SLA コンプライアンスレポートとは何ですか?

SLA コンプライアンスレポートは、サポートチームがサービスレベルアグリーメント目標を達成したかどうかを追跡する詳細なレポートです。特定の期間と部門全体で達成および未達成の SLA を表示し、チームパフォーマンスを監視し、チケットの適時対応を確保するのに役立ちます。

SLA コンプライアンスレポートではどのようなデータを表示できますか?

SLA コンプライアンスレポートには、日付、達成した SLA の数、達成した SLA の平均/最大/最小時間、未達成の SLA の数、および未達成の SLA の平均/最大/最小時間が含まれます。部門、エージェント、日付範囲でフィルタリングできます。

SLA コンプライアンスレポートデータをエクスポートできますか?

はい、SLA コンプライアンスレポートは CSV ファイルにエクスポートでき、パフォーマンスデータを管理層と簡単に共有し、トレンドを分析し、他のビジネスインテリジェンスツールと統合できます。

SLA コンプライアンスレポートはカスタマーサービスの改善にどのように役立ちますか?

SLA コンプライアンスレポートは、パフォーマンスギャップを特定し、チームアカウンタビリティを追跡し、改善の領域を強調するのに役立ちます。コンプライアンスメトリクスを監視することで、サポートプロセスを最適化し、対象を絞ったトレーニングを提供し、一貫したサービス品質を確保できます。

SLA コンプライアンスレポート

Q: SLA コンプライアンス レポートとは何ですか?

SLA コンプライアンス レポートは、サポート チームがサービス レベル アグリーメント目標を達成したかどうかを追跡する詳細なレポートです。特定の期間と部門全体で達成および未達成の SLA を表示し、チーム パフォーマンスを監視し、チケットの適時対応を確保するのに役立ちます。

Q: SLA コンプライアンス レポートではどのようなデータを表示できますか?

SLA コンプライアンス レポートには、日付、達成した SLA の数、達成した SLA の平均/最大/最小時間、未達成の SLA の数、および未達成の SLA の平均/最大/最小時間が含まれます。部門、エージェント、日付範囲でフィルタリングできます。

Q: SLA コンプライアンス レポート データをエクスポートできますか?

はい、SLA コンプライアンス レポートは CSV ファイルにエクスポートでき、パフォーマンス データを管理層と簡単に共有し、トレンドを分析し、他のビジネス インテリジェンス ツールと統合できます。

Q: SLA コンプライアンス レポートはカスタマー サービスの改善にどのように役立ちますか?

SLA コンプライアンス レポートは、パフォーマンス ギャップを特定し、チーム アカウンタビリティを追跡し、改善の領域を強調するのに役立ちます。コンプライアンス メトリクスを監視することで、サポート プロセスを最適化し、対象を絞ったトレーニングを提供し、一貫したサービス品質を確保できます。

LiveAgent のレポートでチームの SLA コンプライアンスを監視および追跡します。SLA レベルとルールを設定し、データを CSV にエクスポートします。部門、エージェント、日付別にパフォーマンスを評価して、チケットの適時対応を確保し、サービス効率を維持します。

SLA Reporting Compliance Performance Tracking

SLA コンプライアンスレポートとは?

サービスレベルアグリーメント (SLA) は、エージェント (サポート担当者) がチケットに返信し、顧客にサポートを提供するための目標を達成するための取り決めです。SLA コンプライアンスレポートは、チームがこれらの合意された目標を達成したかどうかを追跡します。

サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、定量化および測定可能なサービスを提供していることを確認できます。また、問題が発生した場合の明確なビューを提供し、パフォーマンスギャップと改善の領域を特定するのに役立ちます。

SLA レベルについて

SLA レベルは、サポートエージェントが達成する必要がある SLA 応答時間を定義します。LiveAgent で SLA レベルを作成する場合、営業時間を定義して、休日や週末を除外し、応答時間の目標が現実的で達成可能であることを確認できます。

SLA レベルの回答タイプ:

