エージェント チケット スコープ

エージェント チケット スコープは、サポート エージェントがどのチケットを表示して開くことができるかを制御する、ヘルプ デスク内の一連のアクセス ルールです。これは権限レイヤーとして機能します。スコープは、チケット内でエージェントが実行できる内容とは別に、部門、グループ、または個人の割り当てごとにチケットの可視性を決定します。スコープを明確に定義することで、エージェントが無関係なキューにアクセスするのを防ぎ、機密の顧客データを保護し、各エージェントのチケット リストを関連する作業に集中させます。

スコープのアクセス レベル

エージェント チケットのスコープは通常、グローバル、グループ レベル、制限付きの 3 つのアクセス レベルに分類されます。 グローバル アクセス を使用すると、エージェントはグループ、割り当て、部門に関係なくヘルプ デスク内のすべてのチケットを参照できるため、通常はチーム リーダーと管理者用に予約されています。 グループレベルのアクセス では、エージェントのグループ内のチケットと、そのエージェントに直接割り当てられたチケットの表示が制限されます。 アクセス制限 により、エージェントは明示的に割り当てられたチケットのみに制限されます。これは、アウトソーシングされたチームや Tier 1 エージェントにとって便利です。

スコープとエージェントの役割

Scope は「どのチケットを見ることができますか?」という質問に答えます。一方、ロールは「チケット内で何ができるでしょうか?」と答えます。たとえば、グローバル スコープを持つエージェントですが、閲覧者ロールはすべてのチケットを表示できますが、返信したり、内部メモを追加したり、チケット ステータスを変更したりすることはできません。逆に、スコープが制限され、完全なエージェント ロールを持つエージェントは、チケット アクションを実行できますが、割り当てられたチケットに対してのみ実行できます。

管理者はスコープとロールを組み合わせて、詳細な権限プロファイルを構築します。機密性の高い部門では、制限されたスコープとフルアクションの役割を組み合わせることができますが、一般的なサポート キューでは、グループ レベルのスコープと標準のエージェントの役割を使用することがよくあります。可視性とアクションは独立して管理できるため、この分離はサポート エージェントのチケット アクセス制御の基礎となります。

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グループベースの表示専用アクセス

一部のヘルプ デスクは、グループ レベルのスコープ内で表示のみの権限をサポートしています。エージェントは、指定されたグループ内のチケットを読み取ることはできますが、返信、編集、または再割り当てはできません。これは、QA レビュー担当者、介入せずにキューの状態を監視するチーム リーダー、またはチケットの状態を変更せずにコンテキストを必要とする部門を越えた観察者にとって便利です。 LiveAgent では、管理者は部門レベルのスコープ制限とチケット アクションを制限するロール権限を組み合わせることで、これに近似できます。

範囲が組織によって異なる理由

チケット範囲の要件は組織の規模や構造によって異なります。すべての問い合わせを処理する 3 人のエージェントからなる小規模なチームでは、全員がすべてを確認できるため、グローバル アクセスにより業務がシンプルになります。複数の部門、ブランド、または地域を持つ大企業は、制限されたグループ レベルのスコープを使用するため、請求エージェントは HR チケットを参照せず、地域チームは独自のキューのみを処理します。 LiveAgent の Ticket Coverage Tool を使用すると、管理者はチームの変更に応じてエージェントの現在の可視性を確認できます。

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セキュリティと機密性

エージェント チケット スコープはアクセスを制御することで機密情報の機密性を維持し、許可された担当者のみが特定のチケットを表示または操作できるようにします。

効率と顧客への影響

エージェントのチケット範囲が正しく設定されている場合、チケットは最初の試行で適切なエージェントにルーティングされるため、手動による再割り当てが不要になり、最初の応答までの時間が短縮されます。エージェントは、フィルタリングされていない受信トレイをスキャンするのではなく、関連するチケットの集中キューに基づいて作業するため、解決が迅速化され、コンテキスト切り替えエラーが減少します。

LiveAgent でエージェント チケット スコープを構成する方法

管理者は、エージェントを Configuration > Agents > Departments の部門に割り当てることで、LiveAgent でスコープを構成します。エージェントに表示されるチケット セットは、割り当てられた部門のチケットの結合です。より細かく制御するために、部門レベルの役割により、エージェントが返信できるか、メモを追加できるか、チケットの表示のみができるかをさらに制限できます。設定はエージェント パネルとモバイル アプリに適用されます。

LiveAgent でエージェント チケット スコープを構成するには:

1. Configuration > Agents を開き、構成するエージェントを選択します。
2. Departments タブに移動し、部門をオンまたはオフにします。エージェントは、チェックされたすべての部門に属するチケットを確認します。
3. 各部門内でエージェントの役割を設定して、チケットの表示、返信、メモの追加、または広範なチケット アクションの実行ができるかどうかを制御します。
4. Ticket Coverage Tool で、どのチケットがそのエージェントに表示されているかを正確に確認して、結果を検証します。
5. 必要に応じて部門の割り当てを調整し、再確認します。他のエージェントに対してこれを繰り返すか、同じスコープ要件を持つチームに部門の一括割り当てを適用します。

エージェント チケット スコープにより、管理者は可視性、セキュリティ、速度のバランスを取る実用的な方法を得ることができます。最適な設定では、無関係なキューや機密の内部情報を公開することなく、割り当てられた顧客の問題を解決するための十分なアクセス権が各エージェントに与えられます。