チャット設定とルーティング

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スピーディーに正確なコミュニケーションを確保するために、LiveAgentは基本的に過去に対応した担当者(エージェント)を優先して接続します。それに加えて、ランダム割当、優先割当、負荷分散割当、全員呼出の4つの割り当てルーティングを設定できます。

チャットのルーティングとエージェントの優先順位

チャット設定

チャット設定

  • ランダム割当

新しく着信するチャットは対応が可能なエージェントにランダムに割り当てられます。 この設定は長期間運用するとそれぞれのエージェントに対して均等な数の対応を割り当てるのに役立ちます。

  • 優先割当

新しく着信するチャットはエージェントの最大同時受付数になるまで割り当てられます。割り当てられたエージェントに空いているスロットがなくなった場合は、次に着信するチャットは別の対応可能なエージェントに割り当てられます。 この設定はチャット専用のエージェントに集中的にチャットを接続して、他のエージェントはオフラインのチケットの処理を行う場合などに役立ちます。

  • 負荷分散割当

新しく着信するチャットは、チャット応対数の少ないエージェントに割り当てられます。これにより、全ての対応可能なエージェントへ同等に割り当てます。 この設定は全てのエージェントにおいて、同時接続の負荷を平均化することに役立ちます。

  • 全員呼出

新しく着信するチャットは全ての対応可能エージェントを一斉に呼び出します。これは、いずれか一人のエージェントが受信するまで続きます。

同時接続数

エージェントが同時に接続できる接続数を設定できます。

チャットの優先順位

エージェントのチャット優先度。新しいチャットは優先度の高いエージェントに割り当てられます。(1-最高、100 - 最低)

チャットの優先順位

チャットの優先順位

 

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