このチュートリアルの内容：
- LiveAgentでAIカスタマーサービスエージェントと呼ばれるもの
- 始める前に
- ステップ1：AI Dispatch Rulesを開き、新しいルールを作成する
- ステップ2：部署を選択する
- ステップ3：AIエージェントを選び、予算を設定する
- ステップ4：ディスパッチモードを設定する
- ステップ5：保存して確認・調整する
Salesforceの「State of Service: AI Agents Edition」 によると、カスタマーサービスにおけるAIエージェントの導入率は、2025年の39%から2026年には66%に上昇しました。これは2026年5月に公開された、サービス業務の専門家3,075人を対象とした調査です。この成長の多くはチャットウィジェットではなくチケットキュー内で起きています。LiveAgentのようなカスタマーサービス向けAIエージェントが実際に動作する場所です。
このガイドでは、ディスパッチルールを使ってAIエージェントを部署に接続する、具体的な設定方法を説明します。これはLiveAgentに組み込まれたカスタマーサービス向けAIツールのひとつで、独立したAIチャットボットとは別の機能です。そのため、第三者による比較ではなく、製品提供元による設定ガイドです。
LiveAgentでAIカスタマーサービスエージェントと呼ばれるもの
LiveAgentのAIカスタマーサービスエージェントは、チャット画面ではなくチケットキュー内で動作します。AIチャットボットとは別の機能です。この2つを混同することが、探している設定を見つけられない最もよくある原因です。
AIチャットボットはウェブサイトやチャットウィジェット上で動作します。チケットが作成される前に、顧客が入力する質問にリアルタイムで回答します。
AIエージェントは、すでにチケットが作成された後に動作します。ディスパッチルールによって1つ以上の部署に割り当てられ、その部署の未割り当てチケットを、人間のエージェントがキューからチケットを処理するのと同じように自動で担当します。ライブチャットセッションは必要ありません。
このチュートリアルではAIエージェントとそのディスパッチルールについて説明します。代わりにチャットウィジェットを設定したい場合は、LiveAgentのAIチャットボット をご利用ください。こちらは別の機能です。
始める前に
ディスパッチルールを作成する前に、次の3つを準備してください。
- 少なくとも1つの部署がアカウントに設定され、実際にチケットが届いていること。空の部署にディスパッチルールを設定しても、処理対象のチケットはありません。
- 割り当て可能なAIエージェントがアカウントに用意されていること。まずConfiguration > AI > AI Agentsでエージェントを作成して名前を付けます。ここでプロバイダーを選び、呼び出しを許可するツールを設定します。ディスパッチルールの設定画面に選択肢として表示されるには、事前に作成しておく必要があります。
- 割り当ててもよいAI予算。開始前に初期額を決めてください。後から増額できる控えめな予算のほうが、上限のない予算を後から抑えるより管理しやすくなります。
ステップ1：AI Dispatch Rulesを開き、新しいルールを作成する
Configuration > AI > AI Dispatch Rulesに移動します。ここは一般的な「AI Agents」画面や「AI Budgets」画面とは別の専用画面です。ここから新しいルールを作成します。
ディスパッチルールは、部署とAIエージェントを実際に接続する設定です。部署、AIエージェント、AI予算、ディスパッチモードをひとつのフォームでまとめて設定します。このルールを作成して保存するまでは何も動作しません。「AIエージェントを利用できる状態」から「AIエージェントが実際にチケットを処理している状態」にするのがこのステップです。
（LiveAgentには、AIエージェントを起動する従来の別の方法もあります。Configuration > Automation > Rulesで、「Run AI agent」アクションを使う一般的な自動化ルールです。この方法も引き続き利用できますが、部署、エージェント、予算の設定が複数の画面に分かれ、ディスパッチモードに相当する設定もありません。そのため、このチュートリアルでは専用のAI Dispatch Rules画面を使います。）
ステップ2：部署を選択する
