LiveAgentでコールセンターメトリクスを追跡する方法：AHT、FCR、CSATなど

ほとんどのサポートチームは、どのメトリクスが重要かを知っています。問題は、スプレッドシートに費やす時間なしにそれらをまとめることです。このガイドでは、LiveAgent内でAHT、FCR、CSAT、エージェント稼働率を追跡する方法を詳しく説明します — ダッシュボード設定から自動月次レポートまで。業界ベンチマークのコンテキストについては、2026年コールセンターベンチマークの完全な概要を参照してください。

1. 実際に重要なコールセンターメトリクス（および虚栄のメトリクス）

ダッシュボードのすべての数値が注目を集める価値があるわけではありません。虚栄メトリクスはレポートでは良く見えますが、パフォーマンスがどこで崩れているかは教えてくれません。決定を促したり、アクションをトリガーしたりするメトリクスに焦点を当てます。

コールセンターパフォーマンスに最も直接的な影響を与える5つのメトリクスは以下の通りです：

• 平均処理時間（AHT） — 効率性とエージェント研修のギャップを示す
• 初回解決率（FCR） — 顧客満足度の最も強い予測因子
• CSAT — 各相互作用後の顧客からの直接的なフィードバック
• エージェント稼働率 — チームが過剰または不足容量かを示す
• 初回応答時間 — 問題が解決される前に顧客の認識に影響を与える

総通話量や解決済みチケット数などのメトリクスをスキップします。特定の目標に関連していない場合を除きます。コンテキストのないボリュームはノイズです。以下のセクションでは、LiveAgentから上記の5つのメトリクスそれぞれを引き出す方法を正確にカバーしています。これらの数値がどのように見えるべきかについてのより深い見方については、コールセンター統計の記事を参照してください。

2. LiveAgentが平均処理時間（AHT）を追跡する方法

LiveAgentはコールのAHTを自動的に計算します。通話が応答されてから終了されるまでの総時間を測定します。システムに記録されたラップアップ時間を含みます。

これを見つける場所：

1. LiveAgentにログインして、左サイドバーのレポートに移動します。
2. コールレポートを選択します。
3. 平均通話時間レポートを開きます。
4. 必要に応じて、エージェント、部門、または日付範囲でフィルタリングします。

レポートはエージェントおよび部門ごとのAHTを表示します。時系列で比較して傾向を特定できます — AHTの上昇は、研修の問題または複雑なクエリの増加を示している可能性があります。

AHTアラートの設定：

LiveAgentはAHTが閾値を超えたときに自動アラートを送信しませんが、予想より長く開いているチケットにフラグを立てるSLAポリシーを設定できます。設定 > SLA > SLAレベルを追加に移動して、部門の応答時間と解決時間を定義します。これは長時間実行されるコールのプロキシアラートとして機能します。

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3. 初回解決率（FCR）追跡の設定

FCRはLiveAgentの組み込みメトリクスではありません — 「初回接触で解決」の自動フラグはありません。最も信頼できる回避策は、チケットタグと解決レポートを組み合わせてFCRを近似することです。

ステップ1：解決タグを作成

1. 設定 > タグ > タグを追加に移動します。
2. resolved-first-contactなどの明確な名前を付けます。
3. チケットリストで簡単に見つけられるように色を割り当てます。

ステップ2：自動化ルールを構築

1. 設定 > 自動化 > ルールを追加に移動します。
2. トリガーを設定します：チケットが解決されている かつ 最初のエージェント応答後に顧客からの以前の応答がない。
3. アクションを設定します：タグを追加 → resolved-first-contact。
4. ルールを保存します。

ステップ3：FCRレポートを取得

1. レポート > チケットに移動します。
2. タグresolved-first-contactでフィルタリングします。
3. カウントを同じ期間の解決済みチケット総数で割ります。それがあなたのFCR率です。

複数のチャネルを通じて連絡する顧客の場合、LiveAgentのオムニチャネルチケットマージはすべての相互作用を1つのスレッドに保ちます。チケットビューから重複した連絡を手動でマージするか、同じ顧客メールアドレスからのチケットをマージするための自動化ルールを設定します。これにより、1つの問題が複数の連絡としてカウントされるのを防ぎます。サポートされているチャネルについては、統合概要を参照してください。

