VoIPインフラストラクチャ
帯域幅、プロバイダー、電話など、VoIPインフラストラクチャの重要なコンポーネントについて説明します。LiveAgentがコールセンターとカスタマーサービスのVoIPを最適化する方法をご覧ください。...
5 分で読めます
Customer support
Call Center software
+2
音声ユーザーインターフェースとは何ですか？
音声ユーザーインターフェース（VUI）は、音声コマンドを通じてデバイスと対話するためのものです。VUIは、多くの人にとって現実的な問題である画面疲労を解決し、スクリーンを見る必要なくアプリやデバイスを完全にコントロールできます。
VUIは音声認識技術と自然言語処理を使用して、ユーザーの音声をコマンドに変換します。完全なハンズフリーコントロールを提供します。ユーザーは、例えば運転中や料理をしている時に役立つと感じており、必要な情報を音声検索できます。障害を持つ人々にとっても価値があり、物理的にデバイスと対話する必要なく、音声だけでデバイスを操作できます。
VUIの例
最も知られている音声AIは、「ビッグファイブ」のテック企業（マイクロソフト、アップル、グーグル、メタ（旧Facebook）、アマゾン）で使用されています。多くのテック好きなユーザーは、AmazonのAlexaやAppleのSiriなどの人気のある音声アシスタントに既に精通しています。
しかし、近年、VUIはもはやテック大手のみに限定されていません。顧客の間での人気により、ますます多くの企業が独自のVUIバージョンを開発しています。
VUIデバイスの種類
音声ユーザーインターフェースデバイスのいくつかの異なるタイプには以下が含まれます：
- スマートフォン
- ラップトップ、デスクトップコンピュータ
- ウェアラブル – スマートリストウォッチ
- サウンドシステム、スマートスピーカー、スマートTV
カスタマーサービス環境におけるVUI
カスタマーサービスにおける最も一般的な音声ユーザーインターフェースのタイプはIVR（インタラクティブボイスレスポンス）です。これは音声認識技術を使用して発信者と対話する自動電話システムです。IVRにより、実際のカスタマーケア担当者と話す必要なく顧客の問い合わせを解決することが可能になります。これにより、顧客は長い待機時間を避けて問題を解決しやすくなります。カスタマーサービス担当者もこのシステムから恩恵を受けます。単純な質問に繰り返し対応する必要がなく、より要求の高いタスクに集中できるからです。
音声ユーザーインターフェースの設計方法
音声ユーザーインターフェースを設計する際に心に留めておく必要があるいくつかのステップを以下に示します：
ユーザーリサーチを実施する
ターゲットとするデバイスペルソナを把握する必要があります。製品を購入するオーディエンスが分かったら、VUIデバイスが持つべき特性と能力を特定できます。
Amazon Alexaは、デバイスペルソナを理解し、ユーザーが必要とするすべてを提供する優れた例です。天気を教えることからスマートデバイスの制御まで、幅広いオプションを網羅しています。
音声コマンドの解剖学について学ぶ
ユーザーがAIアシスタントに音声コマンドを与えるとき、それは3つのコンポーネントで構成されます：
- インテント – これはユーザーの音声コマンドの目的です。インテントは高ユーティリティ（例えば、特定の曲を再生するようにリクエストする）または低ユーティリティ（より曖昧な入力を与える場合、AIはフォローアップの質問をする必要があります）のいずれかです。
- 発話 – これはユーザーが特定のタスクをトリガーするために音声コマンドをフレーズする方法です。
- スロット – これは音声インタラクション内のオプションまたは必須の変数です。例えば、ユーザーが特定の日付のホテルの部屋を予約したい場合、スロットは日付になります。
競合分析を実施する
VUIを設計する際は、競合他社が製品に自動音声認識と音声技術をどのように実装しているかを常に確認してください。これにより、競合他社がまだ対応していない顧客の問題点を解決するように製品を設計できます。
製品をテストする
音声インターフェースと音声設計をテストしてください。社内または外部採用者とのテスト実行をいくつか実施してください。音声インタラクションが自然に流れることを確認する必要があります。ロボットと話しているように感じたくないので、VUIデバイスが本物の人間の会話を模倣していることを確認する必要があります。
ニュースレター登録
最新のヒントやお得な情報をお届けします。
優れたVUIの5つの原則
ユーザーにデバイスを物理的に操作する必要なく完全にコントロールさせることは難しいタスクです。
VUIを設計する際に注意すべきいくつかの原則を見てみましょう。
- 明確に定義されたターゲットオーディエンス – ターゲットオーディエンスのニーズを満たすVUI製品は、より高い顧客エンゲージメントと保持を達成します。
- ユーザーオンボーディングプロセス – ユーザー教育は、顧客が音声体験に適応するのに役立ちます。
- 物理的要素 – パワーボタンなど、VUIデバイスに物理的要素を含めます。これは音声インターフェース以外のデバイスと対話する別の方法を提供するためです。
- 会話フロー図 – VUIを簡単にナビゲートするために、会話フローを研究してください。例えば、ユーザーはIVRが多くのオプションをリストアップする場合に混乱し、イライラする可能性があります。
- レイヤード設計 – ユーザーとデバイス間の音声インタラクションは、往復の会話であるべきです。
これらは基本的なヒントであり、信頼性の高いVUIデバイスを設計する際の全てではありません。ユーザーベースのニーズに焦点を当て、それに応じてVUI製品を設計する必要があります。ユーザーに顧客フィードバックを求め、経験に耳を傾け、彼らの行動を分析してください。このようにして、顧客が役立つと感じ、楽しく使用できる製品を作成できます。
VUIの利点
完全にハンズフリーな体験
ユーザーが電話に応答できず、耳に当てることができない状況で電話が鳴った場合、VUIは命の恩人になります。さらに、音声検索技術は家庭環境とビジネス環境の両方で一般的に使用されています。
アクセシビリティ
VUIは、身体的障害に苦しむ人々にとって優れたオプションです。VUIデバイスは視覚障害者にテキストを読むことができ、聴覚障害者に音声メッセージをテキストに変換できます。多くの障害者にとって、デバイスと物理的に対話することは課題です。したがって、VUIツールは日常的なタスクに必要です。
速度
簡潔に言えば、タイピングよりもはるかに速いです。さらに、すでにベッドに横たわっている状況で寝室のライトを消すことは、Googleアシスタントにそうするよう伝えるだけで、より簡単です。
マルチタスキング
Google Homeなどの仮想アシスタントにより、ユーザーはTV、ケトル、電子レンジなどの1K個のスマートデバイスを制御できます。
柔軟性
音声コマンドはさまざまな方法で与えることができ、それでも望ましい結果が得られます。
VUIの欠点
プライバシーの懸念
VUIデバイスを使用する場合、プライベートデータはメーカーによって追跡・収集される可能性があります。Amazon AlexaとGoogle Homeがユーザーのプライベート会話を盗聴しているという指摘がありました。
価格
仮想アシスタントインタラクションを許可するスマートホームデバイスは非常に高価です。また、これらのデバイスを多数所有している場合、支払う必要がある電気代の増加を忘れてはいけません。
開発の複雑さ
VUIデバイスが増加しているにもかかわらず、開発するのは依然として非常に複雑で困難です。VUI製品を作成する際、デザイナーはアクセント、背景ノイズ、音声のニュアンスなどの課題に対処する必要があります。
