FacebookはポピュラーなSNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)で、個人のプロファイルを作成し、メッセージや写真、動画を投稿し、友人や家族と共有できる無料のサービスです。最近では、お店や企業、グループなどで利用できるFacebookページは、ソーシャルネットワークを利用したプロモーションやマーケティングに効果が高いことから利用されています。
ソーシャルネットワークを活用するためには、Facebookページを見ている顧客からの質問やリクエストに応えずに放っておくと逆効果になります。
Facebookと連携することで、Facebookページのメッセージ、投稿、コメントをLiveAgentから行えます。顧客からのSNSからの質問に答えましょう。
Facebookチケット
LiveAgentはFacebookページに接続して、タイムライン上のすべての投稿、コメントそしてメッセージを取得し、自動的にチケットに変換します。リアルタイムで取得するので、せっかくの顧客からのコメントを見逃すこともありません。
したがって、クレームのコメントがあってもすぐに適切に対応することで、問題の悪化を防ぐのに役立ちます。
ビジネスへのメリット
- 顧客が驚くほどのソーシャルメディアでのすばやい対応を可能にします。
- 新しいコメントや投稿、メッセージがあるとすぐに知らせます
- 対応する担当者が複数いても、LiveAgentのアカウントさえあれば、新たなFacebookページの管理者アカウントや権限設定などの管理が不要です。
- モニター、回答、保管、すべてのFacebookページのタイムラインを一元管理できます。
複数のFacebookページをお持ちでも、LiveAgentはそれらすべてのモニターします。LiveAgentを使うことで、Facebookを利用したカスタマーサポートを可能にしたり、顧客の友人達に対してもマーケティング活動を可能にします。
Facebookチャネルと連携することでできること：
- 異なる複数のFacebookページをモニター
- Facebookのメッセージに返信
- Facebookの投稿に返信
- Facebookのコメントに返信
- 投稿やコメントに対しての”いいね”の実行
- Facebookページの対応記録をチケットに残して保管
時間とコストを節約
業務に必要なFacebookページへの問い合わせを処理するには、通常はFacebookの個人アカウントからのログインが必要です。このことは、業務以外の個人的なメッセージやコメントを見ることになります。LiveAgentを利用するとFacebookにログインの必要なく、対応の必要なFacebookページに届いたコメントやメッセージだけを表示するので、時間とコストを大幅に節約します。
ソーシャルメディアのコミュニケーションを保管する
LiveAgentはFacebookを利用したコミュニケーションをチケットに変換することで保管します。これにより、顧客からの投稿やコメント、メッセージを簡単に分類したり検索できます。
Facebookのセキュリティ
LiveAgentを使うことで、Facebookページへのアクセスを管理します。Facebookページへの管理者アカウントをすべての関係者に知らせる必要はないので、セキュリティの点でも効果があります。
例：顧客はチャットのサポートを受けようとしましたが、うまく行かないようです。そこで、Facebookページに投稿して質問をしました。この投稿はすぐにLiveAgentに取得されチケットに変換、サポート担当者から連絡します。
Facebookの質問
Facebookの投稿をLiveAgentが取得し、チケットに変換
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