この記事の内容:
- AIは人間のカスタマーサービス担当者に取って代わるのか？
- AIは人間の担当者より優れている点は？
- 人間の担当者が今も優れているのはどんな点？
- AIと人間のカスタマーサービス：データが示すことは？
- AIと人間で業務をどう分担すべきか？
- LiveAgentは引き継ぎにどう対応するのか？
サポート部門の責任者なら、遅かれ早かれ誰もが同じ質問を受けます。AIはカスタマーサービスチームに取って代わるのでしょうか？AIと人間のカスタマーサービスをめぐる議論は盛んですが、調査結果はより慎重な見方を示しています。最近の調査が示すのは、「業務の一部は置き換わるが、すべてではない。そして、人間に戻れる手段なしには進まない」ということです。この記事では、対象サンプルが明記された公開研究に絞って紹介し、自己申告の数値やベンダー由来のデータについてはその旨を明示します。AIと人間の問い合わせ1件あたりのコストなど、信頼できる数値がない項目は推測せずに除外しています。LiveAgentは当社の製品であり、最後のセクションで取り上げます。
このテーマに初めて触れる方は、まずAIカスタマーサービスエージェント とは何か、何ができるのかを確認してから、人間と比較するためにこの記事に戻ってきてください。
AIは人間のカスタマーサービス担当者に取って代わるのか？
完全に取って代わる可能性は低く、その理由は顧客の声から明らかです。2026年8月に3,566人の顧客を対象に実施されたGartnerの調査 では、企業がGenAI（生成AI。ChatGPTなどのツールを支える技術）を利用すると、問い合わせが容易になると回答した人は50%でした。しかし、そうした企業が人間の担当者に連絡できる手段を用意することが不可欠だと答えた人は87%に上りました。
Five9の2026年の調査 （米国、英国、ドイツの消費者3,000人と意思決定者600人）にも、同じ傾向が表れています。消費者の80%がAIを活用したカスタマーサービスを利用する意思を示した一方、3分の2は依然として人間との会話を好みました。試してみる意思があることと、安心して頼りたいと思うことは別です。
業界側の予測はより積極的です。Ciscoの2025年調査 （企業および技術分野の意思決定者7,950人）は、エージェント型AI（質問に答えるだけでなく、自律的にタスクを実行するAI）が、2028年までにテクノロジーベンダーとのカスタマーサービスやサポートのやり取りの68%を処理すると予測しています。Salesforceの「State of Service」レポート （サービス業務従事者6,500人を対象に、2025年11月発表）によると、チームの報告では、AIが2025年にケースの30%を処理し、その割合は2027年に50%へ上昇するとされています。いずれも期待値や自己申告による推定であり、実測結果ではありません。事実ではなく、今後の方向性として捉えましょう。
AIは人間の担当者より優れている点は？
業務が反復的で、回答が文書化されており、顧客がすぐに答えを求めている場合、AIが力を発揮します。
- いつでも対応可能。 Zendeskの「CX Trends 2026」 （22か国の回答者11,000人以上）によると、AIの普及に伴い、消費者の74%が24時間365日のサービスを期待するようになりました。ボットに夜勤は必要ありません。
- 定型的な問い合わせへの迅速な対応。 33,000以上の顧客アカウントと12億件のチケットに基づくFreshworksの2026年ベンチマーク では、解決までの時間が9分超から5分未満へ短縮したことが示されています。AIだけが原因だと証明するものではありませんが、AIを利用するチームは前年の32%から約44%に増えています。
- 人を置き換えるのではなく、支援する。 5,179人のサポート担当者を対象とした査読済み研究（Brynjolfsson、Li、Raymond 、2025年に「Quarterly Journal of Economics」掲載）によると、AIアシスタントを利用できる場合、生産性は平均14%、経験の浅い担当者やスキルの低い担当者では約34%向上しました。またSalesforceは、AIを使う担当者は定型ケースに費やす時間が20%減り、週あたり約4時間を節約できると報告しています。
この3つのうち、担当者を支援する役割が最も強いエビデンスに裏付けられています。
人間の担当者が今も優れているのはどんな点？
問題が複雑で、感情が絡み、誤った対応の代償が大きい場合、人間が力を発揮します。
- ボット対応の失敗は信頼を損なう。 Qualtricsの「2026 Consumer Experience Trends」レポート （14か国の消費者20,000人以上、2025年第3四半期）によると、カスタマーサービスでAIを利用した消費者の19%は、何のメリットも感じませんでした。レポートによれば、これは他のAI利用での失敗率の4倍です。また、半数がAIによって人間につながれなくなることを懸念しています。
- 解決されない顧客はそのツールを使わなくなる。 Gartnerの2026年8月の調査では、人間につながる前にAIとのやり取りを何度も失敗させられた顧客は、そのツールを再び使う可能性が低くなることも分かりました。
