機能

>

チケットによる問い合わせ管理

電子メール、チャット、問合せフォーム、Facebookコメント、通話etc… お客さまからのすべての問合せを1つのチケットに変換することで、カスタマーサポートの作業負担と時間を大幅に軽減します。利用することで、サポートの品質を向上して、顧客満足度もアップします。

 

ユニバーサル受信トレー
メール、チャット、電話、Facebook やTwitter のコメントやツイートなど必要な全ての問合せをチケットに変換し、1カ所から管理します

詳しくはこちら

チケット
もう二度と返事漏れや回答遅れ、二重回答の心配はありません。全ての問合せを自動的にチケットに変換、担当を割り当てて自動処理をします

詳しくはこちら

ハイブリッド・チケットの流れ
同じ案件でメールや電話、問合せフォームと異なるチャネルでのやり取りも1つのチケットに変換することで全てのプロセスを見える化します

詳しくはこちら

”解決すべきチケット”ボタン
「まずはどの問合せに返事を書くべきか」お悩みですか? LiveAgent ならチケットを返事をすべき担当者に明確に割り当てます

詳しくはこちら

チケットの自動割り当て
誰が、どのチャネル(メール、チャット、SNS)に対応するのか? 案件をどのチームに割り当てるのか? すべてを賢く自動で割り当てます

詳しくはこちら

ルール
ルールを使って、特定の条件で自動処理を行うために設定しましょう。自動処理をよりスマートにすれば、サポートの効率も上がります

詳しくはこちら

チーム
チームとは商品やサービスを担当する特定の部署やグループ、知識分野、物理的な位置、責任等をあらわし、担当するグループを分けます

詳しくはこちら

時間ルール
時間ルールは時間だけを条件に動作する規則です。常にバックグラウンドで機能して、条件が合致すると指定した動作が実行されます

詳しくはこちら

SLA(サービス・レベル・アグリーメント)
SLA(サービス・レベル・アグリーメント)はサポート担当者がチケットに返信するまでの時間や条件を目標設定することです

詳しくはこちら

タグ
タグはや簡単な単語やフレーズで、チケットに意味合いを加えるために利用します。タグはルールや時間ルールの条件にも利用できます

詳しくはこちら

責任
チケット処理に対する責任者や責任部署の設定を簡単に管理することができ、チケットの所有と責任を明確にするのでサポート品質があがります

詳しくはこちら

営業時間
営業時間や休日・祭日の対応を設定します。SLA を有効にしたり、業務の状況を把握するためには、営業時間を明確にすることが必要です

詳しくはこちら

コンタクトグループ
コンタクトグループはコンタクト(顧客)の分類と管理に役立つ機能です。また、ルールや時間ルール、SLAのレベルにも利用できます

詳しくはこちら

コンタクト
問合せと同時にコンタクトが追加されます。顧客についての情報、連絡先や言語など、どんな顧客データでも追加できます

詳しくはこちら

エージェント
エージェントはカスタマーサポートを行う担当者です。管理者権限では、一般のエージェントの監督とアプリケーションの設定ができます

詳しくはこちら

企業
企業はコンタクトの集まりです。個々のコンタクトは1つの企業に割り当てることができます

詳しくはこちら

コンタクトフィールド
コンタクトフィールドは独自に作成できるフィールドで、コンタクトや企業に必要な情報を追加するために利用します

詳しくはこちら

チケットフィールド
チケットフィールドは独自に作成できるフィールドで、チケットに必要な情報を追加するために利用します

詳しくはこちら

一括処理
複数のチケットを選択して一括処理をすることができます。この機能を使うと複数のチケットを解決したり、転送や削除ができます

詳しくはこちら

スパムフィルター(迷惑メール対策)
LiveAgentはスパムフィルターのプラットフォーム SpamAssasinによる、迷惑メール対策をヘルプデスクソフトウエアに組み込んでいます

詳しくはこちら

一時停止
エージェントの作業を一時停止をすることで、ログアウトしないで、チケットの受信、チャット、通話の受付を停止します

詳しくはこちら

チケットフィルター
チケットウインドウでは、指定の条件でチケットリストの表示をフィルターして分類することができ、名前を付けて登録できます

詳しくはこちら

ノート(メモ機能)
ノートはメモを残すことで案件の進捗状況を共有したり、他の担当者が解決に役立つ情報を記載したり書類を添付することができます。ノートは顧客には一切表示されません

