この記事の内容：
- AIコールセンターとは？
- AIコールセンターの仕組み
- どの通話をAIに先に任せるべきか？
- AIコールセンターのコストはいくらか？
- 電話通話におけるAIにはどんなリスクとルールがあるか？
- AIをコールセンターに段階的に導入する方法
- LiveAgentがコールセンターのAI活用をどう支援するか
AIコールセンターとは？
AIコールセンターとは、かつてエージェントが手作業で行っていた業務の一部をソフトウェアが処理する電話サポート業務のことです。それは、発信者と会話するAI音声エージェントであったり、エージェントに回答を提案するツールであったり、終了した通話を文字起こししてレビューするソフトウェアであったりします。
この言葉が指す範囲は非常に幅広いため、検索結果が混在して見えるのです。すべての通話に音声エージェントで応答する企業も、録音を文字起こしするだけの企業も、同じラベルを使っています。サポート責任者にとって有益な問いは、通話のどの工程をAIに任せたいのかという点です。
人を排除したコールセンターではありません。ルーティング、キュー、電話番号、エージェントはそのまま残り、AIが繰り返しの工程の一部を担います。まだ基本部分を構築中の場合は、まずコールセンターガイド と、コールセンター技術 に関する短い用語集の項目から始めてください。
AIコールセンターの仕組み
AIは3つの時点で機能します。通話の前、通話中、そして通話の後です。通話前は発信者を仕分けて振り分けます。通話中は発信者と会話するか、対応しているエージェントを支援します。通話後は通話をテキスト化し、レビューに変えます。
| タイミング | AIが行うこと | 一般的なツール |
|---|---|---|
| 通話前 | 発信者を仕分け、コールバックを案内し、適切なキューへ送る | IVR 、通話ルーティング 、自動コールバック |
| 通話中 | 音声エージェントが単独で応答するか、人間のエージェントに情報や回答を提案する | AI音声エージェント、エージェントアシスト |
| 通話後 | 通話を文字起こしし、要約し、品質を評価する | 通話の文字起こし 、通話録音、品質レビュー |
音声エージェントは最初に想像される部分であり、一連の工程で成り立っています。発信者の発話がテキストに変換され、言語モデルがそれを読み取って自社のナレッジソースから回答を探し、合成音声がその回答を読み上げます。ベンダーはこれらの工程を個別に課金しており、その例はRetellの料金ページ で確認できます。そこでは音声インフラ、テキスト読み上げ、言語モデル、電話キャリアが別々の項目として記載されています（2026年10月14日時点）。
人への引き継ぎは、発信者が結果に満足するかどうかを左右する工程です。優れた設計では、それまでの通話内容がすでに記録された状態で発信者をエージェントに渡します。劣った設計では、発信者はすべてを最初から話し直すことになります。
どの通話をAIに先に任せるべきか？
AIには、短く、繰り返しが多く、正解が1つに定まる通話を任せましょう。営業時間、注文状況、予約変更、「この設定はどこにありますか」といった質問が該当します。クレーム、返金、キャンセル、怒っている発信者は人に任せてください。
以下の表はベンチマークではなく、私たちの推奨です。判断する前に、直近の通話100件を自分でこの表に振り分けてみてください。
| 通話タイプ | 例 | AIの適性 |
|---|---|---|
| 情報の問い合わせ | 「土曜日は何時に開きますか？」 | 音声エージェントに適する |
| 状況確認 | 「私の注文はどこですか？」 | 注文データをAIが参照できるなら適する |
| 簡単な変更 | 「予約を金曜日に変更したい」 | 確認ステップを設ければ適する |
| 操作方法の質問 | 「パスワードをリセットするには？」 | ヘルプセンターに回答があれば適する |
| クレーム | 「壊れたのはこれで3回目です」 | まず人、AIは要約を担当できる |
| 返金、与信、契約 | 「お金を返してほしい」 | 人のみ |
| 健康、法律、安全に関わること | 「アカウントが誰かに乗っ取られたようです」 | 人のみ |
サンプルの半数以上が最初の4行に該当するなら、音声エージェントはチームの負荷を実際に減らせます。ほとんどの通話がクレームや単発の案件なら、最初に取るべきより良い一手は通話後のAI、たとえばエージェントのメモ書きを不要にする文字起こしです。
AIコールセンターのコストはいくらか？
AI音声エージェントは主に会話1分単位で課金され、価格は音声、言語モデル、電話キャリアによって変わります。あるベンダーであるRetellは、従量課金制の音声エージェントについて1分あたり0.07～0.31ドルと料金ページ に記載しています（2026年10月14日時点）。他のベンダーは異なる価格設定なので、これはあくまで一例として扱ってください。
Retellは価格を項目ごとに分けており、どこにお金がかかるかが分かります。
| コスト項目 | Retellの表示価格（2026年10月14日） |
|---|---|
| 音声インフラ | 1分あたり0.055ドル |
| テキスト読み上げ（Retellの音声） | 1分あたり0.015ドル |
| 言語モデル | モデルにより1分あたり0.0016～0.32ドル（標準ティア） |
| 電話（米国Twilio料金） | 1分あたり0.015ドル |
| オプションの追加機能 | 例：ナレッジベースが1分あたり0.005ドル、個人データ削除が0.01ドル |
具体的に考えてみましょう。月1,000件、1件あたり4分の通話を例に取ります。これは4,000分となり、1分0.07ドルなら約280ドル、0.31ドルなら約1,240ドル（追加機能を除く）です。これは1ベンダーの価格帯を使った試算であり、見積もりではありません。
