チケットの自動割り当て

一人の担当者(エージェント)がいくつのチケット、チャット、通話を対応できるかを定義します。ある担当者は多く、新人担当者は少ない数しか対応できないかも知れません。LiveAgentのチケットの自動割り当ては常に最適な稼働ができるように調整します。

電話受け付けの自動ローテーションやチャットのルーティングなど、LiveAgentのチケット自動割り当て機能は他に類のないものです。

チーム設定と”解決すべきチケット”ボタン

LiveAgentでは、管理者がエージェント（担当者）をチームに割り当て、エージェントの作業を所属するチームに属したチケットに限定します。さらに、エージェントが提供するサービスタイプ、メール等のチケット対応、チャット対応、電話対応を指定します。サービスタイプの選択をいつでもエージェントが選べる指定も可能です。(メール対応が忙しいときには電話対応をオフになどがエージェントの判断で可能になります。)

さらに、エージェントはチケットのリストを見て、チケットを選んで回答できる方法と、システムが自動で振り分ける”解決すべきチケット”ボタンからのみ回答できる方法をどちらか設定できます。

”解決すべきチケット”ボタンを使った方法では、エージェントはチケットの内容によってスキップができない（えり好みできない）ことと、チケットの順序は設定されたSLAのルールに則って振り分けられます。

チーム内のエージェント

サービスタイプの割り当て、メール等のチケット対応、チャット対応、電話対応

管理者あるいはエージェント（許可された場合のみ）サービスタイプを ON/OFF 設定できます。

• チケット対応
• チャット対応
• 電話対応

サービスタイプの設定例

もし、チケット対応がサービスタイプとしてONになっていれば、”解決すべきチケット”ボタンが画面右上に対応が必要なチケット数とともに表示されます。

解決すべきボタン

経過時間やSLA（サービスレベルアグリーメント）を設定することで、”解決すべきチケット”ボタンはより重要度の高いチケットを優先します。

チャットの設定

チャットのルーティングとエージェントの優先度

すばやく正確なコミュニケーションにするために、LiveAgentではチャットの割り当てをその顧客と過去にチャットをしたエージェントを優先して割り当てます。その上でさらに”ランダム割当”、”優先割当”、”負荷分散割当”の3つのルーティングを選ぶことができます。

• ランダム割当

新しく着信するチャットは対応が可能なエージェントにランダムに割り当てられます。 この設定は長期間運用するとそれぞれのエージェントに対して均等な数の対応を割り当てるのに役立ちます。

• 優先割当

新しく着信するチャットはエージェントの最大同時受付数になるまで割り当てられます。割り当てられたエージェントに空いているスロットがなくなった場合は、次に着信するチャットは別の対応可能なエージェントに割り当てられます。 この設定はチャット専用のエージェントに集中的にチャットを接続して、他のエージェントはオフラインのチケットの処理を行う場合などに役立ちます。

• 負荷分散割当

新しく着信するチャットは、チャット応対数の少ないエージェントに割り当てられます。これにより、全ての対応可能なエージェントへ同等に割り当てます。 この設定は全てのエージェントにおいて、同時接続の負荷を平均化することに役立ちます。

• 全員呼出

新しく着信するチャットは全ての対応可能エージェントを一斉に呼び出します。これは、いずれか一人のエージェントが受信するまで続きます。

• エージェントの優先順位（優先割当、負荷分散割当を選んだ場合は指定可能）

新しく着信するチャットはチャットのスロットが空いている、優先順位の高い（優先順位番号が少ない）オンラインのエージェントに割り当てられます。同一の優先順位を持つエージェント場合は、上記で選択された割当方法に従います。

最大同時チャット

そのエージェントが同時に対応できるチャットの数を設定します。

エージェントのチャットの優先度

エージェントのチャット優先度。新しいチャットは優先度の高いエージェントに割り当てられます。（1-高、100 - 低）

エージェントの設定

エージェントのチームへの割り当て

チームへのエージェントの追加または解除ができます。また、エージェントが提供するサービスタイプを設定できます。

チーム内のエージェント

電話のルーティングとエージェントの優先度

電話のルーティング2つの選択ができます。

• ランダム割当

新しい通話は応答可能なエージェントに対して、ランダムに割り当てられます。

• 優先順位による割当

新しい通話は応答可能なエージェントに対して、優先順位にそって割り当てられます。

優先割当