ナレッジベーステンプレート
LiveAgentのテンプレートを使用してセルフサービスナレッジベースを作成する方法を学びます。ガイド、FAQ、チュートリアルなどが含まれています。効果的なナレッジベース記事の書き方と、FAQ、ハウツー、トラブルシューティングなどのテンプレートの使用方法をご覧ください。...
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ナレッジベースの理解
ナレッジベース は、製品、サービス、部門、または所有および管理する特定の企業に関連するその他のトピックに関する情報を含むセルフサービスのオンラインライブラリです。
ナレッジベース内のデータと情報はどこからでも取得できますが、通常は、メンテナンスと更新を担当する複数の貢献者から取得されます。経験則として、企業の代表者はナレッジベースフォーラムで実施されるすべての会話に参加し、仲裁する必要があります。
ナレッジベースで通常カバーされるトピックは、ハウツーガイドから配送またはリファンドポリシーについてよくある質問まで多岐にわたります。一般に、ナレッジベースには、よくある質問、トラブルシューティングガイド、顧客およびステークホルダーにとって必要なその他の情報を含む、あらゆる種類のコンテンツが含まれています。
ナレッジマネジメントの力
ナレッジマネジメントにより、企業の専門知識を作成、管理、共有、使用、管理でき、すべての業界で使用するように設計されています。堅牢なナレッジマネジメント基盤により、組織はより敏捷になり、より速く動作し、より効率的に機能します。それに加えて、提供するセルフサービスオプションのおかげで、クライアントの満足度が向上します。
ナレッジマネジメントの力を活用し、カスタマーサポートにセルフサービスオプションを実装するのをサポートするために、ナレッジベーステンプレートのセットを作成しました。
基本的なナレッジベース通信テンプレート
テンプレート #1 – 別のユーザーが既に質問に対する回答を提供している
オプション A：
こんにちは！はい、[回答の著者の名前] は正しいです。これが [プロセス/製品/サービス] の仕組みです。この [トピック/機能/プロセス] についてもっと知りたい場合は、ナレッジベースで利用可能な以下の記事をお読みください：
[記事へのリンク、読みやすさを向上させるために可能であれば箇条書きで]
それでもまだ不明な場合は、お力になります。お気軽にお問い合わせください。
オプション B：
やあ！このディスカッションを開始していただきありがとうございます。ただし、[回答の著者の名前] は正しくないことを指摘する必要があります。[質問の著者の望ましい結果を達成するためにあなたが何をする必要があるか] を以下に示します。このトピックについてもっと知りたい場合は、それを支援するナレッジベース記事のリストを以下に示します：
[記事へのリンク、読みやすさを向上させるために可能であれば箇条書きで]
テンプレート #2 – フォーラムの質問をチケットにエスカレートする
オプション A：
オプション B：
こんにちは [コメント/回答の著者の名前]。説明した問題を確認しましたが、それに対処するための最も効率的な方法はサポートチケットを作成することのようです。したがって、今すぐあなたのために新しいチケットを作成しています。それはあなたの [ユーザー/顧客] ID に割り当てられますが、このプロセスを監視し続けます。問題が解決されたら、お知らせします。さらに、他の [ユーザー/顧客] が将来それを読んで、この問題に自分で対処できるように、問題に関する専用のナレッジベース記事を作成します。
テンプレート #3 – トピック外の会話に参加しながら企業の声を維持する
以下のテンプレートは、COVID 関連の主題、リモートワーク、最新の映画初演、Netflix シリーズ、テック業界のスキャンダルなどに関するトピック外のディスカッションに参加するのに役立ちます。一般に、これらのテンプレートは、企業の運営、製品、またはサービスに直接関連しない会話に参加するために使用できます。
オプション A：
こんにちは！このディスカッションを開始していただきありがとうございます。ご意見を尊重していますが、[COVID-19 パンデミック/リモートワーク…] に関する当社の公式見解もお伝えしたいと思います。
オプション B：
[コメント/回答の著者の名前] さん、このような重要なトピックについての会話を開始していただきありがとうございます。[企業名] のこの問題に対する見解を追加したいと思います。[議論されている問題に関する企業の立場を説明する]。企業の立場をご理解いただきたいと思います。同時に、ナレッジベースはユーザーのために作成されたスペースであることを忘れないでください。そのため、最も便利な方法でそれを使用してください。そのため、このスレッドでご意見と意見を共有するようお招きします。
独自のテンプレートを設計する
LiveAgent は、独自のカスタマーメールテンプレートを設計する力を提供します。直感的なテンプレートビルダーを使用すると、ブランドの声に合わせ、特定のビジネスニーズをサポートするカスタマイズされた通信テンプレートを作成できます。
フォーラムの質問に応答する場合でも、問題をエスカレートする場合でも、トピック外のディスカッションで専門的な通信を維持する場合でも、適切に作成されたテンプレートを使用することで、サポートチーム全体の一貫性と効率が確保されます。
