解決時間
解決時間とは何か、なぜ重要なのか、そしてLiveAgentなどのツールを使用して、より迅速で効率的なカスタマーサポートを実現する方法を学びます。...
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解決済みチケットとは何か？
解決済みチケットは、チケットステータスが解決済みとしてマークされたチケットです。チケットは通常、エージェントまたはカスタマーが「解決」ボタンをクリックした後、解決段階に入ります。または、LiveAgentはチケットを自動的に解決済みとしてマークすることを許可しています。これは事前設定されたルールによって、または非アクティブの所定の時間後に行われます。
通常、SLAによってチケットをどのくらい迅速に解決する必要があるかが決定されるため、優先度の高いチケットはより迅速に解決されます。
サポートチケットは、すべてのカスタマー中心のビジネスの重要な部分です。これらは、すべての顧客の質問、要求、および問題を管理するのに役立ちます。一部の企業は毎日大量のチケットを受け取らないかもしれませんが、ビジネスが成長するにつれて、チケットキュー内により多くのチケットが見つかります。そのため、信頼性の高いチケットツールを導入することが役立ちます。チケットソフトウェアの目的は、組織を保つのに役立つだけでなく、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つことです。
チケット解決を高速化する方法は？
より複雑なチケットは解決段階に到達するのに時間がかかることもありますが、平均解決時間を改善するために焦点を当てることができるいくつかの一般的な領域があります。
エージェントをトレーニングする
すべての顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるように、熟練したエージェントチームが必要です。社内トレーニングセッションを組織したり、コーチを雇ったり、セミナーに参加したりできます。エージェントにより多くの知識を提供することで、問題をより効果的に解決し、優れたカスタマーサービスを提供できます。
堅牢なナレッジベースを作成する
包括的なドキュメントは、チケット解決に関しては成功の鍵です。エージェントは、彼らが遭遇する問題についてオンラインで検索する必要はありません。ナレッジベースを堅牢でアクセスしやすいものにし、定期的に更新してください。このようにして、エージェントは必要なすべての情報をすばやく見つけることができ、解決時間を低く保つのに役立ちます。
SLAを設定する
サービスレベルアグリーメントは、違反を避けるために導入されています。次のような特定のパラメータを使用してSLAを設定できます。
- 最初の応答までの時間
- 最後のチケット更新からの経過時間
- チケットが解決されるまでの時間
B2Bビジネスでは、SLAはプロバイダーとカスタマー間の契約の重要な部分です。サービスプロバイダーは通常、チケットがSLAに従って解決されない場合、経済的にペナルティを受けます。
反復的なタスクを自動化する
多くのチケットを受け取る場合、いくつかの手動アクションは反復的で時間がかかる可能性があります。これらのアクションを自動化して、エージェントがより要求の厳しいタスクに焦点を当て、優先度の高いチケットをより迅速に解決できるようにします。
セルフサービスオプションを提供する
顧客が問題を自分で解決できるようにします。誰もがサポートに連絡したいわけではありません。したがって、カスタマーサービスエージェントに話しかける前に、問題を解決しようとできるセルフサービスポータルを提供する必要があります。これは顧客に力を感じさせるだけでなく、小さくて簡単に解決できる問題に関しては、エージェントの肩の負担を軽くします。
チケットルーティングを設定する
スキルベースのルーティングを設定して、チケットを問題に対処するのに最も適したエージェントに自動的に割り当てます。このようにして、不要なチケットエスカレーションを避け、解決時間を短縮できます。
マルチチャネルエスカレーションを使用する
既存のチケットに連絡する、エスカレートする、または追加情報を提供するためのより多くのオプションを提供します。使用できるコミュニケーションチャネルには、ライブチャット、電話、ソーシャルメディア、メールなどが含まれます。
定型応答を使用する
定型応答は、質問とさまざまなシナリオに対する短い事前作成された回答です。これらを使用して、よくある質問と簡単な問題に答えることができます。定型応答は通常、複雑な問題の処理には使用されませんが、チケット解決時間の短縮に大きく役立つことができます。
ワークフローを監査する
緩い部分を特定して締め付けるために、ワークフローを定期的に確認してください。一部のプロセスが不必要に複雑であることに気付くかもしれません。または、新しいプロセスを追加することが全体的なワークフローに利益をもたらす可能性がある領域を見つけるかもしれません。
解決済みチケットを再度開く方法は？
ほとんどのヘルプデスクソフトウェアソリューションでは、必要に応じて解決済みチケットを再度開くことができます。解決済みまたはクローズされたチケットを再度開くためのシステム権限があるかどうかを確認してください。元のチケットへのアクセス権と再度開く権限がある場合、通常は「チケットを再度開く」オプションをクリックして、設定タブで実行できます。チケットを再度開くと、通常は自動的にあなたに割り当てられます。
その後、チケットの更新を追加し、SLAに応じてチケットの操作を続けることができます。
クローズされたチケットと解決済みチケットの違いは何ですか？
2つの違いは、チケットがキューに残るかどうかです。
一部のチケット作成ツールは、解決済みステータスをチケットのライフサイクルの最終段階と見なしていません。したがって、エージェントがチケットを解決した後、チケットキューに残り、クローズされるのを待っています。一部のSLAに従うと、チケットの解決から一定の日数以内にクローズステータスが必要です。
