SLA(サービス・レベル・アグリーメント)

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fc01tm_11sla_01SLA(サービス・レベル・アグリーメント)はサポート担当者チケットに返信するまでの時間や条件を目標設定することです。
確かなサービスレベルを提供することで、幅広く品質の高いサービスが提供できます。また、問題発生時の対応を明確化することにも役立ちます。

SLA概観

SLA概観

 

例):LiveAgentでプレセールスに関する問い合わせのSLAレベルを4時間以内と設定すると、顧客からの問い合わせにはチケットが作成されてから営業時間の4時間以内で返答をしなければなりません。4時間を過ぎると期限を過ぎたチケットとしてマークされます。

SLAレベル

SLAレベルは個々の返答時間を定義します。営業時間の設定をすることで、休日や祭日の設定ができます。

回答タイプ

  • 最初の回答
  • 次の回答
  • チャットの回答
  • 電話の応答

SLAレベル

SLAレベル

SLAルール

SLAルールとSLAレベルを使って、あなたと担当者(エージェント)の新規チケットの応答時間を保証することで、柔軟で効率的なサービスを提供をもたらします。

SLAルールの条件は以下の通りです:

  • 割当エージェントの状態
  • 招待から作成
  • 現在日
  • 現在時刻
  • カスタムフィールド
  • 顧客グループ
  • 最後のメッセージ
  • ログインしたエージェント
  • 企業からの依頼
  • 依頼者が
  • チケットの割り当て先
  • チケットの変更
  • チケット作成
  • チケットが削除された
  • チケットのチーム
  • チケット優先度
  • チケットSLAレベル
  • チケットのソース
  • チケットの開始リファラURL
  • チケットのステータス
  • チケットの件名
  • チケットのタグ

SLAルールの動作リスト:

  • SLAレベルを変更
  • 他のルールを停止する

SLAルールはルールと組み合わせて、新規以外のチケットをエスカレーションができます。
【注記】ルールを使うと、既存のチケットのSLAレベルを変更できます。
LiveAgentは、さまざまなSLAポリシーをチーム毎に作成できます。

SLAルール

SLAルール

SLAコンプライアンスレポート

LiveAgentは、指定期間、チーム別のSLAの達成あるいは未達成のレポートを作成します。個々のエントリーはチーム、エージェント、日時でソートができます。また、CSVファイルとして書き出せます。

SLAコンプライアンスレポート

SLAコンプライアンスレポート

SLAコンプライアンスレポートの表示オプション:

  • 日付
  • 達成
  • 平均時間 - 達成
  • 最大時間 - 達成
  • 最短時間 - 達成
  • 未達成
  • 平均時間 - 未達成
  • 最大時間 - 未達成
  • 最短時間 - 未達成

SLAコンプライアンスレポートをAPIで利用する

LiveAgent REST APIを使ってレポートを利用します(英文のみ)

SLAログレポート

LiveAgentは、指定期間、チーム別のSLAの達成あるいは未達成のログレポートを作成します。個々のエントリーは依頼者、チケットID、SLA開始時間、チーム、エージェント、期日、完了、SLAのリマインドまたは期限切れでソートができます。また、CSVファイルとして書き出せます。

SLAログレポート

SLAログレポート

SLAログレポート表示オプション:

  • 依頼者
  • チケット
  • チーム
  • エージェント
  • レベル
  • SLAの開始日時
  • 期日
  • 完了
  • SLA

SLAログレポートをAPIで利用する

LiveAgent REST APIを使ってレポートを利用します(英文のみ)

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