カスタマーエクスペリエンスソフトウェア

インターネットが提供するすべての利便性とアクセシビリティに伴い、カスタマーサービスは後部座席に取り残されているようです。ユーザーとして、私たちは問題への簡単な答えを見つけるか、実際の人と話したいだけです。残念ながら、多くの企業はこれを実際にどのように行うかわからず、彼らの顧客（または潜在的な顧客）がその結果を被ります。

幸いなことに、これを支援するために業界全体が出現しました。ここでは、それが何を意味するかについて簡単に説明し、2025年の20の最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのリストを確認します。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを理解する前に、CXを定義する必要があります。カスタマーエクスペリエンス（CXとしても知られている）は、顧客が会社またはブランドと相互作用するときに持つエクスペリエンスの合計です。成功している企業は、ほぼすべての顧客が対話するブランドとの個人的な関係を期待しているため、カスタマーエクスペリエンスの重要性を強調しています。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客ジャーニー全体をガイドしながらシームレスなエクスペリエンスを提供するように設計されたSaaSプラットフォームを指します。これらのツールはオンラインで店舗内カスタマーサービスを複製し、企業が単一のプラットフォームを通じて一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

したがって、顧客は物理的に従業員のところに歩み寄らなくても、さまざまなツールを使用して必要なヘルプを見つけることができます。

最高のカスタマーエクスペリエンスプログラムは、訪問者が以下の方法でヘルプを見つけることを可能にします：

• サポートチケット：これにより、顧客はヘルプデスクに問題を送信できます。従業員はチケットの手動または自動割り当てを設定し、進行状況を追跡できます。
• ライブチャット：通常、Webサイトに埋め込まれたチャットウィジェットを通じて、エージェント（または従業員）への即座のアクセスを提供します。
• ソーシャルメディアメッセージング：すべてのソーシャルプラットフォームから送信されたメッセージを1か所から制御します。
• ナレッジベース：ビジネス、プロセス、製品に関する豊富な情報を提供します。さらに、チュートリアルに最適な場所です。
• カスタマーポータル：顧客がログインして追加機能を使用できるようにします。これには、連絡方法の追加とクエリの追跡が含まれます。

カスタマーエクスペリエンスプログラムにより、企業はワークフローに最適なツールを選択し、独自のオーディエンスをサポートできます。また、比較的簡単に統合でき、新規ユーザーをセットアップ手順で案内するナレッジベースが含まれています。

これらはクラウドベースのプラットフォームとして存在するため、追加のハードウェアを購入する必要はありません。一部のプラットフォームはデスクトップおよびモバイルクライアントを提供していますが、ブラウザーのWebサイトからアクセスできます。また、測定ツールにアクセスできるはずです。これらは、顧客がデジタル資産とどのように相互作用するかを追跡するための分析、または各エージェントのパフォーマンスを測定するのに役立つツールである可能性があります。最終的に、これはROIを決定し、どのアセットが最適に機能するかを測定します。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアが重要な理由は何ですか？

成功するブランドは、デジタルツールと人的相互作用を組み合わせることでポジティブなエクスペリエンスを作成します。カスタマーレビュー、調査回答、およびカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを通じて収集された顧客センチメントは、将来の戦略を形作るアクションベースの洞察を提供します。企業は、Webサイトがナレッジベース、ヘルプ記事、フォーラムに大きく依存している時代に、実際の人へのアクセスを容易にすることで、これを簡単に行うことができます。

シンプルです：顧客の満足度と成功は、顧客が幸せなときに達成されます。見込み客が購入時または製品の使用時にヘルプを見つけることができない場合、購入の可能性は低いでしょう。しかし、彼らが必要とするサポートと他の誰も提供しないポジティブなカスタマーエクスペリエンスを与えれば、彼らはロイヤルな顧客になる可能性が高くなります。

しかし、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはそこで止まりません。多くの場合、顧客行動に関する追加の洞察を提供します。たとえば、マーケティング活動のどの部分が機能しているか、どの部分が顧客を混乱させているか、どの領域がパフォーマンス不足になっている可能性があるかを判断できます。

これらの洞察は忠実な顧客を見つけるのに価値があります。満足した顧客は聞かれることを高く評価し、デジタル相互作用がパーソナライズされ効率的である場合、エンゲージメントする可能性が高くなります。顧客調査などのツールを使用し、顧客満足度スコアを分析することで、企業は貴重な洞察を得て、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を構築できます。デジタルCXはこれらの顧客との相互作用の中心です。これが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法です。

もちろん、すべての顧客が同じように考えたり、まったく同じニーズを共有したりするわけではありません。したがって、顧客セグメントを作成して、人口統計と行動パターンに基づいて顧客にリーチできます。これらのセグメントにより、企業はより個人化されたエクスペリエンスで個々の顧客にリーチできます。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、従業員のエンゲージメントも向上させることができます。一元化されたワークフローは、従業員が顧客と関わり、協力する能力を合理化します。また、ファイルを共有し、より効率的に一緒に編集するのに役立ちます。

顧客の期待が満たされ、超過されると、業界全体の認識を改善するのに役立ちます。通常はテクノロジーに精通していないと考えられている業界で事業を行っている企業は、これらのツールを活用して顧客センチメントを改善し、顧客満足度スコアを向上させることができます。これは革新への取り組みを示すだけでなく、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで顧客保持率の目標を達成するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアはどのように機能しますか？

Webサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリの時代では、顧客通信を多くのデジタルチャネルにスケーリングする能力がこれまで以上に重要です。結局のところ、顧客がいるところで顧客に会うことが重要です。必ずしも彼らがいたいと思う場所ではなく。

通常、カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームは、Webサイトのバックエンドに挿入されたコードスニペットを含めることで機能します。これらは顧客の問い合わせを追跡し、リアルタイムの洞察を提供し、顧客レビューを収集して継続的にユーザージャーニーを改善するのに役立ちます。

インストール後、訪問者が電話またはチャットできるウィジェットが表示されます。WebサイトがWordPressやDrupalなどのCMSプラットフォームを使用している場合、プラグインをインストールすることもできます。これにより、統合ができるだけスムーズに流れることが保証されます。さらに、コードを手動で挿入したり、その他の技術的な変更を加えたりする必要がなくなります。

プラグインは必要なときにサポートを容易にするのにも役立ちます。たとえば、選択したカスタマーエクスペリエンスプログラムに応じて、サポートエージェントはプラグインを通じてログインし、Webサイトに必要な変更を加えることができます。同様のプラグインと拡張機能はShopifyやBigcommerceを含む電子商取引プラットフォーム向けに存在し、オンライン小売業者をサポートする新しい機能範囲を提供します。

これらのWebページには、選択したカスタマーエクスペリエンスプラットフォームと統合するスクリプトも含まれます。

Webサイトの所有者は、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアが提供するダッシュボードにログインして、顧客の問題とエンゲージメントを表示できます。問い合わせがいつ送信されたか、そしてしばしばWebサイトのどこから送信されたかを確認できます。また、問い合わせを最も関連性の高いチームメンバーに指示できます。

さらに、この情報を使用して、Webサイト、ソーシャルメディアプレゼンス、または顧客エンゲージメントの他の側面のどの部分が不足しているかを判断できます。たとえば、顧客が同じ製品について同じ質問を繰り返している場合、説明をより正確にする必要があるかもしれません。

クラウドベースのプラットフォームにより、カスタマーエクスペリエンス管理がこれまで以上に簡単になりました。そして何よりも、彼らはすべてを1つの場所から、または複数の場所から行うことができます。エクスペリエンスプラットフォームは通常、Webサイトとモバイルアプリからアクセスされます。ただし、デスクトップアプリを通じて機能することもあります。

