、SNSメッセージがメールに移るときを定義します。目安は、顧客がすでに伝えたことを繰り返す必要が決してないようにすることです。

ステップ6:測定して調整する

最初の1か月は、毎週、以下の指標を確認します。次のチャネルを追加するのは、現在のチャネルに期限内に対応できているときだけにします。コンテキストを失わずに顧客をチャネル間で移動させる方法については、オムニチャネルの継続性 をご覧ください。

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機能していることを示す指標は?

結果は、各チャネルの中ではなく、チャネルをまたいで追跡します。最も分かりやすいシグナルは、再問い合わせ、初回問い合わせ解決率、チャネル別の初回応答時間です。顧客が同じ問題について別のチャネルから2回連絡してくるなら、チャネルは本当にはつながっていません。

開始前の4週間と比較し、毎週、実際の会話のサンプルを読んでください。数字だけではすべての失敗を説明できないためです。電話側で何を測定すべきかについては、コールセンター統計 をご覧ください。

どのタイプのプラットフォームを選ぶべきですか?

構築方法には一般的に3つあります。専用のコンタクトセンタープラットフォーム(CCaaS)、コールセンター機能を内蔵したヘルプデスク、複数の単機能ツールを組み合わせる方法です。適切な選択は、チームの規模と、どこまで自分で保守したいかによります。これは製品のランキングではなく、当社の見解です。

最初の選択肢についてはコンタクトセンターアズアサービス のページで説明しています。選定と連携の技術面については、オムニチャネルサポートの技術的な実装 で扱っています。チャネルがつながっているように見えるのに、顧客が同じ説明を繰り返している場合は、チャネルがつながっていない5つのサイン を確認してください。

LiveAgentでオムニチャネルコンタクトセンターを構築するには

LiveAgentは当社の製品です。コールセンター 機能を内蔵したヘルプデスクで、メール、チャット、通話、SNSメッセージを1か所で処理できます。

• チャネルをまたぐ1つのスレッド。 ハイブリッドチケットストリーム は、ライブチャットからメールや電話に移った場合でも、顧客の会話を1つのチケットスレッドにまとめます。
• 音声対応。 コールセンターには、IVR 、通話ルーティング 、自動コールバック 、無制限の通話録音が含まれます。通話の文字起こし は、録音した通話をチケット内でテキストに変換します。
• チャネル横断のルーティング。 自動チケット分配 は、ラウンドロビンや最大稼働率などのルールで、チケット、通話、チャットをエージェントに割り当てます。
• SNSチャネル。 ソーシャルメディアヘルプデスク は、SNSチャネルからのメッセージを同じ受信トレイに集約します。
• 顧客記録。 連絡先情報と履歴は、内蔵のCRM に保存され、Shopifyなどのツールとも連携します。

クレジットカード不要の30日間無料トライアルでお試しいただけます。2つのチャネルから始め、電話番号とチャットウィジェットを接続して、1人の顧客が両方のチャネルをどう移動するかを追ってみましょう。

次のステップ

今週、直近100件の顧客からの問い合わせをチャネル別に数えてみましょう。次に、最も重要な2つのチャネルを選び、3つ目を追加する前に1つの顧客記録に接続します。この1つの決断が、どんな新しいツールよりも大きな効果をもたらします。