チケットのマージ

チケットのマージとは何ですか？

チケットのマージとは、2つ以上のチケットを1つに統合することです。チケットのマージは、同じ問題について同じエンドユーザーから2つのヘルプデスクサポートリクエストを受け取った場合に最も一般的に使用されます。多くの場合、重複したチケットは混乱を防ぎ、エージェントの効率を確保するためにマージされます。

2つのチケットを1つにマージするとどうなりますか？

2つのチケットをマージすると、各チケットに関連付けられたプライベートノートとタグを含む、それらの全体的なコンテンツを統合します。さらに、マージされたチケットはマージ先のチケットのチケットIDを保持し、元のチケットは削除されます。これにより、カスタマーサポートチケットシステムが散らかることを防ぎます。

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LiveAgentでチケットをマージするにはどうすればよいですか？

1. LiveAgentにログインします。
2. チケットをクリックします。
3. チケットを選択します。
4. 右下隅の**詳細（3つのドット）**をクリックします。
5. マージ先をクリックします。

6. 検索をクリックして、マージ先のチケットを選択するか、またはマージしたいチケットのチケットIDを入力します。
7. 選択をクリックします。

オプション： マージタグと受信者チェックボックスを確認します。

8. マージ先をクリックします。

マージを取り消すことはできますか？

チケットのマージは取り消せないため、必要な場合にのみチケットをマージするようにしてください。技術的には、マージされたチケットを2つに分割する必要がある場合、チケット分割機能をご利用いただけます。ただし、これは元の状態にチケットを戻さないため、望ましい結果は得られません。その結果、チケットIDが変更され、チケットはマージ前と同じ方法では分割されません。

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任意のチケットをマージできますか？

LiveAgentヘルプデスクソフトウェアを使用すると、以下のソースからチケットをマージできます：

• メール
• お問い合わせフォーム
• ライブチャット
• 通話

ただし、ナレッジベースやソーシャルメディアからのチケットはマージできません。チケットマージに関する他の制限はありません。異なるエンドユーザーからのチケットをマージすることも可能です。

開いているチケットと閉じているチケットをマージできますか？

開いている、回答済み、保留中、閉じられたとしてマークされたチケットをマージできます。マージできない唯一のチケットは削除されたものです。

どのチケットプロパティとチケット値がマージされますか？

2つ以上のチケットを1つにマージすると、チケット全体のコンテンツが結合されます。これには、チケットスレッド全体とチケットノートが含まれます。2つのチケットに関連付けられたすべてのチケット受信者とタグを統合することもできます。

実際のチケットマージはどのようなものですか？

「マージ先」ボタンをクリックすると、LiveAgentチケットシステムが選択されたチケットをマージします。元のチケットは削除されますが、新しくマージされたチケットのステータスはマージ前と同じままです。チケットが正常にマージされたことを知らせるメッセージがシステムによって作成されることに気付きます。システムは、元の（現在削除されている）チケットのクリック可能なチケットIDも提供します。

削除されていても、そのIDをクリックすることでいつでも元のチケットを確認できます。ただし、チケットはすべてのアクションがブロックされており、「削除取り消し」することも、システムから削除することもできません（「x日後に削除済みチケットを削除」機能を使用しても）。元のチケットは、新しくマージされたチケットを削除した場合にのみ削除されます。

チケットマージからどのようなメリットが得られますか？

同様のコンテンツを持つ2つ以上のチケットを1つにマージすることは、顧客とエージェントの両方に非常に有益です。

重複作業を排除

顧客が同じチケットを2つ送信したが、異なるソースを通じて送信したとします。たとえば、メールを送信しましたが、迅速な応答がないため、ライブチャットを開始します。2つのチケットを統合することで、メールチケットが解決されたら、どのエージェントもメールチケットを解決するために時間を無駄にしないようにします。

この場合、チケットのマージは重複タスクを排除し、エージェントのワークロードを減らし、貴重な時間を節約します。

混乱の軽減と透明性の向上

同じ問題に関するチケットをマージすることで、エージェントと顧客の両方の混乱を減らすことができます。たとえば、同じ問題に関する2つのチケットを受け取ったとします。誰も重複チケットに気付かず、マージされないとします。1つのチケットに応答し、顧客は満足しています。しかし、数日後、あなたの同僚が2番目のチケットに応答し、顧客を混乱させます。さらに悪いことに、彼らは無意識のうちにあなたの仕事を取り消します。

ご覧のとおり、これはいくつかの誤解と顧客の不満を引き起こす可能性があります。

より迅速な解決時間

チケットマージの最後の例は、この機能がいかに顧客の待機時間を減らし、解決時間を改善できるかを示しています。1人のユーザーが1つの問題に関連する3つのチケットを送信したと仮定します。3つのチケットを1つにマージすることで、すべてのエージェントが問題を解決しやすくなります。異なるチケットの間をタブで移動する代わりに、すべての関連情報とコンテンツが1つのチケットスレッドで利用可能になります。したがって、チケットマージは、チケットをより迅速に解決しやすくします。

ナレッジベースリソース

チケットマージおよび他の同様の機能の詳細については、ナレッジベース記事、関連するブログ投稿、アカデミー投稿、用語集など、以下のリソースを確認してください。

• チケットマージアクション
• チケットをエクスポート
• 一括アクション
• 解決ボタン

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