通話文字起こしとは？
通話文字起こしとは、録音された電話通話の音声を自動的に書き起こし、検索可能なテキストに変換することです。ヘルプデスクでは、そのテキストは通話が属するチケットに添付されるため、以前は音声としてのみ存在していた会話が、誰でも読んだり、検索したり、引用したりできるようになります。
LiveAgentでは、これはエージェントが何も操作しなくても行われます。バージョン5.68以降、通話が終了すると録音が保存され、オーディオプレーヤーの真下のチケットタイムラインに文字起こしが表示されます。
これはLiveAgentの通話録音 と併用して機能し、その代わりになるものではありません。オーディオは元の場所にそのまま残ります。文字起こしは、発言内容を確認するための、より迅速な第二の方法を提供するだけです。
通話文字起こしの概要
| 詳細 | 回答 |
|---|---|
| 機能 | 保存された各通話録音を自動的にテキストに変換 |
| テキストの表示場所 | チケットタイムライン、該当通話のオーディオプレーヤーの真下 |
| 利用可能バージョン | LiveAgentバージョン5.68以降 |
| 必要条件 | アカウントに接続されたOpenAIプロバイダー |
| 有効化場所 | 設定 > 通話 > 設定 > 通話文字起こしを有効にする |
| 適用対象 | 有効化後に録音された通話（過去の通話には適用されません） |
| エージェントの操作 | 不要。文字起こしはバックグラウンドで自動実行 |
| 通話録音を置き換える？ | いいえ。録音と文字起こしは併用されます |
通話文字起こしの仕組み
自動処理、手動操作不要
文字起こしは通話録音が保存されるとすぐにバックグラウンドで自動的に開始されます。エージェントがファイルをアップロードしたり、手動でトリガーしたりする必要はありません。
チケットタイムラインに表示
完成した文字起こしは同じチケットのオーディオプレーヤーの真下に表示されるため、通話を確認する人は録音とテキストを一緒に確認できます。
OpenAIプロバイダーが必要
この機能はアカウントに接続されたOpenAIプロバイダー上で動作します。すでに他のAI機能でOpenAIが設定されている場合、文字起こしはすぐに有効にできます。
有効化は1つの設定
設定、通話、設定の順に進み、「通話文字起こしを有効にする」トグルでオンにします。この設定はその時点以降に録音された通話に適用され、過去の通話には適用されません。
通話を再生し直す代わりに読む理由
録音された通話は、誰かが再度聴く時間がある場合にのみ役立ちますが、それはめったにありません。通話文字起こしは、そのレビューにかかる実際のコストを変えます。
その差は測定可能です。成人はノンフィクションの散文を1分間に約238語 の速度で読み、会話音声は1分間に約150語 に近い速度です。同じ通話を読む方が、斜め読みを考慮する前からすでに速く、斜め読みこそが真の違いを生みます。オーディオバーをスクラブして探す代わりに、重要な部分に直接ジャンプできます。
エスカレーションの迅速化
次の担当者は、口頭での要約を依頼したり通話全体を再生し直したりする代わりに、何が起こったかを数秒で読むことができます。
品質・コンプライアンスレビューが聴く作業ではなくなる
10件の文字起こしをスキャンするのにかかる時間は、10件の通話を再生し直す時間のほんの一部です。つまり、忙しくなるとスキップされがちだったレビューを継続しやすくなります。これは、手動レビューのカバレッジが通常非常に小さいため重要です。業界のガイダンスによると、QAチームが実際に聴く通話の割合は約1％〜3％ で、多くの場合エージェント1人あたり月にわずか数件です。テキストにすることで、人間が現実的に処理できる上限が上がります。
通話が検索可能になる
通話がテキストになれば、他のチケットコンテンツと同じように扱えます。電話での会話が、誰も開く時間のないオーディオファイルに閉じ込められることはなくなります。
通話文字起こしが最も役立つのは誰か
通話を処理するすべてのチームが、再生ではなく読み取りの恩恵を受けられますが、通話のレビューが業務の一部であり、ときどきのタスクではない場合に最も重要です。
コンプライアンス重視の業界
銀行、保険、医療業界では、通話が行われたという事実だけでなく、通話で正確に何が言われたかの記録が必要なことがよくあります。文字起こしにより、その記録をコンプライアンスレビュー担当者が通話全体を聴く代わりに数秒でスキャンできるようになります。
品質保証とコーチングチーム
トレーニングやコーチングのために通話をサンプリングするQAレビュー担当者は、聴くよりも読む方がはるかに多くの範囲をカバーできます。また、新入社員はオンボーディング中に、スーパーバイザーが何時間も一緒に音声を聴くことなく、実際の通話からより迅速に学習できます。
高通話量のサポートチーム
コールセンターの稼働が忙しいほど、コンテキストを得るために通話を再生し直すコストが高くなります。文字起こしはそのコストを排除するため、エスカレーションやセカンドラインサポートは、誰かが再聴するのを待たずに全体像を把握できます。
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有効にする前に
通話文字起こしを有効にすることは、お客様とお客様の顧客に適用される発信者同意ルール に従って通話の録音と文字起こしを行うことを確認したことになります。同意要件は国や米国の州によって異なる ため、特に厳格なコンプライアンス要件があるコールセンター 環境で通話を処理する場合は、有効にする前にご確認ください。
LiveAgentのコールセンターに含まれるその他の機能
インタラクティブボイスレスポンス
独自のインタラクティブボイスレスポンス ツリーを構築して、有人対応の前にお客様が適切な部門に到達できるようにします。
通話ルーティング
通話ルーティング は、設定したルールに基づいて着信通話を自動的に適切なエージェントに送信するため、誤ったキューに滞留する通話を減らします。
AIによる回答作成
通話が文字起こしされると、AI回答コンポーザー が同じ内容からフォローアップメールを作成できるため、エージェントは白紙から始める代わりに編集するだけで済みます。
通話の再生をやめてみませんか？
設定、通話、設定の順に進んで通話文字起こしを有効にし、次の通話を聴く代わりに読んでみてください。LiveAgentの無料トライアル をクレジットカード不要でお試しいただけます。