- 一度の悪い結果で顧客を失うこともある。 Zendeskの2026年レポートによると、CXリーダーの85%が、未解決の問題が1つあるだけで顧客を失うのに十分だと回答しています。
- 同じ説明を繰り返すのは嫌われる。 Zendeskによると、消費者の74%が情報を繰り返し伝えなければならないことに不満を感じています。また、Five9の2026年の調査では、83%が引き継ぎ後も少なくとも時々、同じ説明を繰り返す必要があると回答しました。
最後の2点はAIの回答ではなく、引き継ぎに関するものだと分かります。「AIの失敗」の多くは、実際には会話を適切に引き継げないことが原因です。自社のボットにも同じ問題があるか確認したい場合は、チャットボットの問題点 の記事で、測定可能な5つの警告サインを紹介しています。
AIと人間のカスタマーサービス：データが示すことは？
定型的な問い合わせでは対応可能時間と速度でAIが優れ、信頼や複雑なケースでは人間が優れています。一方、コストは信頼できる独立した数値がない唯一の項目です。
| 質問 | AIエージェント | 人間の担当者 | 出典と注意点 |
|---|---|---|---|
| 24時間365日対応できるか | はい | シフト体制がある場合のみ | Zendesk 2026：消費者の74%がそれを期待 |
| 定型的な質問への対応速度 | 即時 | 数分から数時間 | Freshworks 2026：平均解決時間は5分未満 |
| 顧客の好み | 利用する意思あり（80%） | 3分の2が希望 | Five9 2026、米国・英国・ドイツ |
| 人間につながる手段 | それだけでは不十分 | 用意が必要（87%） | Gartner、2026年8月 |
| 複雑または感情的なケース | 失敗することが多い | より得意 | Qualtrics 2026レポート：19%がAIのメリットを感じず |
| 担当者の業務成果への影響 | AIアシスタント利用で平均14%向上 | 基準値 | NBER / QJE、やや古い2023年のデータ |
| 問い合わせ1件あたりのコスト | 信頼できる独立した数値は見つからず | 信頼できる独立した数値は見つからず | 見出しの数字ではなく、算出方法をベンダーに確認 |
最後の行は重要です。AIと人間の問い合わせ1件あたりのコストを比較する数値は、通常、ベンダーや複数情報をまとめた記事に由来します。自社のチケットデータを使ってコストを比較しましょう。
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AIと人間で業務をどう分担すべきか？
誤った回答のリスクと、正解の明確さに基づいて問い合わせを分類しましょう。
| 問い合わせの種類 | 主な対応者 | 理由 |
|---|---|---|
| 注文状況、営業時間、パスワードのリセット | AI | 正解が1つで、リスクが低い |
| ナレッジベースに記載された操作方法の質問 | AI、人間への引き継ぎも用意 | 回答は明確だが、表現が重要 |
| 請求に関する質問、返金 | 人間、AIが返信文を下書き | 金銭が関わる |
| 苦情、解約 | 人間 | 感情や顧客維持が関わる |
| アカウントのセキュリティ、法律、安全に関する話題 | 人間のみ | 誤った回答の代償が大きい |
| 顧客が人間への対応を求めるあらゆる問い合わせ | 人間 | Gartner：87%がその選択肢を期待 |
実際にうまく運用するには、次の3つのルールが役立ちます。
- AIと会話していることを顧客に伝える。 Five9の2026年の調査によると、71%がこれを「非常に重要」または「極めて重要」と考えています。
- 会話の全履歴を添えて、早めに引き継ぐ。 顧客にまず3回失敗させるようなことは避けましょう。
- 問い合わせの種類ごとに測定する。 対応種類ごとに解決率、満足度、再問い合わせを追跡し、全体の平均値で弱点が隠れないようにしましょう。
導入前に、AIチャットボットのベンダーに尋ねるべきこと や、稼働後にAIと人間のサポートを最適に組み合わせる方法 を確認しておくと役立ちます。
LiveAgentは引き継ぎにどう対応するのか？
上記のような失敗を防ぐために設計されたのが、LiveAgentのAIから人間への引き継ぎ 機能です。チャット履歴全体を保持したまま、チャットボットから人間の担当者へ会話を引き継げるため、顧客が最初から説明し直す必要はありません。訪問者は希望する場合に人間の担当者を求めることができ、担当者は進行中の会話を引き継げます。
LiveAgentのAIは、チームに取って代わるのではなく、チームと並行して機能するよう設計されています。設定手順を知りたい方は、AIカスタマーサービスエージェントを自社のヘルプデスクに導入する方法 をご覧ください。
定型的な問い合わせでは、AIが担う範囲が広がっています。しかし、業務全体を置き換えるのかという問いへのデータの答えは「いいえ」です。顧客が求めているのは、AIの速さと、すぐに頼れる人間の存在です。
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