ナレッジベース

ナレッジベースとは？

ナレッジベースは、顧客が独立して質問への回答を見つけることができるセルフサービスポータルです。LiveAgentのナレッジベースソフトウェアを使用すると、記事、フォーラム、フィードバックボードの包括的なリポジトリを作成でき、サポートチケットの量を減らし、顧客満足度を向上させることができます。

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ナレッジベースが価値がある理由は？

ナレッジベースを実装すると、多くのメリットが得られます：

• サポートコストを削減 - 顧客はサポートに連絡することなく回答を見つけます
• 顧客満足度を向上 - 24時間365日情報にアクセス可能
• 応答時間を短縮 - 処理するチケットが減少
• 生産性を向上 - サポートエージェントが複雑な問題に集中
• カスタマーエクスペリエンスを強化 - セルフサービスオプションでユーザーをサポート
• 顧客ロイヤルティを構築 - リソースへの簡単なアクセス
• 複数言語をサポート - グローバル顧客にサービス提供
• SEOを改善 - リッチコンテンツは検索エンジンの可視性を向上

どのように機能しますか？

LiveAgentのナレッジベースでは、以下のことができます：

1. カテゴリを作成 - 製品、サービス、または顧客タイプに基づいてコンテンツを整理
2. 記事を追加 - 包括的なガイドとハウツー記事を作成
3. フォーラムを構築 - 顧客の議論とピアサポートを有効化
4. フィードバックボードを追加 - 顧客の提案とフィードバックを収集
5. 検索ウィジェットをカスタマイズ - 顧客が情報を素早く見つけるのを支援
6. 外観をパーソナライズ - ブランドアイデンティティに合わせる

4つの定義済みテーマ

ブランドに合わせて、4つのプロフェッショナルに設計されたテーマから選択します：

• Classic - 伝統的でプロフェッショナルなデザイン
• Material - モダンでクリーンなインターフェース
• Minimalist - シンプルで焦点を絞ったレイアウト
• Montana - コンテンポラリーでスタイリッシュな外観

ブランドカラーをカスタマイズ

以下の色をカスタマイズしてナレッジベースをパーソナライズします：

• ヘッダー
• メインアクションボタン
• メインアクションボタンホバー状態
• セカンダリアクションボタン
• セカンダリアクションボタンホバー状態
• 右側ボックス
• カテゴリアイコン
• 記事アイコン
• アイテムカラー
• タイトルカラー

エージェントと顧客向けの異なるコンテンツ

ヘルプデスクナレッジベースカスタマーサービスソフトウェアに、顧客がアクセスできないが、エージェントのみが見ることができる個別の記事とカテゴリを追加できます（内部記事、カテゴリ）。これにより、カスタマーサポートナレッジベースが外部顧客と内部サポートチームの両方に関連情報を提供できます。

複数のセルフサービスポータルを作成

LiveAgentで管理する複数のブランドまたは製品がありますか？問題ありません。各ブランドまたは製品ラインに対して一意のカスタマーポータルを作成できます。これにより、以下のことが可能になります：

• 異なるビジネスユニット向けに個別のナレッジベースを維持
• 各ポータルを独立してカスタマイズ
• 製品またはサービス別にコンテンツを整理
• 異なる顧客セグメント向けにターゲット化されたサポートを提供