一部のプラットフォームはWebサイトを超えて機能します。たとえば、ソーシャルメディアチャネル統合は、カスタマーエクスペリエンスプログラムの一般的なコンポーネントです。したがって、新しいフォロワーが古い投稿で製品やセールを見つけた場合、メッセージを送信してそれがまだ利用可能かどうかを確認できます。

顧客に到達するためのこれらすべての最新のチャネルがあると、それをすべて1つの場所に持ってくるダッシュボードを考慮することが重要です。すべてのソーシャルチャネルを積極的に追跡しようとするのではなく、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームと統合し、1つの場所からすべてのデジタルチャネルを制御します。

また、ビジネスまたは個人のメールアドレスを通じてアラートを受け取ることができます。それとは別に、ダッシュボードを常に開いておく可能性は低いですが、電話を持っているときにメールを持っている可能性はかなり高いです。メールマーケティングサービスを提供している場合、それをCES実装に統合するのに有益かどうかを確認してください。ほとんどのプラットフォームはMailChimpを含む主要なメールマーケティングプラットフォームと互換性があります。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのコンポーネント

各プラットフォームはさまざまなツールとリソースを提供します。当然のことながら、プロバイダー間で異なりますが、これらはいくつかの最も一般的なものです。

これらのコンポーネントの一部は、最初のセットアップと従業員のトレーニングに時間がかかる場合があります。このプロセスはイライラすることもありますが、長期的には時間を節約できます。

チケット

一部の顧客の問題は、解決するのに少し時間がかかります。カスタマーエクスペリエンス戦略の一部としてのチケットソフトウェアにより、サポートエージェントは顧客の問い合わせを時間をかけて追跡および管理できます。リアルタイムの洞察と履歴データを保存することで、これらのシステムは各顧客接点が一貫したエクスペリエンスに貢献することを保証します。また、サポートリクエストが落ちるのを防ぐためのリマインダーとしても機能します。

チケットはクローズ後にアーカイブでき、将来の参考のためにしばしば新しい従業員の人気のあるトレーニングツールとして機能します。特定のクライアントに最適に対応する方法と、どのソリューションが最適に機能しているように見えるかを分析できます。

ライブチャット

ライブチャットソフトウェアにより、顧客はWebサイト上の任意のページからリアルタイムでサポートエージェントと通信できます。通常、ライブチャットはWebページの隅に浮かぶウィジェットとして表示されます。

すべてのエージェントが現在ビジーの場合、これらの「チャットバブル」にはキュー番号も表示されます。これは迷惑な音楽なしで保留中の待機に相当します。

ライブチャットはWebサイト、モバイルアプリ、製品カタログに統合できます。通常、インターフェイスはブランドに合わせてカスタマイズできます。ただし、この機能は常に利用できるとは限らず、特定のパッケージに含まれる場合があります。

カスタマーエクスペリエンス管理ツール内のライブチャットには、多くの場合、応答プレビュー、リアルタイムメトリクス、ユーザーエクスペリエンスを向上させるパーソナライズオプションなどの機能が付属しています。カスタマーポータルなどのツールと組み合わせると、一貫したエクスペリエンスを確保し、ユーザー行動についてのリアルタイムの洞察を提供します。

たとえば、一部の実装では、エージェントが顧客の応答を入力中にプレビューできるため、メッセージが送信される前にエージェントは彼らのニーズを検討し、予測することができます。

それでも、ライブチャットは常に顧客に即座の応答を与えるわけではないため、エージェントは詳細に進める前に彼らのオプションを検討できます。さらに良いことに、顧客の応答時間は反映するための追加の時間を提供します。

コールセンター

ハードウェアコストなしで本格的なコールセンターを持つ力を想像してください。これはカスタマーエクスペリエンスプラットフォームがコールセンタープログラムで提供しているものです。彼らはオフィスにすでにセットアップされているコンピューターと統合し、機能豊富なユーザーインターフェイスを提供できます。

チャネルを1つの場所に組み合わせることで、コールセンターソフトウェアにより、企業は顧客関係を改善しながら放棄を削減できます。さらに、プラットフォームの残りの部分と統合して、シームレスなカスタマーサポートを提供します。

ソーシャルメディア管理

最近、顧客はソーシャルメディアを使用して単に彼らのお気に入りのブランドをフォローしているだけではなく、彼らと連絡を取るためにも使用しています。残念ながら、複数の異なるソーシャルチャネルから同時に通知が来ると、すぐに積み重なる可能性があります。

一部のプラットフォームでは、ソーシャルメディア投稿をスケジュールすることもできます。これらは最大のプラットフォームと統合され、1つの場所から複数のサイトにわたって高度なスケジューリングを可能にします。

カスタマーポータル

デジタルチャネルが情報フローを合理化し続けるにつれて、顧客の期待は変わりました。一部の問題がすぐに解決されない場合、彼らは進行状況の更新を望んでいます。カスタマーポータルはこれをリアルタイムで表示します。

また、アカウントを作成した既存の顧客に追加情報を提供します。通常、彼らは新しいサポートチケットを作成し、ナレッジベースを検索し、過去のサポートチケットを表示できます。

カスタマーポータルにより、顧客は互いに助け合うこともできます。たとえば、コミュニティフォーラムにより、訪問者は他の人が尋ねた質問を検索し、同様の問題を持つ人に答えることができます。従業員は会話をガイドし、途中で質問に答えることもできます。

フォーラムはカスタマーサービスコストを削減するのに役立ちますが、定期的に会話を監視することが重要です。最終的に、質問とトピックはビジネスをサポートすべきであり、妨害すべきではありません。また、会話を友好的で、焦点を絞った、そして有用な状態に保つルールを実施する必要があります。

ナレッジベース

顧客が自分のペースで必要な情報を見つけることができるようにする方が良い場合があります。ナレッジベースは、特に堅牢なナレッジベースソフトウェアを使用する場合、人員リソースを解放し、顧客に最も関連性の高い情報へのクイックアクセスを与えることができます。ナレッジベースを持つことの主な利点のいくつかは、サポートチームの作業負荷を削減し、顧客満足度を向上させ、コストを削減することです。

ボーナスとして、よく構造化されたナレッジベースの実装は、検索エンジンのランキングを向上させるのに役立つ場合があります。これは、新しい顧客がビジネスについて聞いたことがなくても、コンテンツに基づいてあなたを見つける機会を提供します。

また、顧客のチケットと相互作用を使用してナレッジベースを拡張することもできます。ケーススタディを構築し、一般的な（またはそれほど一般的ではない）問題を解決する例として機能させます。もちろん、顧客の名前を使用する前に顧客の許可を得ることが重要です。

効果的なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの主要機能

選択できるカスタマーエクスペリエンスプログラムはたくさんありますが、すべてがすべてのビジネスニーズを満たすのに適しているわけではありません。ここでは、決定する前に検討すべき主要機能について説明します。

ジャーニーマッピング

顧客は通常、あなたと事業を行う前に特定の道を辿る傾向があります。ジャーニーマッピングは、顧客ジャーニー全体の包括的なビューを提供し、訪問者をコンバージョンまたはチャーンのいずれかに導くタッチポイントを強調します。このデータは、改善を通知し、顧客の生涯相互作用を最適化し、よりシームレスなエクスペリエンスを作成するのに役立つ貴重な洞察を提供します。

訪問者は異なるバックグラウンドから、さまざまな理由でWebサイトに来ている可能性があります。360度ビューは、Webサイトとビジネスとの相互作用方法に基づいて、顧客の認識、意見、目標、および動機を理解するのに役立ちます。

