AIチケットトリアージ&分類

LiveAgentのAIチケットトリアージと分類とは何ですか？

チケットが到着すると、各チケットが何についてのものかを把握してから、正しい場所にルーティングする必要があります。このソートステップは繰り返しが多く、時間がかかり、キューが忙しい場合は間違いやすいものです。LiveAgentのAIチケットトリアージと分類機能がこれを自動的に行います。

AIチケットトリアージエージェントは、新しいチケットを読み取り、顧客が実際に何を求めているか、または報告しているかを理解し、LiveAgentで正しいカテゴリータグを割り当てます。チームがキューを開くと、バグレポート、一般的な質問、キャンセルリクエスト、またはスパムを見ているかどうかを既に把握しています。

これは、より大きな自動化フローに適合するように設計されています。エージェントはチケットIDを入力として受け取り、特定のタグIDを返します。これはLiveAgent APIを介してチケットに正しいタグを適用するために使用でき、他の自動化ステップと簡単に連鎖させることができます。

AIチケットトリアージと分類はどのように機能しますか？

エージェントは、LiveAgentで設定するルールに基づいて、新しいチケットが到着すると自動的にトリガーされます。このAIエージェントを起動して実行するには、LiveAgentをAIエージェントプロバイダーと統合する必要があります。LiveAgentのAI機能は現在、FlowHunt によってのみ提供されています。Quality UnitはLiveAgentとFlowHuntの両方を開発しています。これにより、データを安全に保つとともに、LiveAgentユーザーに優先的なサポートを提供することができます。

このAIエージェントの4つの主なステップは以下の通りです：

入力： エージェントはチケットIDを受け取ります。

取得： エージェントはLiveAgent APIを呼び出して、そのチケットの完全な会話履歴を取得します。

分析： AIはコンテンツを読み取り、定義されたカテゴリ基準に対して評価し、正しい分類を決定します。

出力： エージェントは一致したカテゴリの特定のタグIDを返します。これはLiveAgentでチケットにタグを適用するために使用されます。

AIチケットトリアージと分類のコスト

LiveAgentはこの機能を設定するための追加料金を請求しません。使用量はFlowHuntのクレジットベースの価格設定モデルを通じて請求され、各実行には単一の焦点を絞った分類タスクが含まれるため、チケットあたりの処理コストは一般的に低くなります。全体的な費用は、チケットのボリュームと選択されたAIモデルによって異なります。このガイド を使用してAIコストを見積もることができます。

AIチケットトリアージと分類の設定方法

セットアップはFlowHuntとLiveAgentの数ステップだけです。FlowHuntアカウントをまだ持っていない場合は、FlowHuntサインアップページ でサインアップできます。

必要な設定は以下の通りです：

• LiveAgentアカウントを接続： ツール設定のURLをLiveAgentドメイン（例：yourcompany.ladesk.com）に一致するように更新し、シークレットから有効なAPIキーを選択します。
• タグをカスタマイズ： エージェントプロンプトを開き、デフォルトタグID（例：9329、10od）をLiveAgentインストールの実際のタグIDに置き換えます。
• カテゴリ定義を確認： プロンプト内のカテゴリ定義が内部サポートプロセスと一致していることを確認します。

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AIチケットトリアージと分類の使用方法：ユースケースと例

自動チケット取得

エージェントは件名行を読み取るだけではありません。チケットIDを使用して各チケットの完全な会話履歴を取得するため、分類はスニペットだけでなく、顧客が書いた内容の完全なコンテキストに基づいています。

スマート分類

エージェントは各チケットを定義されたカテゴリのいずれかに分類します。デフォルトカテゴリはほとんどのサポートチームの良い出発点です：

• 誤り/無効： スパム、誤送されたメール、および第三者に属する問題。
• 問題： バグレポート、技術的な障害、および壊れているもの。
• 質問： 説明またはガイダンスが必要な一般的な情報問い合わせ。
• リクエスト： キャンセル、変更、またはアカウント更新などの実行可能な要求。
• 空： 開始の挨拶だけを含むチャットなど、意味のあるコンテンツがないメッセージ。

これらのデフォルトを独自のカテゴリに置き換えて、チームが実際に機能する方法に合わせることができます。

厳密な出力でシームレスな自動化を実現

エージェントはタグIDのみを返します。これ以外は何も返しません。この厳密な出力形式により、自動化の次のステップに結果を簡単に連鎖させることができます。それがタグを適用すること、チケットをルーティングすること、またはフォローアップアクションをトリガーすることのいずれであっても対応できます。

より大きなワークフローに適合

AIチケットトリアージと分類は、より広い自動化されたサポートフローの1ステップとして設計されています。チケットがタグ付けされたら、LiveAgentルールを使用してチケットを適切なチームにルーティングしたり、優先順位を付けたり、AIチケット検証と自動応答をトリガーして即座に返信を送信したりできます。

結論

LiveAgentのAIチケットトリアージと分類機能は、サポートワークフローから手動ソートステップを削除します。チームの誰かがチケットに触れる前に、受信したすべてのチケットが自動的に読み取られ、理解され、タグ付けされます。エージェントはチケットが何かを理解することに費やす時間が減り、実際に解決することにより多くの時間を費やすことができます。30日間の無料トライアル で今すぐ開始して、キューがどれほど整理されるかをご覧ください。