詳しくはこちら

メールテンプレート
顧客とエージェント向けの添付ファイルを含んだメールテンプレートを編集できます。メールはHTMLまたはプレーンテキスト形式で送付できます

詳しくはこちら

チケット情報 - 顧客情報表示
コミュニケーションしている相手が誰か? 追加した情報やノート、過去のチケット情報など、サポートの質を高めるための情報を提供します

詳しくはこちら

よく使うフレーズ
通常の返信でよく利用するフレーズを登録できる機能です。キーワードを登録することで、すばやく、そして簡単に呼び出すことができます

詳しくはこちら

メール定型文
カスタマーサポートの作業工程を合理化するのに一番簡単で効果的なのは、返信する回答の定型文を作成することです

詳しくはこちら

添付ファイル
画像ファイル、音楽や動画ファイル、ドキュメントファイルなどさまざまなファイルをチケットにドラッグ&ドロップで添付できます

詳しくはこちら

画像のコピー&ペースト
チケットのメッセージに画像をコピー&ペーストで貼り込むことができるので、分かりやすい回答を作成できます

詳しくはこちら

チケットの印刷
チケット画面の印刷ボタンを押すと、印刷専用のレイアウトでチケットの内容を印刷できます

詳しくはこちら

メール設定:フォーワード
LiveAgent ではご利用のドメインでメールを受信する設定が必要になります。一番簡単な方法として”フォーワード”があります

詳しくはこちら

チケットの分割
複数の質問や対応する担当者が違う質問などはチケット分割の機能を使うことで、効率的に解決することができます

詳しくはこちら

検索と置換表示(機密情報を秘匿する)
例えば、クレジットカード番号の123456789をXXXXX6789のようにヘルプデスク上に重要情報を表示したくない場合に利用できる機能です

詳しくはこちら

メール通知
メール通知は、エージェント(担当者)に宛に送信される通知メールです

詳しくはこちら

オンラインのチケット履歴
顧客宛に送信したメールにオンラインのチケット履歴の閲覧機能を提供することができます

詳しくはこちら

WYSIWYG エディタ
WYSIWYG(ウィジウィグ)エディタは、コンテンツを作成する上でほぼ内容が見ためど通りに作成できる機能です

詳しくはこちら

マルチプル・チケット・タブ
LiveAgentは複数のチケットを同時に開くことができます。それぞれのチケットはタブを切り替えることで簡単に表示できます

詳しくはこちら

エージェントの衝突を防止
チケット画面に誰が今回答しているかを内容と共にリアルタイムに知らせますので、同じチケットに同時に作業することがありません

詳しくはこちら

問い合わせフォーム
サイトの問合せボタンをクリックして、名前や問い合わせ内容を入れて送信ボタンを押すと、LiveAgentのチケットに変換されます

詳しくはこちら

問い合わせフォーム - テンプレートギャラリー
問合せボタンからフォームを表示するボタンタイプとページにフォームを埋め込むタイプの2つのタイプをご利用いただけます

詳しくはこちら

エージェントのランキング
あなたの担当者(エージェント)の対応を顧客に評価してもらうことは、サポートの品質をあげるために効果的な方法です

詳しくはこちら

メールの返信にアニメーションの画像を使う
お客さまへの対応を親しみのあるアニメーション画像を添付することでより楽しい対応メールになります

詳しくはこちら

サウンド設定
LiveAgent上で利用されるサウンドの停止とカスタマイズができます。独自のサウンドをアップロードすることが可能です

詳しくはこちら

監査ログ
監査ログはサポートするエージェントが行う操作の証拠記録を発生順に自動的に記録したものです

詳しくはこちら


チャット

チャットはその匿名性から電話よりもハードルが低いですが、相手との親密度は高いチャネルです。リアルタイムなので、顧客が欲しい情報をその場で提供できることから満足度も高くなり、ネットショップにおけるコンバージョンは23%増加するという結果も出ています。さらに、ウェブサイトで助けが必要な訪問者にこちらからチャットに誘う、ウェブ接客もご利用いただけます。

 

リアルタイムのチャット
チャットによる応対は、顧客が望む答えをリアルタイムに提供し、このことは、企業や担当者にとっても大きなメリットを生みます

詳しくはこちら

招待チャット
ウェブサイトの訪問者に対してチャットに招待することができます。招待チャットは、特定のURLや条件によって設定します

詳しくはこちら

チャットボタン・ギャラリー
LiveAgentはさまざまなカスタマイズ可能なチャットボタンをご用意しております

詳しくはこちら

招待チャットボタン・ギャラリー
LiveAgentはさまざまなカスタマイズ可能な招待チャットのチャットボタンをご用意しております

詳しくはこちら

チャットボタンのアニメーション
チャットボタンをアニメーションさせることで、訪問者の目を引き、チャットに呼び込みます

詳しくはこちら

チャットウインドウの配置
チャットウインドウはウェブページの右側あるいは左側に配置できます

詳しくはこちら

チャットの概要表示
ウェブサイトに訪問中のすべての訪問者をマップに表示します。現在、対応可能なエージェントの数や、チャットを待っている訪問者の数なども表示されます