フォローアップを構築する最良の方法の1つは、関連するソーシャルメディアチャネルでアクティブなプレゼンスを持つことです。ソーシャルメディア分析は、顧客がどのように投稿と相互作用し、どの投稿がトラフィックを駆動するかを理解するのに役立ちます。

顧客フィードバック

顧客に関する情報の最も価値のあるソースは、実際には顧客です。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客があなたと連絡を取り、フィードバックを提供することを簡単にする必要があります。

最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアを選択する方法

カスタマーエクスペリエンス管理ツールを選択する場合、スケーラビリティ、統合、実用的な洞察を提供する予測分析を提供する能力などの主要な要因を考慮してください。顧客ライフサイクルを向上させ、顧客チャーンを最小化するツールに焦点を当てることで、企業は忠実なユーザーベースを維持できます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを通じて収集された予測分析とリアルタイムの洞察は、マーケティングの決定をガイドし、顧客の生涯エンゲージメントを向上させるアクションベースの洞察を提供します。顧客センチメントを理解し、顧客努力スコアを測定することで、企業は最良の結果のための戦略を微調整できます。

市場上には多くのカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアソリューションがあるため、圧倒されるのは簡単です。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを選択する際に考慮する必要がある7つの要因は次のとおりです：

コミットメント

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはあなたから何を期待していますか？多くのプラットフォームは、あなたからのコミットメントを期待する前に無料トライアルを提供しています。中には、クレジットカード情報さえ求めないものもあります。

多くのプラットフォームでは、ペナルティなしでいつでもキャンセルできます。特定の期間内（通常30〜60日）にキャンセルした場合、払い戻しの対象となる可能性もあります。

サインアップする前に、プラットフォームのコミットメントレベルを決定してください。これには、プラットフォームと事業のコミットメントの両方が含まれます。従業員をトレーニングし、プラットフォームのツールを統合するために時間とリソースを費やす必要があります。

価格設定

価格は常に見た目ほど単純ではありません。通常、価格のリストがありますが、よく見ると「ユーザーあたり」のようなテキストが表示される場合があります。また、月額料金が表示されてから、その下に年間請求されると表示される場合があります。

カスタマーエクスペリエンスは価値があるため、最高のプラットフォームの価格は常に低いとは限りません。しかし、彼らはトリッキーであってはなりません。表示されている価格が実際に支払う価格であることを確認してください。

初期費用を忘れずに考慮してください。一部のプラットフォームはアカウントのセットアップに料金を請求します。これは必ずしも悪いことではありませんが、前払いでより多く費やす場合は、顧客相互作用を改善することを確認してください。

サポート

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは顧客にサービスを提供するために存在しますが、事業はあなたもサポートするべきです。結局のところ、これらのプラットフォームのほとんどは、多くの機能、レポート、統合、自動化を備えています。サポートはさまざまな形で提供できます。一般的に、ツールの使用方法と戦略を教えるチュートリアルが含まれています。

もちろん、必要に応じて実際の人に到達することもできるはずです。結局のところ、それは本質的に業界全体のポイントです。したがって、選択するプラットフォームは、顧客が提供するのに役立つのと少なくとも同じ数の方法で実際の人に連絡するオプションを提供する必要があります。

サポートに関しては、選択したプラットフォームはあなたに情報を提供していますか？デジタル世界では、コンピューターがより強力になり、企業が顧客にサービスを提供する新しい方法を学ぶにつれて、物事は常に変わっています。メールニュースレターは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの最新機能と改善について情報を得るための優れた方法です。アップグレードが実装されるにつれて、サービスの停止が発生します。彼らはまた、しばしば予測不可能な他の理由で発生します。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアがシステムステータスを監視するツールを提供しているかどうかを確認してください。停止が発生した場合、デスクトップクライアントソフトウェアがまだ限定的な機能を提供するかどうかを確認してください。そうでない場合は、サービスが復元されるまで顧客相互作用を続けるためのバックアップ計画を用意してください。幸いなことに、停止は稀で、通常は解決に時間がかかります。

提供される連絡先オプション

顧客満足度はオンラインでさまざまな形を取ります。たとえば、顧客はWebサイトの製品についての質問を持っている場合があります。または、ソーシャルメディアで見つけた割引がまだ有効であるかどうかを疑問に思うかもしれません。

優れた顧客相互作用は、顧客がいるどこでも顧客に会います。残念ながら、オンラインでの注意スパンは短いです。顧客が望む時間と方法であなたに到達できない場合、彼らは他の場所に行く可能性があります。そのため、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスプログラムは、ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディアと統合するように設計されています。

スケールアップ/ダウンする能力

ほとんどのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、異なる価格ポイントでさまざまなパッケージを提供しています。これらは機能に基づいている傾向があり、他はユーザーまたは相互作用の数に基づいており、他は機能とユーザーの混合を考慮しています。

ビジネスの成長を支援するソフトウェアを選択する必要があります（そうしないと、投資の価値がありません）。その後、その成長が発生すると、より良いカスタマーエクスペリエンスの要求を満たすためにアカウントをアップグレードできるはずです。

時々、顧客相互作用の効率を改善するため、実際に取り組みをスケールバックすることができます。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはニーズを満たすためにシームレスにスケーリングする必要があります。

CESプラットフォームは、変化するビジネスニーズに適応する必要があります。過去1年間、在宅勤務をしている従業員の数が大幅に増加しています。世界が変わったとしても、顧客の期待は同じままです。CES実装がこれらの変更をサポートする必要があります。

ソフトウェア制限

SaaSプラットフォームは非常に強力になりましたが、制限があります。そのため、異なるプラットフォームでキャンペーン、ユーザー、顧客、または相互作用の最大数が表示されることがよくあります。これらの制限を慎重に検討し、Webサイトの現在のトラフィックと比較してください。

無制限のプランを選択するのは魅力的ですが、ビジネスが必要とするものではありません。実際、多くの場合、これらのプランは大規模企業向けであり、地域レストランのチェーン向けではありません。覚えておいてください、正しいプラットフォームを選択した場合、必要に応じてスケールアップできます。

コラボレーションオプション

ビジネスを成功させるにはチームが必要です。しかし、すべての従業員がすべての質問に答えることができるわけではありません。これが、協力ツールがカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに不可欠である理由です。

チケットシステムは最も一般的なコラボレーションツールの1つです。顧客の問題は、関連するチームまたはメンバーにすぐに割り当てることができます。また、エージェントが途中で関連するメモを残すことができます。

もちろん、一部の問い合わせはより緊急性があり、より速い応答時間が必要です。共有受信トレイは別の一般的なコラボレーションツールです。異なるチームメンバーは同じメールを読み、適切に応答できます。

ファイル共有は別の重要なコラボレーションツールです。時々、チームメンバーは同じドキュメントまたはレコードを編集および共有して、顧客を効果的に支援する必要があるかもしれません。これらのドキュメントを1つの場所で共有および保存するプロセスはシームレスである必要があります。

プラットフォームの実装方法に応じて、エージェントは必ずしも直接顧客と協力する必要はありません。たとえば、会計上の問題に関するチケットは会計士と共有できます。問題が解決されると、カスタマーサービスエージェントは顧客に連絡できます。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのデモ版

すべてのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは異なり、一部はニーズをより適切に満たします。したがって、投資する前にテストする必要があります。デモ版は、特定のプラットフォームがビジネスと顧客とシームレスに統合するかどうかを確認する機会を提供します。さらに重要なことに、試用期間は、効率を向上させるか、より面倒になるかを判断するのに十分な長さである必要があります。

