”解決すべきチケット”ボタン

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LiveAgentでは、管理者は、エージェントがチケットのリストを見て、チケットを選んで回答できる方法と、システムが自動で振り分ける”解決すべきチケット”ボタンからのみ回答できる方法をどちらか設定できます。

”解決すべきチケット”ボタンを使った方法では、エージェントはチケットの内容によってスキップができない(えり好みできない)ことと、チケットの順序は設定されたSLAのルールに則って振り分けられます。

チーム内のエージェント

チーム内のエージェント

サービスタイプの割り当て、メール等のチケット対応、チャット対応、電話対応

管理者あるいはエージェント(許可された場合のみ)サービスタイプを ON/OFF 設定できます。

  • チケット対応
  • チャット対応
  • 電話対応

サービスタイプの設定例

サービスタイプの設定例

もし、チケット対応がサービスタイプとしてONになっていれば、”解決すべきチケット”ボタンが画面右上に対応が必要なチケット数とともに表示されます。

解決すべきボタン

解決すべきボタン

経過時間やSLA(サービスレベルアグリーメント)を設定することで、”解決すべきチケット”ボタンはより重要度の高いチケットを優先します。

”解決すべきチケット”のアルゴリズム

”解決すべきチケット”は以下の順序で動作します。

  • チケットの経過時間による優先順位
  • 最後に対応したエージェントの優先順位(以前に対応した顧客で最後に対応したエージェントに優先的に割り当てます。)

 

 

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