このルールの対象となる部署を1つ以上選択します。1つのルールで複数の部署を同時に対象にできるため、同じAIエージェントと予算を「General Support」と「Billing」の両方に適用する場合、2つのルールを作る必要はありません。
該当するルールがない部署には影響しません。「Billing」だけにルールを作成した場合、「Sales」部署はAIエージェントの関与なしに、これまでどおり人間のエージェントと既存の自動化ルールによって運用されます。
最初は対象を絞りましょう。最も反復的でリスクの低いチケットが多い部署をひとつ選んでルールを作成し、期待どおりに動くことを確認してから、実際の結果を1〜2週間見たうえで他の部署に広げます。
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ステップ3：AIエージェントを選び、予算を設定する
作業を担当するAIエージェントと、利用分を差し引くAI予算を割り当てます。すべてのディスパッチルールに両方の設定が必要です。
予算は単なる目安ではありません。その部署のAI処理チケットの利用分は割り当てたクレジットプールから直接差し引かれるため、ルールが設定額をひそかに超えて使い続けることはありません。無制限のサービスを有効化するのではなく、ルールごとに上限を設定できるため、コストを予測可能に保てます。
複数のディスパッチルールを運用する場合、それぞれに個別の予算を割り当てるか、ひとつの予算を共有するかを決めましょう。個別の予算なら、どの部署がAI利用を増やしているのかを把握しやすくなります。部署間の利用額の差が気にならない場合は、共有予算のほうが管理は簡単です。
ステップ4：ディスパッチモードを設定する
ルールを保存する前に、2つのディスパッチモードから選択します。
| ディスパッチモード | 動作 | 適したケース |
|---|---|---|
| チケットごとに1回 | エージェントは各チケットに1度だけ対応します。顧客からの追加返信は人間のエージェントに引き継がれます。 | 注文状況、書類の依頼、パスワードのリセットなど、単純で一度で完了する問い合わせ |
| チケットがキューに入るたび | 顧客からの返信後など、チケットがキューに戻るたびにエージェントを再実行します。 | 基本的なトラブルシューティングの手順など、人の判断を必要としない反復的なやり取り |
初めてルールを作る場合は、「チケットごとに1回」がより安全な初期設定です。AIエージェントが対応する会話の範囲を制限できるため、返信を確認し、多数のチケットで同じ問題が繰り返される前に不適切なパターンを見つけやすくなります。「チケットがキューに入るたび」に切り替えるのは、「チケットごとに1回」での返信例を一通り確認し、品質に問題がないと判断した後にしましょう。
ステップ5：保存して確認・調整する
ルールを保存し、1日以内に状況を確認します。次の2点を確認してください。対象部署のチケットにAIエージェントが処理したことが実際に表示されているか、そして割り当てた額に対してAI予算が使用されているかです。
通常のチケット量がある日にAI処理済みのチケットが表示されない場合、ルール自体の不具合ではなく、その部署にルールが処理できる未割り当てチケットが届いていない可能性があります。既存ルールによって人間のエージェントに自動割り当てされていないか、チケットが実際に未割り当ての状態でその部署に届いているかを確認してください。
AIエージェントは返信しているものの、特定の種類のチケットで回答が的外れな場合は、ルールの対象部署を絞るか、さらに事例を確認する間、その部署を「チケットごとに1回」に戻すことを検討してください。どちらの変更を行う場合も、設定を削除する必要はありません。AI Dispatch Rulesで既存のルールを開き、部署、エージェント、予算、ディスパッチモードを直接変更して保存します。
正しい順序で設定する
この設定を失敗させる2つのミスは、いつも同じです。未割り当てチケットが実際には流れていない部署にディスパッチルールを作成することと、「チケットごとに1回」での返信を十分に確認する前に「チケットがキューに入るたび」を選ぶことです。上記の5つの手順に沿って、対象をひとつの部署に絞って始めれば、どちらも簡単に避けられます。
ルールが期待どおりに動作したら、2つ目の部署やルールを追加する手順も同じ5ステップです。2回目はよりスムーズに進められるでしょう。AIカスタマーサポートの実際の導入は、大々的な一度きりの開始ではありません。ひとつの限定的なルールの効果を確かめてから、次を追加していくものです。説明を読むだけでなく、最初のディスパッチルールを実際に設定したい場合は、無料トライアル を開始してください。
