AI搭載カスタマーサポートチャットボット
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AI 人間ハンドオーバーとは何ですか？
AI 人間ハンドオーバー機能により、AI チャットボット会話から人間エージェントへのシームレスな移行が実現され、中断のないカスタマーサポートが保証されます。すべてのサポートエージェントはチャット概要セクションでチャットボット チャットを表示・確認でき、必要に応じていつでも介入できます。訪問者も任意の時点で人間エージェントへの転送をリクエストするオプションがあります。ハンドオーバープロセスはスムーズで継続性を保ち、両者は同じチャットウィンドウまたはチケット内で完全な会話履歴にアクセスできます。
AI 人間ハンドオーバー機能では、会話のコンテキストに基づいて、2 つのシナリオが考えられます。
- エージェントがチャットボット チャットを引き継ぐ
- 顧客が人間エージェントをリクエストする
エージェントがチャットボット チャットを引き継ぐ
サポートエージェントは、チャット概要セクションで表示（目のアイコン）ボタンを使用して、選択したチャットボット会話チケットにアクセスできます。チケットを開いた後、エージェントは「チャットボットを停止して参加」ボタンをクリックできます。チャットに参加すると、会話は人間エージェントとの通常のチャットとして続行されます。
サポートエージェントがチャットに参加すると、訪問者はシステムメッセージを通じてそれについて通知されます。
訪問者が人間エージェントとのチャットをリクエスト
訪問者はチャットボットとチャットする代わりに、人間エージェントに接続されることを選択することもできます。ボットと対話しながら、訪問者は「人間エージェントとのチャットをリクエスト」ボタンをクリックして、利用可能なサポートエージェントに転送されるオプションがあります。すべての利用可能なサポートエージェントがビジーの場合、訪問者は通常のチャットセッションのようにキューで待機する必要があります。
「人間エージェントとのチャットをリクエスト」ボタンは、チャットボットが特定の数のレスポンスを提供した後にのみ表示され、この数はチャットボット設定の「人間エージェントとのチャットを初期化するために必要な回答」フィールドで定義されています。
チャットボタンのセクションに利用可能なエージェントがない場合は、代わりに「チャットボットを停止してオフラインメッセージを残す」ボタンが表示されます。
訪問者はまた、チャット内でチャットボットに直接人間エージェントに接続するようにリクエストするオプションもあります。この機会はテンプレート AI エージェントではデフォルトで許可されていますが、「AI エージェント」コンポーネントのシステムメッセージを編集して、エージェント設定で制限することができます。