デモ版は限定されているため、最初に最も重要な機能に焦点を当ててください。プラットフォームのナレッジベースガイドを利用して、これらの機能をすばやく学び、少数の顧客でパフォーマンスを確認してください。

また、最終決定を下す前に、いくつかのデモを試してください。これは無料です（時間の投資を除いて）、最初の経験に基づいて独自の結論を引き出すことができます。

最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは何ですか？

どのオプションが最適ですか？すべてのビジネスは異なる答えを持つでしょう。たとえば、一部のプラットフォーム（SurveyLegendなど）は調査を提供しています。他のもの（LiveAgentなど）はそうではありません。ビジネスが調査を実行する予定がない場合、必要のないものに無意識に支払う可能性があります。

ビジネス目標に基づいて最適なソリューションを決定する必要があります。どのツールが顧客と連絡を取りやすくしますか？顧客にリーチするために必要なツールにのみ投資してください。これは集計されたユーザー評価よりも重要である場合もあります。

ユーザーレビューも読んでください。任意のプラットフォームの迅速なインターネット検索により、実際のユーザーからの数十のレビューが明らかになります。彼らがどのように測定されるかを確認してください。たとえば、迅速なGoogle検索によると、LiveAgentは一般的にZendeskよりも業界出版物でより高くランク付けされています。

レビューに加えて、彼らはどのような業界の栄誉を受けましたか？カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを確認および授与するプロバイダーの多くの業界プラットフォームとウォッチドッグがあります。これらには、ソーシャルメディア管理ソフトウェア、ヘルプデスクプラットフォーム、ライブチャットソフトウェアなどの賞と証明書が含まれます。

ビジネスが新しい場合、シンプルなオープンソースカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアから利益を得る可能性があります。これらはしばしば機能が豊富で、開発者のコミュニティによってサポートされています。ただし、通常、サポートの資金は限定されています。

複数のプラットフォームを検討することもあります。少なくとも一時的には。たとえば、SurveyLegendなどの調査ベースのプラットフォームは、主にアンケートに焦点を当てています。これらのプラットフォームはほとんどの他のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの機能が不足しています。

新しい製品またはWebサイトの更新をテストしている場合は、SurveyLegendの機能を一時的に使用することをお勧めします。実際の顧客の直接的な意見を集めることは、より多くの情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。

1つのツールのみを実装する必要がある場合、最高のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、そのツールをスタンドアロン製品として提供するものである可能性があります。たとえば、LiveAgentは月額15ドルでエージェントごとのチケットソフトウェアを提供しています。一方、Salesforceは顧客がすべてのプランに対して異なる製品をバンドルすることを要求しています。

幸いなことに、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、ビジネスに最適なプログラムを選択する際にいくつかのガイダンスを提供しています。ただし、個人（アフィリエイトマーケティング担当者やフリーランサーなど）としてソリューションを探している場合は、無料プランで十分に開始できます。

複数の無料プランから利益を得ることもあります。たとえば、基本的なレポート、チャットボタン、カスタマーポータル、その他の有用なツール用のLiveAgentの無料パッケージを使用できます。また、SurveyLegendを使用して、顧客フィードバック用の調査を構築することもできます。

小規模な地域企業も、1つの無料サービスと別の低層パッケージから利益を得る可能性があります。おそらくすでにフォローアップがありますが、その範囲は限定されています。小規模企業は通常、顧客サービスの問い合わせの量が少なく、より高度なツールを必要としません。

中層パッケージは中堅企業に最適です。無料版では十分ではないかもしれませんが、より適切なパッケージは依然として予算に優しいでしょう。さらに良いことに、このような企業の企業がアウトリーチをシームレスに拡大するのに役立ちます。

企業および国際企業は、複数のオフィス間、時には異なるタイムゾーン間でワークフローを調整する必要があることが多いです。その結果、これらの組織は、より大きな顧客オーディエンスにサービスを提供し、大規模で地理的に多様なチーム間のコラボレーションを促進するために、トップレベルのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアが必要です。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェア使用のメリット

より良い相互作用は、より大きな顧客ロイヤルティを意味し、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの唯一の目的はそれらの相互作用を向上させることです。

ただし、カスタマーエクスペリエンスプログラムは顧客以上のことを支援します。正しく実装されると、従業員のエクスペリエンスも向上します。コラボレーションにより、従業員は同じオフィスにいなくても、シームレスに一緒に作業できます。また、顧客の問題をより速く解決するのに役立ちます。

また、分析ツールを使用して、Webサイト、アプリ、またはコンテンツと相互作用するアクティブなユーザーを追跡できます。前述のように、これは顧客を幸せにするものについてのより多くの洞察を提供します。顧客を幸せにするものがわかったら、全体的なエクスペリエンスを改善できます。

ビジネス相互作用（内部および外部）は、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアによって合理化されます。顧客は、より多くのチャネルを通じてビジネスに連絡できますが、すべて単一のダッシュボードからアクセスできます。前述のように、従業員はより良く協力できます。

異なる場所に従業員またはチームが働いている場合、協力は特に重要です。彼らはリアルタイムで同じファイル、レコード、ツールにアクセスする必要があります。また、顧客をできるだけ速く効率的に支援できるように、ライブアップデートにアクセスする必要があります。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはまた、企業をより拡張可能にします。ビジネスが成長するにつれて、より多くの機能と使用制限でより良いプランにアップグレードできます。アップグレードされたプランはしばしば、労働コストの増加を回避または削減するのに十分な機能を拡張します。

国際的な組織では、多言語サポートが重要です。この1つの機能により、新しい国の全市場へのアクセスが可能になり、まだ海外のプレゼンスを構築していない企業の間でも、比類のない拡大の機会が提供されます。

多言語ツールを使用する場合、どの言語がサポートされ、どの国が拡張の最大の機会を提供するかを確認してください。オプションを慎重に検討すると、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用して海外に拡大するのは、あなたが思うよりもはるかに簡単です。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの実装

最も効率的なプラットフォームでも、実装にはある程度の時間がかかります。これは特にエンタープライズクライアントに当てはまりますが、個々のユーザーでもスケジュールを調整する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを実装する前に、セキュリティ機能をよく見てください。時々、Webサイトに埋め込まれたスクリプトは外部リソースにリンクします。そうする場合、これらのリソースは安全なサービスにある必要があります。そうしないと、Webサイトが安全であっても、セキュリティの問題が発生する可能性があります。

残念ながら、セキュアな接続をチェックするには通常、技術的な知識とコードを読む能力が必要です。これは、特定のプラットフォームを選択する前に実装を議論することが重要である多くの理由の1つです。

幸いなことに、業界のリーダーはセキュリティの重要性を理解しています。彼らは接続がセキュアであることを確認するために一生懸命働き、プラットフォームをアップグレードする機会を見つけます。ここで確認した20のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームはすべて、セキュアなソフトウェア実装を提供しています。

アカウントを作成するとき、企業はブランディング、操作、デジタル資産、チームに関する詳細な詳細を提供する必要があります。また、プラットフォームを使用するようにチームメンバーをトレーニングするための時間を提供する必要があります。

堅牢なダッシュボードにもかかわらず、一部の機能はプラットフォームの外に存在する必要があります。たとえば、ライブウィジェットをWebサイトに配置する必要があります。これは通常、ソフトウェア企業が提供するコードをサイト上の各Webページに追加することで行われます。

メール、電話、ソーシャル統合の場合、企業はこれらのアカウントを選択したプラットフォームと同期する必要があります。通常、このプロセスはほぼ完全に自動化されています。たとえば、プラットフォームはあなたをFacebookに送信して、ページを管理するリクエストを送信します。ログインして、リクエストを承認するだけで、FacebookページのタイムラインをFacebookページと同期します。

