届いた問い合わせに番号を振って、どの問い合わせかを容易に区別できるようにする顧客対応の進め方をチケット方式、その番号のことをチケットと呼びます。

チケットには、1つの案件に関するメール、チャット電話Facebookのメッセージ、Twitterのツイート、担当者内部で利用するノートや他に関連したドキュメントやデータなどが含まれおり、一目瞭然となるように整理されます。

LiveAgentは企業のコミュニケーションを自動的にソートし、チケットに変換します。そうすることで、顧客とのコミュニケーションの履歴が保管され、今後はそれらを容易に見つけ出してレビューすることができます。LiveAgentは完全なコミュニケーション履歴を制限されずに保管することができます。

チケット照会番号(ID)

すべてのチケットはユニークな照会番号(ID)を持ちます。これによって、チケットを簡単に探せて、回答や案件の状態を変更したりできます。

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チケット照会番号(ID)

 

チケットの状態

チケットの流れを説明すると、最初に問い合わせが来たチケットは”新規”とされて、担当者から回答されると”回答済み”と変化して、解決すれば”完了”となります。完了したチケットや返信したチケットに顧客から返信があれば、再度”オープン”と変化します。

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チケットの状態表示例

 

この他、すぐに処理できないチケットは”延期”といった状態になります。

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チケットの状態の例

チケットの自動割り当て

担当者はいつも最適な状況でサポートできるように自動的に割り当てましょう。チケットの数、チャットや電話を何件対応できるか規定します。自動的に電話をローテーションしたり休憩時間を設定します。

流れ

ルーティングとエスカレーションのルール

チケットの状態は問わず、チケットを担当者かあるいはその部署(チーム)に割り当てます。時間ルールをはじめ、チケットの内容や状態の変化を条件として独自のルールを使って、ルーティングやエスカレーションのルールを作成できます。また、各チャットや電話など、チャネル独自でルーティングの設定が可能です。

チケットの所有、責任と転送

チケットに対応する責任者を簡単に管理できます。例えば、自分自身や自分の部署では対応ができない場合、チケットを別の部署やあるいは担当者に直接転送して割り当てます。チケットの所有と責任が明確になることで、「私の責任ではないと思った」といったことがなくなります。

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チケット所有権

 

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