詳しくはこちら

チャットの履歴
今まで行われた、チャットの履歴をリスト表示します。タグ、チーム、日付、名前などでさらに絞り込むことができます

詳しくはこちら

オンラインの訪問者
ウェブサイトを訪問中のすべての訪問者を表示します。どのサイトにどのくらいの時間滞在しているかをチェックできます

詳しくはこちら

チャット設定とルーティング
過去に対応した担当者を優先して接続します。それに加え、ランダム割当、優先割当、負荷分散割当、全員呼出のルーティングを設定できます

詳しくはこちら

ライブチャットトラッキング
Google Analyticsの分析ツールを使ってライブチャットのイベントをトラッキングします

詳しくはこちら

顧客の入力中のテキストを表示
チャット中の顧客が入力しているテキストをエージェント側のパネルに表示させる機能です。質問がくる前に、回答の準備が可能になります

詳しくはこちら


ソーシャルネットワーク(SNS)

お店や企業がFacebookやTwitterのようなSNS(ソーシャルネットワークサービス)に公式アカウントを持ち、情報を提供するのはごく普通のことになっています。それに伴いお客さまからのコメントや書き込みをきちっと返信しましょう。Twitterでは自社の製品やサービスに関連したツイートを自動で検出して、みんなに知らせたいツイートならリツイートできます。

 

Twitter
あなたの商品の名前を含んだつぶやきを自動取得し、ツイートをチケットに変換します。 LiveAgentで返答するとツイートとして返信されます

詳しくはこちら

Facebookページ
Facebookページに接続して、タイムライン上のすべての投稿、コメントそしてメッセージを取得し、自動的にチケットに変換します

詳しくはこちら


コールセンター

TwilioのIP電話サービスを使うことで、LiveAgentのアプリケーションと電話を連携、高価なCTIシステムなどのハードウェアなしで、高機能なコールセンターの構築を実現します。さらに、お客さまのPCからの通話もボタン一つで可能に、インターネットが接続できれば、担当者はどこにいても安全に通話ができるので、オフサイトやテレワークでの活用も可能にします。

 

コールセンター
高度なコールセンター機能を持った電話対応をIP電話サービスのTwilioと連携して実現します

詳しくはこちら


レポート

LiveAgentにはあなたのカスタマーサポートに関わる様々なデータを取得し、分析ができるレポート機能があります。顧客満足度はもちろん、メールやチャット、電話などのチャネル毎の課題、適切な人員が配置されているか、解決までの時間が顧客をイライラさせていないかなど。現状分析を行い、品質向上に役立てる情報を提供します。

 

分析要約
組織のカスタマーサポートの概況をレポート。担当者毎の利用件数や業務報告、顧客の評価などを分かりやすく伝えます

詳しくはこちら

パフォーマンスレポート
サポート担当者の実績をモニターし、数字やグラフ、図表で見ることができます。実績レポートはCSVファイルに書き出しできます。

詳しくはこちら

エージェントのランキング要約
エージェントの評価を顧客のコメントと共にレポートします。力不足の担当者を知ることで全体のサポート品質のボトムアップに役立ちます

詳しくはこちら

チームレポート
設定された、組織や担当部署などのチーム毎に回答したチケット、チャット、電話や評価など、指定の期間でレポートを作成します

詳しくはこちら

タグレポート
タグを付けたチケットを指定の期間でレポートを作成します。タグを使うことで興味のある分析データを得ることができます

詳しくはこちら

SLAコンプライアンスレポート
指定期間、チーム別のSLAの達成あるいは未達成のレポートを作成します。チーム、エージェント、日時でソートができます

詳しくはこちら

SLAログレポート
指定期間、チーム別のSLAの達成あるいは未達成のログレポートを作成します

詳しくはこちら

エージェントの可用性レポート
エージェント(担当者)の可用性をモニターします。オンラインのエージェントの時間(オンラインの時間、いつから、いつまで)を表示します

詳しくはこちら

エージェントレポート
特定期間における、チケットへの返答、チャット、通話や営業活動、評価など、担当者(エージェント)の作業時間をレポートします

詳しくはこちら

チャネルレポート
顧客がいちばん利用する連絡手段はどのチャネルでしょう? すべてのチャネルの詳細な情報をモニターし提供します

詳しくはこちら


サポートポータル

サポートポータルはFAQやユーザーフォーラムなどの顧客の自己解決によるセルフサポート機能、サポート品質の向上や新人のボトムアップに有効な内部ナレッジベース、サービスや製品の改善に役立つフィードバック機能など、幅広いサポートをどなたでも簡単に実現できる機能を提供します。

