スペインが、顧客が実際の人間に連絡できるまでの時間に関する法的期限を設定しました。カスタマーサービスに関する法律10/2025に基づき、企業は95%の電話を3分以内に応答する必要があり、自動システムのみが唯一の選択肢となることはできません。この法律は2025年12月28日に発効し、企業は2026年12月28日までに遵守する必要があります。スペインで顧客にサービスを提供している場合、その日が現在の体制が試される日です。
誰が遵守すべきか
この法律は以下に適用されます：
- 一般的な公共サービス（エネルギー、水道、運輸、通信など）を提供する企業
- 従業員数、売上高、または貸借対照表の一定基準を超える大企業および企業グループ
- 消費者関係において雇用主として行動する行政機関
金融や通信などのセクターは既に独自のルールを持っています。これらのセクターでは、この法律は既存の規制に上乗せされ、既存のルールを置き換えるのではなく、品質と保護基準を強化します。
実際に変わること
ボットだけでなく、人間が対応する。 顧客は、自動システムだけでなく、ライブエージェントと話す権利を得ます。企業はチャットボットやIVRメニューにのみ依存してリクエストを処理することはできません。
より迅速な応答。 企業は平均して95%の電話を3分以内に応答する必要があります。その他のチャネルの応答時間にも上限があります：一般的な問い合わせや苦情は最大15日、基本サービスに影響するインシデントは最短2時間です。
驚きの手数料はなし。 チェックアウト時に表示される価格は最終的な請求額と完全に一致する必要があります。隠れた管理費や手数料は禁止されています。
より明確なサブスクリプションルール。 自動更新サブスクリプションの場合、企業は更新の少なくとも15日前に顧客に通知し、簡単に解約できる方法を提供する必要があります。
セールス電話には真の同意が必要。 未承諾のセールス電話中に署名された契約は、顧客が明示的に確認しない限り無効です。セールスとカスタマーサービスも明確に分離される必要があります。
すべての記録を保管。 企業は苦情登録簿を保持し、コンプライアンスの証拠を保管する必要があります。紛争が発生した場合、何が、いつ、どのように解決されたかを示す必要があります。
本物のレビューのみ。 レビューの購入または販売は禁止されています。企業は、公開されたレビューが過去30日以内に実際に商品を購入または使用した人物からのものであることを確認する必要があります。
なぜこれが単なる法的問題ではなく、サポートツールの問題なのか
上記のリストを見ると、ほとんどすべての要件が、サポートが日々どのように実際に運営されているかに依存していることがわかります。
- 人間のエージェントを確保するには、自動ループでリクエストを失うことなく、電話、チャット、メールにわたって会話を迅速に人間にルーティングできるシステムが必要です。これはまさに、迅速な引き継ぎのために構築されたコールセンターソフトウェア の役割です。
- 応答時間の目標を達成するには、月末ではなくリアルタイムで待ち時間とSLAを可視化する必要があります。
- 苦情登録簿とコンプライアンスの証拠を保持するには、すべてのやり取りをログに記録し、タイムスタンプを付け、検索可能にする必要があります。これはまさにチケッティングシステム がデフォルトで行うことです。
- セールスとサービスを明確に分離するには、それぞれに異なるワークフロー、チーム、または少なくとも明確にタグ付けされたチャネルが必要です。これは、ルーティングルールと部門を持つライブチャットソフトウェア で追加ツールなしで処理できます。
これらは、共有受信トレイ、別の電話回線、苦情用のスプレッドシートという散在した組み合わせでは達成できません。チャネルを統合し、自動的に記録を保持するシステムが必要です。
2026年12月までに確認すべきこと
あなたの会社がスペインで顧客にサービスを提供している場合、今すぐ回答する価値のある実用的な質問がいくつかあります：
- 顧客は現在の体制で、提供しているすべてのチャネルにおいて人間のエージェントに連絡できますか？
- チャネルごとの平均応答時間を把握していますか、それとも探し回る必要がありますか？
- 苦情はどこに記録されますか？求められた場合、完全な履歴を提出できますか？
- セールスとサポートのチャネルは明確に分離されていますか、それとも混在していますか？
- 顧客が請求や更新に異議を唱えた場合、何をいつ伝えたかのタイムスタンプ付き記録がありますか？
12ヶ月は長い準備期間のように聞こえますが、監査、統合、スタッフトレーニングには時間がかかります。今すぐサポート体制を見直し始めた企業は、調整の余裕があります。2026年の最終四半期まで待った企業には、その余裕がないかもしれません。
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他の国々も追随するか？
スペインは単独で行動しているわけではありません。EUは独自のデジタルフェアネス法を検討しており、これはブロック全体でのダークパターン、サブスクリプションと解約フロー、操作的なデザインを対象とし、このような消費者ルールは通常、拠点の所在地に関わらずEU消費者にサービスを提供するすべての企業に適用されます（出典 ）。この法案は2026年第3四半期に採択が予定されており、まだ施行段階ではなく準備段階にあります（出典 ）。しかし方向性は一貫しています：EUの2026年消費者アジェンダは、すでに加盟国間での消費者苦情のより強力な執行と集中調査を指し示しています（出典 ）。スペインの法律は、同じ方向性の国内実施であり、ほとんどの国より早く、より厳しい期限で制定されました。EUレベルのルールが予定通り導入されれば、他の加盟国も独自のバージョンで追随する可能性が高く、スペインですでにコンプライアンス対応のサポート業務を運営している企業は、他のすべての国で先行者利益を得られるでしょう。
まとめ
スペインの法律10/2025は、「顧客が人間に連絡できるべき」という考えを、あれば便利なものから、厳格な期限付きの法的要件へと変えました。これに対応することは単なるポリシー更新ではなく、電話、チャット、メールのチャネルが統合され、リアルタイムで可視化され、顧客が異議を唱えた場合に何が起こったかを証明できるほど十分に記録されているかどうかのテストです。12ヶ月あればそれを修正するには十分な時間ですが、それは2026年の最終四半期ではなく、今すぐ見直しを始めた場合に限ります。