プログラムが完全に統合され、従業員が適切にトレーニングされた場合でも、プロセスはまだ完全ではありません。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは投資です。投資利益率を提供することを確認することが重要です。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの費用

堅牢なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの費用は、相互作用、顧客、従業員の数などのさまざまな要因に応じて、月額30ドルから1,200ドル以上です。

CESプラットフォームは、月ごとにエージェントによって請求されることが多いです。これは、ソフトウェアのツールスイートを使用する各従業員に料金が適用されることを意味します。エージェントレベルは、チームの現在のサイズと潜在的な成長の両方に簡単にスケーリングできます。

彼らはまた、異なる価格でパッケージを提供し、各価格をエージェント数に設定する場合があります。たとえば、チケットソフトウェアは10,000チケットで月額40ドル、20,000チケットで80ドルを請求する可能性がありますが、各追加エージェントに対して40または80を請求します。

月額料金は一般的に小規模な組織にとってより良いです。これは特に11〜50人の従業員を持つ組織に当てはまりますが、51〜200人の従業員を持つより大きな組織でも機能する可能性があります。特定のチームメンバーだけがアクセスする必要がある場合、チームサイズは重要ではない可能性があります。

201〜500人の従業員を持つ組織の場合、他の価格モデルを検討することがより理にかなっているかもしれません（詳細は後で説明します）。501〜1000人の従業員の場合、無制限のプランを提供するプラットフォームを検討してください。

追加料金で追加のアドオンも利用できます。カスタマーエクスペリエンスプロバイダーからのサポートが必要な場合、または独自のカスタマープラットフォームとの統合が必要な場合があります。異なるプロバイダーは異なるアドオンを提供しているため、ビジネスに利益をもたらす可能性のあるものを検討してください。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの価格モデル

• チケットごと：一部のプラットフォームはチケットツールを含めており、チケットの量に応じて価格設定されます。通常、特定の価格を支払うことができます。「最大」のチケット数。たとえば、「最大1000チケット」に対して月額19ドルを支払う場合があります。
• ライセンスごと：ライセンス価格モデルは通常、組織による使用をカバーしています。これには、子会社が含まれる場合と含まれない場合があります。通常、ライセンスモデルは無制限のユーザーアクセスを提供しますが、これは常にそうとは限りません。
• デバイスごと：一部の価格モデルは個々のデバイスをカバーしています。これはエージェントごとの支払いに似ていますが、デスクトップまたはモバイルデバイスを通じてプラットフォームにアクセスする同じユーザーに対して別の価格を意味する可能性があります。共有デバイスはこれらのプランでより多くを節約するのに役立ちます。
• エージェントごと：多くのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、プラットフォームにアクセスする各エージェント（または従業員）に対して月額固定料金を請求します。これには、エージェントが使用する各デバイスが含まれる場合もあれば、デバイスごとのポリシーも実装される場合もあります。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのトップ20プロバイダー

1. LiveAgent

企業は最近、顧客と連絡を取るためにさまざまなデジタルチャネルを使用しています。アプリ、ソーシャルメディア、ライブチャットは、成功した企業が利用している多くのチャネルのいくつかに過ぎません。LiveAgentは、顧客向けの多様性を要求するビジネスのニーズを満たすように設計されています。さまざまなオンラインチャネルを使用しているユーザーは、詳細なダッシュボードで時間を節約できます。また、顧客のアクションと相互作用を1つの場所から監視しやすくなります。

推奨対象：LiveAgentは、多くのチャネルから通信を1つの場所に集約する必要がある中堅企業および大規模企業に最適です。LiveAgentはまた、スケーリングする準備ができている小規模企業向けの個別パッケージも提供しています。必要に応じてカスタマーエクスペリエンスプログラムをアップグレードして拡張するオプションは常に利用可能です。

主要機能：

• チケット処理–顧客がどこからでもサポートチケットを作成できます
• 統合–LiveAgentは、Webサイト、ソーシャルメディア、メール、電子商取引プラットフォーム、モバイルアプリ（その他）と統合するツールを備えています
• ライブチャット–これらの統合ポップアップにより、ユーザーはWebサイトから直接カスタマーケアチームにメッセージを送信できます
• コールセンター–単一のソフトウェアパッケージからコールセンターを管理できます。ハードウェアは不要です
• ソーシャルメディア–LiveAgentはソーシャルメディアと統合し、通知をチケットに変換します
• ナレッジベース–顧客が自分を助けられるようにするには、最も一般的な（そして少し一般的でない）質問に答える詳細な記事を使用してください
• 契約なし–LiveAgentはいつでもキャンセルポリシーを提供しています
• カスタマーポータル–顧客のチケットの進行状況について顧客を最新の状態に保ちます
• リソース–LiveAgentは、ユーザーが広大なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームから最大限の利益を得るのに役立つリソースの完全なライブラリを専用にしています

長所：

• LiveAgentは多目的で、さまざまなチャネルと統合されます
• さまざまなコミュニケーションチャネルを提供していますが、単一の場所から監視できます
• ビジネスと顧客は、各チケットを解決するのにかかる時間を追跡できます
• 顧客セグメンテーションは簡単です
• さまざまなチャネルとの統合
• 専用カスタマーサービス
• クレジットカードなしで無料トライアル

短所：

• LiveAgentには多くの機能があるため、プラットフォームを学習するのに時間がかかる場合があります
• 無料トライアルは30日間続きます

価格：LiveAgentの価格は業界の標準的なものです。一部の小規模企業に役立つ使用許容量が制限された無料アカウントがあります。LiveAgentはまた、その多くのサービスと包括的なパッケージの無料30日間のトライアルも提供しています。クレジットカードは不要です。その後、月額サブスクリプションで月額15ドルから始まるさまざまなパッケージと単一製品を提供します。中程度のパッケージは29ドル、大規模は49ドルです。追加機能とソーシャルチャネルの追加料金が適用される場合があります。

2. SurveyLegend

名前が示すとおり、SurveyLegendはアンケートと質問に焦点を当てています。それらは、Webサイト、アプリ、ソーシャルメディア、メールニュースレターに比較的簡単に統合できます。

推奨対象：SurveyLegendは、正確なサンプルを測定するための十分なフォロワーを持つブランド、ビジネス、および組織に理想的です。小規模企業が定期的な顧客から効率的にフィードバックを取得することに興味がある場合、彼らはこのサービスからも利益を得る可能性があります。

主要機能：

• 柔軟なパッケージ
• さまざまなアンケートタイプ
• クロスプラットフォーム機能
• ドラッグ&ドロップビルダー
• チームコラボレーション
• 広告
• データ分析
• APIインテグレーション（トップティアパッケージ向け）
• ソーシャル共有

長所：

• SurveyLegendは、さまざまなアンケートを簡単に作成およびカスタマイズできます
• 分析データは、各アンケートの成功についての洞察を提供します
• ドラッグ&ドロップ機能により、ユーザーは視覚的にアンケートを作成できます
• 無料プランは基本機能を提供します
• ソーシャル共有はすべてのプランに含まれています

短所：

• 電話サポートはトップティアプランでのみ利用可能です
• RESTful APIインテグレーションは制限されています
• 分析データには学習曲線があります
• フル版では無料トライアルが提供されません

