カスタマーサポートのやり取りを営業機会に変える方法

最新のeコマースサポートは、単に質問に答えることではもはやありません。それは、誰と話しているのかを即座に理解し、全体像で対応して、各カスタマーインタラクションを機会に変えることについてです。

ほとんどのeコマースビジネスでは、サポートと営業はまだ別の世界に存在しています。しかし、数字は非常に異なるストーリーを語っています。AmplifAIによると、パーソナライゼーションに優れた企業は、そうでない企業よりも40%多くの収益を生み出しており、G2によると、91%の顧客は素晴らしいサービス体験の後、別の購入をする可能性が高いと述べています。

Salesforceは、70%の顧客が営業インタラクションを認識しているエージェントが自分たちのビジネスを保つために非常に重要であると述べていますが、ほとんどのサポートチームは基本的なコンテキストをまとめるためにシステム間をジャンプしています。

不足の代償は急速に加算されます。悪いカスタマーエクスペリエンスは現在、Qualtrics XM Instituteによると、組織に年間推定3.7兆ドルの費用をかけています。成長の機会は常により多くの広告またはより大きなプロモーションにあるわけではありません。時々、それはすでにサポートキューの内部に座っており、気付かれるのを待っています。

良いニュースは何ですか？ 別のCRMタブ、2番目の画面、または3分間の検索を取得するためにそのコンテキストを取得する必要はありません。LiveAgentの「チケットに外部情報を表示」プラグインはそれをすべて1つの場所に配置します。バージョン4.25.6.4以降で利用可能であり、主要なカスタマーデータ（注文、請求ステータス、サブスクリプション詳細、CRM履歴）を各サポートチケットに直接、会話の隣に引き出します。

ヘルプデスク、CRM、e-shopバックエンド間で切り替える必要はもうありません。エージェントが必要なものはすべてそこにあります。 始める前に、開発者が利用可能であることを確認してください。このプラグインには、外部データソースを接続するためのカスタムバックエンド作業が必要です。

eコマースサポートが営業機会になる理由

eコマースのほとんどのサポートリクエストはトランザクションに関連しています。「私の注文はどこですか？」「私のサブスクリプションはまだアクティブですか？」「なぜ請求されたのですか？」これらの質問は複雑ではありませんが、コンテキストがなければ、返信は想定より長くかかります。

エージェントは顧客に既に提供した情報を繰り返すよう要求し、ある システムから別のシステムに注文番号をコピーし、基本的な画像をまとめるためにタブ間を切り替えます。

プラグインを使用すると、そのコンテキストはチケットが開く瞬間に既に表示されています。つまり、より迅速な応答、より少ないエラー、顧客にとってよりスムーズなエクスペリエンス、および注意を引いている間に関連するものを提供する機会が増加します。

それが実際に何をするか

チケット内に表示されるライブカスタマープロファイルと考えてください。

接続するものに応じて、エージェントは、顧客が何を購入したか、彼らの注文が発送されたかどうか、彼らが初回購入者か再度購入者か、彼らのサブスクリプションまたは支払いステータス、およびCRMからの関連する履歴など、すぐに見ることができます。

ビジネスにとって最も重要なものに基づいて、何が表示されるかを決定します。ポイントは単純です。データを探す代わりに、エージェントはすでにそれを持っています。

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eコマースにとって重要な理由

eコマースのほとんどのサポートリクエストはトランザクションに関連しており、それはコンテキストを平均的なチケットと収益駆動相互作用の違いにします。

エージェントが1つのビューで注文履歴、支払い状態、カスタマーライフサイクル詳細を見ることができる場合、彼らは反復的な質問を回避し、処理時間を短縮し、より自信のあるサポート体験を作成します。

その迅速でスマートな応答は、関連するオファーが自然に着地する瞬間でもあります。顧客が遅延した注文を持っている場合、エージェントは問題を認識し、ロイヤルティインセンティブを提供できます。サブスクリプションが更新される予定がある場合、エージェントは顧客の質問を解決する一部としてアップグレードまたは割引を言及できます。

eコマースチームがそれを使用する5つの方法

インスタント注文概要

エージェントは、顧客が何を注文したか、いつ、いくら支払ったか、どこにあるかを見ることができます。注文番号を要求する必要はもうありません。不要な行き来はありません。

