AIチケット分類：スパム、売り込み、無関係なチケットをフィルタリングする方法
AIチケット分類がスパム、フィッシング、無関係なチケットを自動的にフィルタリングし、エージェントが実際に返信すべき問い合わせだけを確認できるようにする方法をご紹介します。...
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AIスパム＆無関係フィルターとは
AIスパム＆無関係フィルターは、LiveAgentに組み込まれたいくつかのAI搭載機能 の1つで、サポートチームが実際の顧客の問題に集中できるようにします。メッセージヘッダー、HTML構造、本文内容を含む生のチケット データを処理し、定義されたビジネスコンテキストに照らして各送信を評価します。その目的は、正当な顧客からの問い合わせを、スパム、無関係なセールスアウトリーチ、フィッシング行為、その他対応不要なメッセージから確実に区別することです。
このテンプレートは自動化ワークフローに適合するように設計されています。構造化されたチケットデータを入力として受け取り、厳密なTRUEまたはFALSEの出力を返します。この二値結果は、タグ付け、ルーティング、標準サポートキューからの除外などの自動アクションをトリガーするために使用でき、エージェント が関連性のある会話のみに集中できるようにします。
機能
- 完全なデータ解析: メタデータ、フォーマット、メッセージ内容を含む利用可能なすべてのチケットデータを分析し、より正確な検出を実現します。
- コンテキスト認識フィルタリング: カスタマイズ可能なルールとプロンプトロジックを適用して、チケットがビジネスに関連するかどうかを判断します。
- スパムおよび無関係検出: 一括メッセージ、コールドセールスピッチ、フィッシングコンテンツ、意味不明な入力などの一般的なパターンを識別します。
- 柔軟なロジック: 特定のユースケースに基づいて、「関連性あり」と「関連性なし」の基準を定義できます。
- 厳密な出力: TRUE（関連あり）またはFALSE（関連なし/スパム）のみを返し、自動意思決定プロセスとの互換性を確保します。
ワークフロープロセス
- 入力: チケットデータ（ヘッダー、HTML、本文）を受信します。
- 分析: AIが定義されたビジネスルールとコンテキストを使用して内容を評価します。
- 判断: メッセージが関連性があるかどうかを判定します。
- 出力: 下流の自動化のためにTRUEまたはFALSEを返します。
LiveAgentで利用可能なAI搭載ソフトウェア の全範囲をご覧ください。
必要な設定
- 関連性基準の定義: プロンプトを更新して、どのような種類のメッセージを有効なサポートリクエストとみなすべきかを明確に指定します。
- フィルタリングルールの調整: 例やエッジケース（パートナーからの問い合わせ、内部メール、自動システムメッセージなど）をカスタマイズします。
- ワークフローとの整合: TRUE/FALSEの出力が、自動化設定でのタグ付け、ルーティング、抑制などのアクションに正しくマッピングされていることを確認します。
- テストと改善: 定期的にフラグが付けられたチケットを確認し、精度を向上させ、誤検知や見落としを減らすためにプロンプトを調整します。
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AIスパム＆無関係フィルターの費用
LiveAgentは追加料金を請求しません 。使用量はFlowHuntのクレジットベースの課金モデルで請求され、1回の実行が単一の分類タスクであるため、チケットあたりのコストは一般的に低く抑えられます。全体的な費用は、チケットボリュームと選択するAIモデルによって異なります。このガイド を使用してAI費用を推定できます。