価格：最も基本的なプランは無料ですが、制限されています（月額3つのアンケートのみ）。「Pro」パッケージは月額19ドルまたは年額170ドルです。「ビジネス」プランは無制限のアンケートと質問を提供し、月額39ドルまたは年額300ドルでより多くの機能を含みます。最後に、「Legendary」パッケージは月額89ドルまたは年額780ドルで価格設定されています。SurveyLegendは無料プランを提供していますが、有料パッケージの無料トライアルは含まれていません。

3. HubSpot Service Hub

HubSpotは、Service Hubを使用して質の高いデジタルマーケティングツールの強固な評判に基づいています。カスタマー会話ツールとアンケートを提供します。また、顧客リソースマネージャーに統合されています。

推奨対象：HubSpot Service Hubは、デジタルコミュニケーションを合理化する必要があるあらゆる規模のビジネスと組織向けに設計されています。また、クライアントメッセージをより良く整理したいフリーランサーの間でも人気があります。

主要機能：

• チームコラボレーション
• ライブチャット
• ビデオメッセージング
• チーム管理
• 共有メールインボックス
• チケットサービス
• 顧客アンケート
• 分析（Enterprise）

長所：

• 直感的で使いやすいインターフェース
• 優れたコラボレーションツール
• 堅牢なナレッジベース
• 強力な統合検索
• レコードを簡単に保存および検索

短所：

• チケット処理システムは大量処理に対して難しくなります
• チケット追跡時のタグ不足
• 顧客の応答は閉じたチケットを再度開きません
• テクニカルサポートは高価です

価格：無料パッケージは堅牢なツールを提供し、クレジットカードは必要ありません。スターターパッケージは月額45ドルから始まります。価格はそこから急速に上昇し、Professional サービスは月額360ドルから、Enterprise は月額1,200ドルから始まります。HubSpotの署名マーケティングソフトウェアに無料14日間トライアルが含まれていますが、HubSpot Service Hubはそうではありません。

4. Pipedrive

Pipedriveは、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを営業の世界に導入しています。売上を得るアクティビティとプロセスに焦点を当てています。また、リードの生成を支援し、営業担当者が最良のリードに注意を集中するのに役立ちます。

推奨対象：営業チームとビジネス（あらゆるサイズ）はリードに大きく依存しています。

主要機能（Essentialsプラン）：

• カレンダー、リード、取引、パイプラインを管理する
• 24時間年中無休のサポート
• データインポートおよびカスタマイズ

高度なプラン：

• 前のプランの全機能
• メール同期、テンプレート、スケジューリング
• グループメール
• クリック追跡
• ワークフロービルダー

専門プラン：

• 前のプランの全機能
• アップグレードされたダッシュボードとレポート
• 収益予測
• ウィンプロジェクト
• 契約およびドキュメント管理

エンタープライズプラン：

• 前のプランの全機能
• 無制限の権限とチームサイズ
• カスタムセキュリティ設定
• プログラムおよび電話サポート
• 機能に制限なし

長所：

• 使いやすい
• スケーラブル
• オートメーションは反復的なタスクを削減するのに役立ちます
• 営業担当者は視覚的にデータを追跡できます
• クロスプラットフォーム互換性
• アラートはリードが落ちるのを防ぎます
• 社内と社外の両方のコミュニケーションを合理化します

短所：

• A/Bテストの欠落
• 行動追跡に制限あり
• レポートは制限されています
• ソーシャルメディアとの統合不足

価格：Pipedriveは14日間の無料トライアルを完全にアクセスできる状態で提供しています。クレジットカードは必要ありませんが、メールアドレスを送信し、リンクをフォローしてトライアルを開始する必要があります。Essentialプランは月額12.50ドルから始まり、Advancedプランは月額24.90ドルです。価格は各パッケージで本質的にほぼ2倍になり、Professionalは月額49.90ドル、Enterpriseは月額99ドルです。すべてのプランは年単位で請求されます。

5. Survio

Survioは、アンケートの周りに顧客エクスペリエンスを構築します。応答を追跡し、堅牢な分析レポートを提供します。

推奨対象：Survioはスケーラブルで、個人使用、小規模ビジネス、大規模企業に適しています。さらに、機能豊富な無料プランにより、予算が限定されている場合に最適です。

主要機能（すべてのプランに含まれる）：

• 100月間のレスポンス
• 無制限のアンケート
• 無制限の質問
• モバイルアンケート
• SSLアンケート
• 堅牢なビルディング機能
• 70のテーマ
• Slackインテグレーション
• データ収集
• ソーシャルインテグレーション
• 分析

長所：

• 機能豊富な無料プラン
• 高度にカスタマイズ可能
• 使いやすい
• 回答者分析
• さまざまなテンプレート
• スケーラブル

短所：

• エクスポートは有料版でのみ利用可能です
• アンケートのプレビューが常に正確ではありません

価格：無料版は最も多様なものの1つですが、ほとんどのビジネスはまだアップグレードする必要があります。Personalプラン（学生とフリーランサーに最適）は月額25ドル（または年額198.96ドル）です。Businessプランは月額55ドル、または年間前払いで月額399ドルです。Enterpriseユーザーはおそらく月額95ドルまたは年額798.96ドルのEliteプランが必要です。

6. NiceReply

NiceReplyは、さまざまなアンケートとリアルタイムレポートを提供しています。購入者の旅と全体的なカスタマーエクスペリエンスの各ステップを測定するためのさまざまなアンケートがあります。

推奨対象：NiceReplyは、カスタマーエクスペリエンスの旅のギャップを探している中堅から大規模企業に最適です。

主要機能：

• アンケート
• カスタマイズ
• 分析
• 顧客フィードバックスコア
• カスタマイズ
• セットアップ
• セキュリティ（GDPR準拠）
• エージェントパフォーマンス測定

長所：

• 使いやすく実装しやすい
• 顧客評価
• 不完全なアンケートの回答を提供します
• エージェントのパフォーマンスを評価するのに役立ちます

短所：

• コメントは必須ではないため、フィードバックが限定される可能性があります
• 不満な顧客はエージェントの評価を低下させることができます
• リアルタイム監視の欠落

価格：NiceReplyの価格はユーザー数と予想されるチケットに基づいています。

7. Zendesk

Zendeskはカスタマーエクスペリエンスプラットフォームで、コミュニケーションの合理化と営業リードの促進を支援するように設計されています。また、堅牢なチケットプラットフォームとしても機能します。

推奨対象：Zendeskは、顧客が主にオンライン（または完全にオンライン）であるビジネスに適しています。さまざまなオンラインソースから来るコミュニケーションを合理化および整理するのに役立ちます。

主要機能：

• チケットシステム
• マルチプラットフォームメッセージング
• ライブチャット
• メールとSMSと統合
• ヘルプセンター
• オートメーション
• オンラインエージェントダッシュボード
• 分析とレポート
• ファイル保存
• 統合
• API

長所：

• 堅牢なナレッジベース
• 学習および使用が簡単
• カスタマイズ可能
• 優れたコラボレーション
• 他のプラットフォームとの広範な統合

短所：

• ビューが制限されている
• 不要な設定を削除できない
• ブロードユーザー権限

価格：Zendeskは無料トライアルを提供し、メールでリンクを送信します。価格はエージェントあたりリストされ、Teamプランの年額240ドルから始まります。Professionalサービスは年額600ドルまで、Enterpriseは年額1,200ドルで最高です。

8. Smartlook

Smartlookはウェブサイト上のユーザーアクティビティを追跡して、ページのさまざまな要素とどのように相互作用するか、およびどこで立ち往生する可能性があるかを判断します。ヒートマップを使用して、ページで最も人気のあるコンテンツと最も人気のないコンテンツを特定します。