注文が遅延している場合、エージェントは顧客がそれを提起する前に先制的に認識し、次の購入で割引を提供するか、顧客が誰かを追いかける必要なく内部的にフラグを立てることができます。

用途：遅延した注文の苦情をロイヤルティの瞬間に変える割引またはストアクレジットを提供します。

サブスクリプションと請求の可視性

サブスクリプションビジネスの場合、エージェントはプラン名、開始と更新日、支払いステータスを一目で見ることができます。つまり、彼らは請求に関する質問に正確に答え、アップグレードまたは保持取引を提供するための適切な瞬間を見つけることができます。

顧客のサブスクリプションがまもなく期限切れになり、無関係なことについて連絡を取っている場合、更新オファーを言及する自然な開口部です。強制されていないように感じます。

用途：チャーンする前にリスクのある顧客をキャッチします。サブスクリプションがまもなく期限切れになる場合、会話を使用して割引を提供するか、失うものを強調します。

パーソナライズされたアップセリング

エージェントが顧客が既に所有しているものを見ることができるとき、関連するものを提案することは、厳しいのではなく自然に感じられます。補完的な製品、アドオン、プランアップグレード。

会話はすでに起こっているため、タイミングは正しいです。顧客がカメラを購入し、返品について質問している場合、エージェントはまだメモリカードやケースを所有していないことを見ることができ、それをカジュアルに言及できます。

正しく行われると、営業ピッチのように感じられません。良いサービスのように感じられます。

用途：顧客の購入履歴のギャップを特定し、適切な瞬間に関連する提案で埋めます。

行動コンテキスト

これにはもう少し設定が必要です。ウェブサイト上の追跡スクリプト、定義されたイベント、およびサイト、CRM、LiveAgent間の統合。しかし、それが整備されると、エージェントは実際の意図信号を見ることができます。複数回表示された製品、10分前に放棄されたカート、完了しなかったチェックアウト。

顧客がサポートに連絡し、エージェントが3日間特定の製品を探していることを見ることができる場合、彼らはあらゆる躊躇に直接対処できます。たとえば、それについての質問に答えたり、割引を提供したり、単に顧客にそれがまだ利用可能であることを知らせたりします。

用途：会話の途中で放棄されたカートを復旧します。データが顧客が購入せずに去ったことを示している場合、エージェントはそれを自然に対処し、ナッジを提供できます。

より高速な技術およびアカウント解決

内部システムに接続されている場合、エージェントはアカウントステータス、ライセンス認証、使用データ、および技術ログも見ることができます。これはエスカレーション時間を短縮し、初回コンタクト解決を改善します。

「技術チームに確認させてください」と言う代わりに、エージェントは多くの場合、その場で問題を解決でき、信頼を構築し、誰もが時間を節約できます。

用途：顧客を渡さずに技術的な問題を解決するために必要なアカウントとシステムデータを最前線エージェントに提供することで、エスカレーションを削減します。

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CRM対プラグインに関する簡単な注記

CRM単独では、顧客がウェブサイト上で何をするかを自動的に追跡しません。一般的および行動の洞察がLiveAgent内に表示されるには、追跡スクリプトがインストールされ、イベントが適切に定義され、すべてが接続されている必要があります。

それをする価値があります。しかし、単にCRMを接続するのとは別のステップです。「チケットに外部情報を表示」プラグインを実装するための技術ガイド を参照してください。

それがすべて何に加算されるか

すべてが接続されると、エージェントはメッセージを見るだけではありません。彼らは完全なカスタマージャーニーを見ます。この人が誰であるか、彼らが何を購入したか、彼らが今何を見ているか、そして何が実際に彼らを助けるかもしれません。

それはすべての相互作用の品質を変えます。サポートはより迅速に、より関連性があり、顧客とビジネスの両方にとってより価値があります。

「チケットに外部情報を表示」プラグインは、LiveAgentをヘルプデスクからカスタマーインテリジェンスハブに変えます。eコマースチームにとって、それは意味のある違いです。