AIチケットサマリーとは？
AIチケットサマリーは、LiveAgentに組み込まれたAI搭載機能 の1つで、サポートチームの業務効率化を支援します。エージェントがメッセージスレッド全体を読むことなく、サポートチケットのコンテキストを迅速に理解するのに役立ちます。チケットの会話全体を処理し、システム生成のログやその他のノイズをフィルタリングして、意味のある人間のコミュニケーションのみに焦点を当てます。結果として、問題、解決手順、未解決項目を網羅した構造化されたエグゼクティブサマリーが生成され、チケット内 の内部メモとして直接投稿されます。
機能概要
- コンテンツフィルタリング：システムメッセージ、ログ、関連のないメタデータを除去し、人間のやり取りのみに焦点を当てます。
- コンテキスト抽出：会話を分析して、核心的な問題、実行されたアクション、現在の状況を特定します。
- 構造化サマリー化：明確な形式（問題、解決策、未解決項目）にインサイトを整理し、素早く読み取れるようにします。
- チケット間の一貫性：すべてのサマリーが同じ構造に従うことを保証し、内部プロセスとエージェント間のコミュニケーション を改善します。
- 自動メモ作成：LiveAgentの内部メモとして追加できる形式でサマリーを出力します。
ワークフロープロセス
- 入力：チケットIDまたは完全なチケットデータを受け取ります。
- 取得：LiveAgentから会話履歴全体を取得します。
- フィルタリング：システム生成コンテンツを除去し、関連メッセージを抽出します。
- サマリー化：AIが構造化されたエグゼクティブサマリーを生成します。
- 出力：サマリーをチケット内の内部メモとして投稿します。
LiveAgentで利用可能なAI搭載ソフトウェア の全範囲をご覧ください。
必要な設定
- サマリー構造の定義：「問題」「解決策」「未解決項目」の形式がチームの実際の運用方法に合うようにプロンプトを調整します。
- 内部プロセスとの整合：クイックな引き継ぎ、品質チェック、レポート作成など、サマリーの使用目的に基づいてトーンと詳細レベルをカスタマイズします。
- テストと最適化：AIエージェントが生成するサマリーを確認し、時間をかけてプロンプトを改善し、明確性、完全性、一貫性を高めます。