推奨対象：Smartlookは、ウェブサイト上の顧客行動からの洞察を得たいスタートアップと企業の両方に最適です。

主要機能：

• データ履歴
• ヒートマップ
• ファネル
• インテグレーション
• 開発ツールキット
• 訪問者ジャーニー
• 分析
• レポート
• ライブチャット
• カスタムペーパーワーク

長所：

• 実際の顧客行動から洞察を得る
• レポートは視覚的で読みやすい
• 行動に基づいて顧客をセグメント化する
• ヒートマップは測定しやすい
• インタラクションタイプでフィルタリング
• 顧客ジャーニーを構築できます

短所：

• 一部の国のプライバシー法に常に準拠していない
• 記録された情報は30日間のみ利用可能です
• トライアル版は非常に制限されています

価格：スタートアップと小規模でローカルなビジネスに役立つ無料版が含まれています。Startupプランは月額39ドルから始まり、Businessプランは月額95ドルから始まります。より多くのニーズを持つユーザーは価格について議論する必要があります。

9. Intercom

Intercomはカスタマーエクスペリエンスプラットフォームで、コミュニケーションに特別な焦点を当てています。カスタムメッセンジャー、アプリ、ボット、メールはさまざまな方法で統合できます。

推奨対象：Intercomは、Webサイト、ソーシャルメディア、メール、モバイルアプリを含む幅広いプラットフォームにわたって運営されているビジネスと電子商取引サイトに推奨されます。

主要機能：

• ボット
• ライブチャット
• 共有インボックス
• アプリ
• 製品ツアー
• キャンペーンビルダー
• カスタマーデータプラットフォーム
• 管理ツール

長所：

• 単一の場所からさまざまなチャネルを管理する
• チーム間でアカウントを分割する
• プッシュ通知
• さまざまなプラットフォームと統合
• 柔軟で効率的なオートメーション
• カスタマイズ可能

短所：

• 学習曲線
• 一部の主要なメッセージングアプリ（WhatsAppなど）との統合が不足
• アップグレードコストが急速に上昇

価格：価格は中堅および大規模企業については表示されていません。多くの要因に基づいています。小規模企業の場合、スターターパッケージは月額79ドルです。製品ツアーは月額200ドルから始まります。

10. Freshdesk

オムニチャネルサービスはFreshdeskのプラットフォームの中心にあります。

推奨対象：複数のチャネルを使用して多数の顧客と通信するビジネス、または努力をスケールアップする予定の企業はFreshdeskから利益を得ることができます。

無料プラン：

• メール&ソーシャルチケット処理
• チケットディスパッチ
• ナレッジベース
• チケットトレンドレポート
• データセンター
• コラボレーション

成長プラン：

• オートメーション
• 衝突検出
• アプリ
• ヘルプデスクレポート
• メールサーバー
• チケットビューとステータス
• チケットフィールド
• 顧客フィールド
• カスタムSSL

Proプラン：

• ラウンドロビンルーティング
• カスタムロール
• レポートとダッシュボード
• 顧客セグメント
• ナレッジベースのバージョン
• 最大5つのプロダクト
• 最大5,000人のコラボレーター
• 拡張可能なAPI制限
• CSAT調査&レポート
• SLAリマインダー&エスカレーション
• 多言語ナレッジベース

エンタープライズプラン：

• スキルベースのルーティング
• サンドボックス
• 監査ログ
• ナレッジベース承認ワークフロー
• エージェントシフト
• IP範囲制限
• メールボット
• 月間5,000ボットセッション
• Assist Bot
• 自動トリアージ
• アーティクルサジェスター
• 標準応答サジェスター
• 無制限のプロダクト
• ソーシャルシグナル

長所：

• ダッシュボードとレポートをカスタマイズできます
• CSAT調査は直接的な顧客洞察を提供します
• より効率的な顧客支援のための様々なボット
• より良いクライアント接続を行うための組み込み電話
• 堅牢なサポートポータル

短所：

• メールの作成とフォーマットは非効率です
• ユーザー権限は広い
• アップグレードしない限り、レポートは常に明確ではありません

価格：Freshdeskは無制限のエージェントを備えた無料プランを提供しています。各有料プランはエージェントごとに請求されます。

11. Sprinklr

このプラットフォームは30以上のオンラインチャネルと統合され、企業が顧客の希望する条件で顧客とつながるのに役立ちます。彼らのAIはユーザーインタラクションを分析し、より良いエンゲージメントのための戦略を構築します。

推奨対象：大規模ビジネスと、さまざまなプラットフォームとチャネルでアウトリーチを広げるエンタープライズから利益を得ます。

主要機能：

• ソーシャルリスニング
• オンラインコミュニティ（フォーラム）
• ソーシャルメディア広告
• オートメーション
• ヘルプデスク
• キャンペーン計画とマーケティング
• モデレーションサービス
• 分析

長所：

• ダッシュボードはデータをコンパイルし、簡単に理解できる分析情報を表示します
• さまざまなプラットフォームと簡単に統合
• アセット管理は作業量を削減します
• 1つの場所からコメントをモデレート
• 投稿スケジューリング
• AIは実行可能な戦略を提供します

短所：

• Facebookとの統合は不安定です
• 完全な実装にはより多くの技術知識が必要です
• アカウントをフォローしている人にのみソーシャルメディアメッセージを送信できます

価格：Sprinklrは、価格オプションを検討する前にデモにサインアップすることを見込み客に要求しています。残念ながら、無料トライアルはご利用いただけません。

12. Zoho Desk

Zoho Deskは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとして顧客サービスチームと営業人員をサポートします。また、顧客が予約を設定するのに役立つ予約プラットフォームも提供しています。

推奨対象：製品とサービスが頻繁に直接顧客とのコミュニケーションを伴うビジネスから利益を得ます。

無料プラン：

• メールチケット処理
• 顧客管理
• ヘルプセンター
• プライベートナレッジベース
• 事前定義SLA
• マクロ
• 多言語ヘルプデスク
• モバイルアプリ
• 24×5メールサポート

標準：

• すべての前の機能
• ソーシャル&コミュニティチャネル
• 製品ベースのチケット管理
• ヘルプセンターテーマギャラリー
• パブリックナレッジベース
• SLA&エスカレーション
• ワークフロー、割り当て&監督ルール
• カスタマーハピネス評価
• レポート&ダッシュボード
• チケット用ワークモード
• マーケットプレイス拡張&統合
• ASAP–埋め込み可能なセルフサービス
• アドオン（月額6ドル/ライトエージェント）

プロフェッショナル：

• すべての前の機能
• マルチ部門チケット処理
• チーム管理
• テレフォニー
• 自動時間追跡
• Blueprint–基本的なプロセス管理
• ラウンドロビンチケット割り当て
• エージェント衝突
• タスク、イベント&コール活動
• チケットテンプレート
• プライベートマーケットプレイス拡張
• SLAダッシュボード
• チケット共有
• モバイルSDK

エンタープライズ：

• すべての前の機能
• ライブチャット
• Zia–人工知能
• ヘルプセンターカスタマイズ
• マルチブランドヘルプセンター
• 高度なプロセス管理
• カスタム機能
• マルチレベルIVR
• グローバルレポート&ダッシュボード
• スケジュールされたレポート
• 契約管理
• 検証ルール
• レイアウトルール
• フィールドウォッチング
• 複数の営業時間&祝日
• ロールベースのデータ共有
• 50ライトエージェント