1分あたりの価格がコストのすべてではありません。ナレッジソースを最新の状態に保ち、毎週通話のサンプルを聴く人が必要です。電話キャリアが別請求なら、その料金も確認してください。Twilioは米国の固定電話番号への着信で1分あたり0.0085ドル、加えて番号の月額1.15ドルを表示しています（Twilio、2026年10月16日確認 ）。
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電話通話におけるAIにはどんなリスクとルールがあるか？
主なリスクは、誤った回答、人にたどり着けない発信者、把握していなかった法的義務です。最初の2つは、扱う話題を絞り、明確な逃げ道を用意することで軽減できます。3つ目については、発信と着信を行う国のルールを確認してください。
- 誤った回答。 推測する音声エージェントは、正しい回答をするエージェントと同じくらい自信ありげに聞こえます。ナレッジソースで扱う話題に限定し、不確かなときは人に引き継ぐようにしましょう。
- 逃げ道がない。 どの時点でも人につながる手段を用意し、その方法を伝えましょう（「オペレーター」と話す、または0を押すなど）。隠してはいけません。
- 発信者への告知。 EU AI法 第50条は、人と直接対話することを目的としたAIシステムについて、合理的に情報を得た人にとって明白でない限り、AIシステムと対話していることを伝えるよう提供者に求めています。
- 米国でのAIによる発信通話。 2024年2月、FCCはAI生成音声を使った通話はTelephone Consumer Protection Act（TCPA）上の「人工的な」音声であると判断しました（FCC、2024年2月8日 ）。AI音声から顧客へ先に発信する前に、法務チームに相談してください。
- 録音と文字起こし。 同意に関するルールは国や州によって異なります。発信者への告知方法を決め、告知が済んだ通話だけを録音するようにしてください。
AIをコールセンターに段階的に導入する方法
AIは次の順序で導入します。まず通話をレビューし、通話後に起きることを改善し、ルーティングを良くし、そのうえでいくつかの通話タイプに対して音声エージェントを追加します。各ステップは、次のステップに必要な何かを教えてくれます。いきなり音声エージェントに飛びつくことが、発信者に嫌われるものをリリースする最も一般的な原因です。
ステップ1：なぜ電話がかかってくるのかを把握する
直近の通話100件を聴くか読み、上の表のように理由別に仕分けます。件数を数えましょう。このリストが他のすべてを決めます。
ステップ2：通話後から始める
文字起こしを有効にし、10件の通話の文字起こしを読みます。どの質問が繰り返されているか、どこでエージェントが時間を無駄にしているか、ヘルプセンターに欠けている回答はどれかが見えてきます。
ステップ3：通話前に起きることを改善する
学んだことを使って、IVRメニュー、ルーティングルール、コールバックの案内を修正します。誤った振り分けが減ること自体が成果であり、AI音声は必要ありません。
ステップ4：2～3の通話タイプで音声エージェントを試験導入する
自分の表から最も簡単な行を選びます。発信者にAIであることを伝え、人につながる手段を用意し、試験は数週間小規模に保ちます。
ステップ5：毎週レビューし、ゆっくり広げる
毎週AI通話のサンプルを聴きます。誤った回答はすべて、ナレッジソースの不足か、人に戻すべき通話タイプのどちらかを示しています。
試験導入は、AIが何件の通話を終わらせたかではなく、成果で評価しましょう。
| 指標 | 分かること |
|---|---|
| 転送なしで解決 | AIが自力で完了した通話 |
| オペレーターを求める声 | AIが発信者をいら立たせている箇所 |
| 同じ問題での再電話 | AIが問題を解決したのか、通話を終えただけなのか |
| 顧客満足度 | 人間のみの基準と比べて発信者が通話をどう評価したか |
比較に使えるより多くの数値については、コールセンター統計 をご覧ください。チャットとメールのAIについては、AIカスタマーサービスエージェント のガイドをご覧ください。
LiveAgentがコールセンターのAI活用をどう支援するか
LiveAgentは私たちの製品です。組み込みのコールセンター が会話の周辺部分を処理し、通話の文字起こしが通話後のAIを追加します。チャットのAIについては、AIチャットボット をご覧ください。
通話前。 IVR でメニューを構築し、発信者が適切なチームにたどり着けるようにできます。通話ルーティング は自社のルールに従って通話をエージェントに分配します。自動コールバック を使えば、回線が混雑しているときに発信者は待つのではなくコールバックを依頼できます。
通話後。 無制限の通話録音 ですべての通話を保存します。通話の文字起こし は録音された各通話を自動でテキスト化し、文字起こしは通話の音声プレーヤーの下、チケットのタイムラインに表示されます。これはアカウントに接続されたOpenAIプロバイダーで動作し、設定の「通話」→「設定」で有効にできます。有効にした後に録音された通話に適用されます。
この計画にとって重要な理由。 文字起こしは上記のステップ2を行う最も安価な方法です。通話を再生し直すのではなく読めるようになるからです。コールセンター構築ガイド では、番号の接続、IVR、ルーティング、録音の設定を順を追って説明しているので、AIを追加する前に通話をテストできます。
次のステップ
今週、直近の通話100件を理由別に仕分け、回答が決して変わらない行に印を付けてください。それがAIに任せられる通話であり、それ以外はエージェントが担当し続けるべき通話です。
