ルールは特定の活動を条件に動作する規則です。ルールは事前に規定した動作を自動的にチケットに割り当てます。したがって、ルールに設定された条件が発生すると動作が実行されます。

よく使われる用途として、特定のチームに転送したり、タグを付けたり、スパムとしてマークしたり、ステータスを”完了”としたりすることがあります。

 

ルールの概観

ルールの概観

例1:”請求書”あるいは”請求”という言葉が含まれるチケットを自動的に経理部のチームに割り当てる。
例2:特定のドメインからくるメールをスパムメールとしてマークして削除する。

ルールは下記の条件で実行できます

  • メールから作成されたチケット
  • チケットが作成された
  • チケットのステータスが変更された
  • チケットが転送された
  • オフラインメッセージのグループが追加された
  • エージェントが評価された
  • チケットタグが変更された

ルールの条件リスト

  • メールの件名
  • 差出人
  • 宛先
  • メールのBCC
  • メールの本文
  • メールのCC
  • 割当エージェントの状態
  • 招待から作成
  • 現在日
  • 現在時刻
  • カスタムフィールド
  • 顧客グループ
  • 最後のメッセージ
  • 企業からの依頼
  • 依頼された
  • チケットの割り当て先
  • チケットの変更
  • チケット作成
  • チケットが削除された
  • チケットのチーム
  • チケット優先度
  • チケットのSLAレベル
  • チケットの開始リファラURL
  • チケットのステータス

ルールの動作リスト

  • メモを追加
  • タグを追加
  • URLを呼び出す
  • 依頼者のグループ変更
  • SLAレベルを変更
  • チケットの優先度を変更
  • チケットの件名を変更
  • チケットを削除する
  • チケットを転送
  • チケットを延期
  • チケットを解決
  • チケットの完全削除
  • 電子メールの転送
  • スパムから外す
  • スパムとしてマーク
  • タグを削除
  • 回答を送る
  • 右の宛先へメールを送る
  • 他のルールを停止する

ルール設定例

エージェントが良い評価された場合に、タグ”良い評価”を追加する。

ルールの例

ルールの例

ルールの動作例

ルールの適用

ルールの適用

ルールは時間ルールやSLAのルールとは何が違うのでしょうか?

  • 時間ルールは時間が条件
  • SLAルールはSLAの設定のみ有効で、SLAレベルに制限される
  • ルールはLiveAgent内で幅広い範囲で動作、実行できる
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