 

カスタマーポータル
カスタマーポータルはFAQなどのナレッジベースを集約したものです。これにより、自己解決型のサポートを提供できます

詳しくはこちら

ナレッジベース
よくある質問(FAQ)やユーザー同士で情報を交換できるフォーラムなど知識ベースを簡単に構築できます

詳しくはこちら

WYSIWYGエディターによる編集
WYSIWYG(ウィジウィグ)エディターで、どなたでも簡単に、よくある質問(FAQ)などのナレッジベースが作成できます

詳しくはこちら

記事へのファイル添付
作成したナレッジベースの記事には簡単にPDFや画像などのファイルを添付できます

詳しくはこちら

フォーラム
コミュニティー構築に役立つフォーラムを提供します。投稿はすべてチケットに変換されるので管理がしやすく炎上する心配もありません

詳しくはこちら

フィードバックと提案
フィードバックと提案の機能を使うとあなたと顧客との間でアイデアを話し合うことができます

詳しくはこちら

検索ウィジット(検索バー)
検索ウィジット(検索バー)をウェブサイトに設定するとすべての知識ベース、FAQの記事やフォーラム、フィードバックや提案の内容を検索できます

詳しくはこちら


ゲーミフィケーション

顧客からの要望や問題に迅速かつ適切に答えなければならない、カスタマーサポート業務は、かなりのハードワークです。ゲーミフィケーションは業務の中にゲーム感覚を取り入れて、楽しみながら、スタッフのモチベーション向上に役立てます。

ゲーミフィケーション
業務の中にゲーム感覚を取り入れて、楽しみながら、スタッフのモチベーション向上に役立てます

詳しくはこちら

報奨とバッジ
ユニークなバッジでスタッフを評価します。バッジには働きをたたえる報奨も含まれていて、職場の生産性を自然と高めます

詳しくはこちら

レベル
担当者の名前にユニークで面白い”レベル名”を加えます。まるでドラゴンスレイヤーのゲームのようです!

詳しくはこちら

ベンチマークとリーダーボード
個人の統計情報を閲覧できます。例えばどのくらい時間オンラインだったか、何件のメッセージに返答したかなど、他の担当者と自分のベンチマークが可能です

詳しくはこちら


多言語に対応

LiveAgentは多言語でのサポートが利用できます。インターネットに接続していれば異なる国のスタッフがそれぞれの言語でサポートを行う事も可能です。また、時差を有効に利用して、24時間対応のコールセンターも実現できます。

 

39カ国語に対応
顧客の望む言語で実現しましょう。LiveAgentは現在39カ国語をサポートおり、新しい言語は常に追加されています

詳しくはこちら

言語に適応したボタン
多言語でのサポートを提供されたいですか? チャットや問い合わせフォームやフィードバックのボタンの言語をサポートする担当者の言語に設定します

詳しくはこちら


モバイル専用アプリ

LiveAgentのiOSとAndroidの専用アプリを使えば、PCがなくても、いつでも、どこでも、LiveAgentが利用できます。

LiveAgent専用アプリ( iOS)
外出先でもお使いのiPhoneで利用可能なモバイルアプリを無料でご利用いただけます

詳しくはこちら

LiveAgent専用アプリ(Android)
外出先でもお使いのAndroidで利用可能なモバイルアプリを無料でご利用いただけます

詳しくはこちら


インテグレーションとプラグイン

LiveAgentはAPIによる連携や外部のサードパーティのウェブアプリケーションと連携します。また、あなたの開発したモバイルアプリにチャットを組み込むことも可能です。

Zapier
Zapierは2つの異なるサービスを自動的に接続してくれるサービスです。Zapierを利用するとLiveAgentと他のサービスを簡単に連携することが可能になります

詳しくはこちら

Appへのチャット機能の組込
LiveAgentを使って、あなたのiOSやAndroidアプリへチャット機能を簡単に追加することができます

詳しくはこちら

APIリファレンス
LiveAgentは、他のアプリケーションと連携するためのAPIをご用意しております

詳しくはこちら


セキュリティ

SaaS版で提供している全てのLiveAgentのアカウントはHTTPSを利用した安全な接続で実行されます。また、米国のDHHS(保健社会福祉省)の定めた健康情報に関するプライバシールールおよびにセキュリティルールに準拠しております。さらにGDPR「欧州統一個人情報保護法制定」にも準拠しております。

 

[トライアルからサポート対応させていただきます!] 14日間   無料トライアル