4. 各相互作用後のCSATを自動的に測定

LiveAgentは、チケットが解決されたり、チャットが終了した後に、CSAT調査を自動的に送信できます。設定はチャネルごとに約5分かかります。

メールCSATの設定：

1. 設定 > メール > お使いのメールインボックスを選択 > 満足度調査に移動します。
2. 調査をオンに切り替えて、送信時期を選択します — 解決直後または遅延後（推奨：2～4時間）。
3. 調査質問を編集します。デフォルトはサムズアップ/サムズダウンスケールです。1～5スターの評価またはカスタム質問に切り替えることができます。
4. 保存してチケットを手動で解決してテストします。

チャットCSATの設定：

設定 > ライブチャット > チャットボタンを選択 > チャット後フォームに移動します。満足度質問を有効にします。メールと同じ評価オプションが利用可能です。応答は同じレポートに流れます。

CSATの結果を表示：

レポート > 満足度評価に移動します。エージェント、部門、チャネル、日付範囲でフィルタリングできます。レポートは肯定的な評価の割合、総応答数、調査にオープンテキストフィールドが含まれている場合は個別のコメントを表示します。

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5. エージェント稼働率と可用性レポート

エージェント稼働率は、ログイン時間のどの割合をエージェントがアイドル中の利用可能性と比較してアクティブに作業しているかを示します。LiveAgentはオンラインステータスとチケットアクティビティログを通じてこれを追跡します。

これを見つける場所：

1. レポート > エージェントレポートに移動します。
2. オンライン時間レポートを開きます。
3. エージェントと日付範囲を選択します。
4. レポートは総オンライン時間、チケットに費やした時間（通話、チャット、メール）、およびアイドル時間を表示します。

稼働率 = アクティブなチケット時間 / 総オンライン時間。ほとんどのコールセンターの健全な範囲は75～85%です。70%未満は過剰配置またはルーティングの問題を示唆しています。90%以上はバーンアウトのリスクです。

リアルタイムで可用性を確認するには、LiveAgentのダッシュボードビューを確認してください。ライブエージェントステータスパネルは、誰がオンライン、誰が通話中、誰が現在アイドル状態かを示しています。

6. LiveAgentで週次KPIダッシュボードを構築

LiveAgentは、すべてのメトリクスを1つの画面に組み合わせる単一のカスタマイズ可能なKPIダッシュボードウィジェットを持っていません。代わりに、最も効果的なアプローチは、3つのコアレポートを使用して週次レポート作成ルーチンを構築し、管理用にエクスポートすることです。

毎週組み合わせる3つのレポート：

• コールレポート > 平均通話時間 — AHT用
• レポート > 満足度評価 — CSAT用
• レポート > エージェントレポート > オンライン時間 — エージェント稼働率用

ステップバイステップ週次エクスポート：

1. 各レポートを開き、日付フィルターを過去7日間に設定します。
2. エクスポートボタン（各レポートビューの右上）をクリックします。CSVまたはPDFを選択します。
3. 3つのエクスポートを1つのスプレッドシートに組み合わせて、管理サマリーを作成します。
4. レポート > チケットからresolved-first-contactタグでフィルタリングされたFCRタグカウントを含めます。

LiveAgentレポート機能がカバーする内容の完全な詳細については、レポート機能 ページにアクセスしてください。

7. 月次レポートの自動化：設定して忘れる

LiveAgentはスケジュール済みレポート配信をサポートしています。毎月末にレポートを手動で取得する代わりに、受信トレイまたはマネージャーの受信トレイへの自動配信を設定します。

レポートをスケジュールする方法：

1. レポートセクションで任意のレポートを開きます。
2. レポートをスケジュールボタン（またはバージョンによってはクロックアイコン）をクリックします。
3. 頻度を設定します：毎日、毎週、または毎月。
4. 配信形式を選択します：CSVまたはPDF。
5. 受信者のメールアドレスを入力します。複数の受信者を追加できます。
6. 保存します。レポートは設定された間隔で自動的に送信されます。

スケジュール済みレポートは、設定したレポート期間に実行されます。1日に設定された月次レポートは、前の暦月をカバーします。レポート > スケジュール済みレポートからスケジュールをいつでも編集または一時停止できます。

このセットアップにより、月末の混乱が解消されます。管理レポートは自動的に到着し、既にフォーマットされており、手動エクスポートは必要ありません。

クイックリファレンス：メトリクスとLiveAgent内での見つけ方