最初の回答 (新しいチケット用)
2 番目の回答 (2 番目以降のすべての回答用)
チャット回答
通話回答

自動化用の SLA ルール

SLA ルールは、特定の条件が満たされたときに実行される自動化ルールです。これらのルールはエージェントワークフローを合理化し、必要に応じて他の既存ルールをオーバーライドでき、特定の条件に基づいてチケットに適切な SLA レベルを自動的に割り当てることができます。

SLA ルールの条件リスト:

チケットソース
チケットステータス
チケット作成 (日付)
チケット変更 (日付)
チケット削除
チケット開始参照元 URL
チケット優先度
最後のメッセージ
割り当てられたエージェントステータス
カスタムフィールド
チケット部門
チケット割り当て先
顧客グループ
招待から作成
チケットタグ

SLA ルールのアクションリスト:

SLA レベルを変更
他のルールを停止

SLA ルールは自動化ルールと組み合わせて、新しいとしてマークされていないチケットをエスカレートし、サポートワークフロー管理に追加の柔軟性を提供することもできます。

SLA コンプライアンスレポート

LiveAgent のヘルプデスクソフトウェアは、特定の期間と部門から達成および未達成の SLA の包括的なレポートを提供します。個別のエントリは、部門、エージェント、日付でソートできます。レポートを CSV ファイルにエクスポートして、さらに分析し、チームと共有できます。

SLA コンプライアンスレポート表示オプション (列):

日付
達成
平均時間 – 達成
最大時間 – 達成
最小時間 – 達成
未達成
平均時間 – 未達成
最大時間 – 未達成
最小時間 – 未達成

API で SLA コンプライアンスレポートを使用

LiveAgent REST API を使用して、SLA コンプライアンスレポートから値を呼び出します。これにより、コンプライアンスデータを独自のアプリケーションとダッシュボードに統合して、高度な分析とカスタムレポートソリューションを実現できます。

SLA ログレポート

LiveAgent は、達成および未達成のすべての SLA の詳細なログも保持します。ログは部門および特定の期間でフィルタリングできます。個別のエントリは、リクエスター、チケット ID、SLA 開始時刻、部門、エージェント、期限、クローズ日、および SLA 残り時間/超過時間でソートできます。すべての SLA ログを CSV ファイルにエクスポートすることもできます。

SLA ログレポート表示オプション (列):

リクエスター
チケット
部門
エージェント
レベル
SLA 開始
期限
クローズ
SLA

API で SLA ログレポートを使用

LiveAgent REST API を使用して、SLA ログレポートから値を呼び出します。これにより、ビジネスインテリジェンスおよび分析プラットフォームとの統合のために、詳細な SLA パフォーマンスデータにプログラムでアクセスできます。

ナレッジベースリソース

SLA 管理と構成の詳細については、以下のリソースを確認してください:

よくある質問

: SLA コンプライアンスレポートは、サポートチームがサービスレベルアグリーメント目標を達成したかどうかを追跡する詳細なレポートです。特定の期間と部門全体で達成および未達成の SLA を表示し、チームパフォーマンスを監視し、チケットの適時対応を確保するのに役立ちます。
: SLA コンプライアンスレポートには、日付、達成した SLA の数、達成した SLA の平均/最大/最小時間、未達成の SLA の数、および未達成の SLA の平均/最大/最小時間が含まれます。部門、エージェント、日付範囲でフィルタリングできます。
: はい、SLA コンプライアンスレポートは CSV ファイルにエクスポートでき、パフォーマンスデータを管理層と簡単に共有し、トレンドを分析し、他のビジネスインテリジェンスツールと統合できます。
: SLA コンプライアンスレポートは、パフォーマンスギャップを特定し、チームアカウンタビリティを追跡し、改善の領域を強調するのに役立ちます。コンプライアンスメトリクスを監視することで、サポートプロセスを最適化し、対象を絞ったトレーニングを提供し、一貫したサービス品質を確保できます。

カスタマーサービス標準を管理する準備はできていますか?

LiveAgent の SLA コンプライアンスレポートを使用すると、達成および未達成の SLA を追跡し、貴重な顧客への適時なサポートを確保できます。

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