海外事例紹介

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電子メールとチャットの一元管理でサポート効率を47%アップ

WebSupport社 (スロバキア / ISP、レジストラ)
http://www.financnasprava.sk/

WebSupport社は、スロバキアで最大のプロバイダで、約7万社にサービスを提供しています。 2012年にLiveAgentに移行しました。

以前は、電子メール用とチャット用の異なるサポートツールを組み合わせて運用していましたが、同じ顧客からの問い合わせが、2つのツールにバラバラに記録され非効率でした。
LiveAgent導入後は電子メールとチャット双方を一元管理し、さらに履歴データの管理、問い合わせ履歴から構築できるナレッジベースの作成などもスムースに行うことができました。このことにより顧客サポートの効率性を47%向上させることに成功しました。


 

公式サイトからの問い合わせとfacebookからの問い合わせを一元管理

スロバキア財務省
http://www.financnasprava.sk/

スロバキアの財務省は2013年8月からLiveAgentを採用し、60名のサポートスタッフが毎月何千件もの納税に関する問い合わせに対応しています。

以前は公式サイトからのメールとチャットの問い合わせと、facebookからの問い合わせを別管理で行っていました。
より効率的にサポートするため、FacebookとLiveAgentを連携できるようにカスタマイズし、公式サイトとfacebookからの問い合わせを一元で管理できるような体制に変更したところ、従来の2倍の顧客対応を可能にし、スタッフの労働時間削減にも成功しました。


 

招待チャットで顧客満足度を29%アップ

ファーウェイ社 ( HUAWEI中国 / 通信機器、電子機器メーカー)
http://www.huawei.com/

70ヶ国で事業を展開するICT企業のファーウェイ社は、2013年からライブエージェントを採用しています。

同社は顧客に、LiveAgentの「チャット招待」機能(サイト閲覧者の画面にチャット勧誘の表示を出す営業手法)を使用し、電話サポートの負荷を分散することに成功しました。チャットは電話によるサポートの3倍の人数を処理可能で、さらにリアルタイムならではのきめ細やかな対応も行えることから、顧客満足度を29%好転させました。


 

サポート品質管理機能や顧客ポートフォリオを利用して、きめ細かい対応を実現

SolidTrust Pay社 ( カナダ / ネット決済サービス)
https://www.solidtrustpay.com/

SolidTrust Pay社は、主に北米と欧州でインターネット経由の決済サービスを提供する会社です。同社はLiveAgentが「大量問い合わせへの対応」「チャット対応可」「ナレッジベース 構築可」などの要件を満たしていたため採用しました。24時間年中無休で、電話も含めてすべてのサポート機能をLiveAgentで対応しています。
サポート担当者の“働きぶり”もLiveAgentが集計するレポートでチェックでき、品質管理に役立っているほか、顧客ごとに蓄積されたサポート履歴で、よりパーソナル感のある対応を実現しています。

なおLiveAgentのチケットは、別メディアにペースト可能なため、LiveAgentのチケットを、電子マネーの受け取り人に渡こともでき、同社の業務の効率化に役立っています。


 

処理の効率化、高速化で顧客満足度を95%にまでアップ

Martinus.sk 社 (スロバキア / 書籍ネット通販)
http://www.martinus.sk/

Martinus.sk は、スロバキアで最大の書籍のネット通販サイトで、複数機関の調査で極めて高い評価を受けています。 顧客満足度のさらなるアップは同社にとって常に重要な課題です。
同社がLiveAgentを採用したのは2011年。それまでは独自開発したツールでサポートを行っていましたが、窓口スタッフが手動で担当者に割り振りする形だったので効率的なものとは言えず、 顧客からの問い合わせ対応を共有管理し、詳細に分析できるツールを探していました。

LiveAgentの導入によりチケット変換、ルーチン作業の自動化、顧客分析、さらにカスタマイズ化で同社固有の処理にも対応し、問い合わせ進捗のチーム共有と処理時間の高速化を実現しました。 さらに過去の応対履歴も参照し、問い合わせの意図をより正確に把握できるようになり、また通販サイトのカートとLiveAgentをAPI連携し、注文内容と質問を同時に見ながらサポートすることも可能になりました。

現在30人以上のサポートスタッフがLiveAgentを使い、6500チケット/月のサポートを取り扱っています。顧客満足度調査では95%が満足と回答しています。


 

簡単操作で業務にスムースに導入

ZSE 社 (スロバキア / ガス・電力提供会社)
http://www.zse-es.sk/

ドイツE.ONグループのZSEは、1922年からエネルギー提供事業を行うリーディングカンパニーで、電力・ガスの提供、保守、運用のコンサルティングの事業を行っています。

LiveAgentを採用する前は、サポート対応にAvayaを使用していましたが、問い合わせの数が増加、より高速で的確な対応を行うことが必要となり、機能豊富なLiveAgentに移行しました。
LiveAgent導入後は、質問分野と紐づけたチケットを発行することで、自動的に適切な部門やスタッフに対応を振り分けられるようになりました。いまでは44人の顧客サポートスタッフが、24時間以内に回答を返しています。

サポート責任者はLiveAgentが、UIがシンプルで使いやすいことを評価しています。サポートスタッフが短時間でLiveAgentを習得でき、実際の業務にすぐ投入できることを可能にしました。

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