長所：

• 統合が簡単なシンプルウィジェット
• 便利なダッシュボードからすべてのチケットを追跡
• AI支援機能
• 定期的なタスクを自動化
• リード追跡

短所：

• Zohoはデスクトップアプリケーションを提供していません
• アイコンによっては非常に小さい
• ソーシャルフォロワーとコンタクトをインポートしません

価格：Zoho Deskには、3つのエージェントをサポートする無料オプションが含まれています。残りのプログラムはエージェントごとに月単位または年単位で請求されます。

13. Bitrix24

このソフトウェアは、通信、プロジェクト、顧客関係、デジタルマーケティングを1つのプラットフォームに統合します。また、さまざまなマーケティングアプリと統合されます。

推奨対象：デジタルマーケティングとコミュニケーションに大きく投資しており、取り組みを合理化するためのプラットフォームを探しているビジネスから利益を得ます。

無料プラン：

• コラボレーション
• チャット
• HDビデオ通話
• カレンダー
• 会社のワークスペース
• フィード
• ナレッジベース
• タスク&プロジェクト
• CRM
• ドライブ
• コンタクトセンター
• Webサイトビルダー

基本（すべての前の機能と追加）：

• オンラインストア
• 顧客サポート

標準：

• すべての前の機能
• マーケティング
• オンラインドキュメント
• 顧客サポート
• 管理

プロフェッショナル：

• すべての前の機能
• セールスインテリジェンス
• ビジネスプロセスオートメーション
• HR

長所：

• ダッシュボードは情報を視覚的に表示します
• メールと統合してコミュニケーションが簡単に
• プロジェクト管理を合理化
• 簡単なファイル共有
• コラボレーションツール

短所：

• 技術に精通していないユーザーの学習曲線
• メール履歴は制限されている
• 含まれる機能または含まれていない機能についてほぼコントロールがない

価格：Bitrix24は機能が限定された無料版を提供しています。Basicプランは5ユーザーで月額49ドルをサポートしており、Standardプランは50ユーザーで月額99ドルをサポートしています。大規模な組織は、月額199ドルのProfessionalプランで無制限の数のユーザーをサポートできます。

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CXは最近GetFeedbackに参加して、カスタマーエクスペリエンスを迅速に作成しました。彼らのプログラムは、顧客のニーズと好みが変わるにつれて適応可能です。

推奨対象：トレンドと顧客ニーズが変わるにつれて適応できる、カスタマーエクスペリエンスプログラムを迅速に構築するために取り組んでいる組織向けにお勧めします。

主要機能：

• アンケート
• オートメーションマネージャー
• CXプログラムビルダー
• センチメント分析
• Pardot統合
• Webhook
• Salesforce統合
• カスタムブランディング

長所：

• セットアップが簡単
• 顧客に回答と洞察を効果的に求めます
• 内部洞察を提供します
• 読み取りと分析が簡単なビジュアルレポート

短所：

• レポートは制限されています
• 一部のデバイスで正しく表示されない可能性があります
• フォローアップの質問は制限されています

価格：3つのパッケージで提供されていますが、顧客は価格について営業チームに連絡する必要があります。

15. Startquestion

Startquestionはウェブベースのフォームとアンケートの作成を合理化します。彼らのアンケートは顧客、従業員、ネットワーク接続向けに設計されています。

推奨対象：このサービスは、従業員と顧客の両方とより良くエンゲージしたいと考えている中堅から大規模企業に推奨されています。

スタート：

• 50以上のアンケートテンプレート
• 直感的なインターフェース
• 18種類の質問
• アンケートの外観をカスタマイズ
• アンケート質問の高度なロジック
• メール/ソーシャルメディア/リンク/QRコードを介した共有
• クロスタブル&簡単なフィルタリング
• ExcelおよびSPSSへの結果のエクスポート
• ウェブサイト上のリサーチウィジェット
• メールによるテクニカルサポート
• GDPR完全準拠

ビジネス（Startのすべてと追加）：

• NPSリサーチモジュール（サイクリック招待とトレンド）
• 会社のメールアドレスからアンケートへの招待を送信
• 従業員の評価と知識テストの実施
• レポートウィザードとWordおよびPowerPointへのエクスポート
• 結果付きダッシュボード
• 調査入力についての所定のメールアドレスへのホットアラート
• メール、チャット、電話によるテクニカルサポート

チーム（Businessのすべてと追加）：

• 複数ユーザーのアカウント
• ユーザー間でのアンケートとレポートの共有
• 定期的なメールレポートの自動化
• 企業ドメインへのアンケートの配置
• APIへのアクセスと外部システムとの統合
• オープン質問の定量分析モジュール

エンタープライズ（Teamのすべてと追加）：

• ITシステムとの統合
• エンタープライズクラスのセキュリティ
• IP範囲へのアクセス制限
• 結果を閲覧するための専用の読み取り専用アカウント
• 専任のカスタマーサクセスマネージャー
• Startquestion.comのアイデンティティを非表示にする（ホワイトラベル）
• 保証契約と専用SLA
• 専任契約
• 専用GDPR契約
• ドメインのSSL証明書

長所：

• 簡単なセットアップ
• 構造の良いアンケート
• HRツール
• アンケートテンプレート
• 新しいアンケートをすばやく作成できます

短所：

• サブスクリプションの選択肢は限定されています
• アドオン価格はすぐに蓄積される
• カテゴリフォルダの欠落

価格：Startquestionは、ユーザーがいくつかの人口統計情報を送信した後の無料トライアルを提供しています。月額49ドルの費用、Businessアップグレードは月額99ドルです。Teamは月額299ドルで利用可能な価格の最後のパッケージです。Enterpriseの価格はカスタム設定が必要です。

16. Userlike

このプラットフォームは、他のメッセージングアプリと統合され、独自のを実装して、さまざまなチャネルにわたって顧客と関わります。

推奨対象：中堅から大規模企業が、さまざまなデジタルチャネルにわたって顧客とつながる能力を拡張したい場合にお勧めします。

無料：

• 統合ライブチャット
• カスタマイズ可能なメッセンジャー
• 国際サポート
• 顧客フィードバック
• 顧客分析

チーム：

• すべての前の機能
• 無制限の会話
• 無制限のコンタクト
• Webサイトメッセンジャー
• アドオン
• WhatsAppチャネル
• チャネルアクセス

企業：

• すべての前の機能
• ライブ翻訳
• ビデオ通話
• スクリーン共有

ビジネス：

• すべての前の機能
• スクリーン共有
• ホワイトラベル
• 完全なAPIアクセス
• 高度なルーティング
• チャットボット

長所：

• 分析は顧客行動を追跡するのに役立ちます
• すべてのデバイスで動作します
• Salesforce、Mailchimp、その他と統合
• メッセンジャーはブランディングに合わせてカスタマイズできます
• アンケートは、チャット前後の顧客フィードバックを測定します

短所：

• チームサポートは追加費用です
• 価格は業界平均より高い傾向がある

価格：Userlikeは、ウェブサイト統合用のシンプルで無料のチャットボックスを提供しています。クレジットカードは必要なく、セットアップ料金も請求されません。ユーザーは14日間の無料トライアルも楽しめます。Userlikeの有料サブスクリプションは3つの層で提供されます：Teamは月額100ドル、Corporateは月額320ドル、Businessは月額800ドルです。

17. Monday.com

すべてに統合されたSaaSプラットフォームは、毎週の開始を少し簡単にします。企業がより良い顧客エクスペリエンス、IT ソリューション、プロジェクト管理を提供するのに役立ちます。

推奨対象：デジタルマーケティング、人材、IT部門をスケーリングしたい企業に推奨されます。大規模なハードウェアと人事経費を発生させません。

個人：

• 無制限のボード
• 無制限のドキュメント
• 200以上のテンプレート
• 20以上の列タイプ
• 最大2チームメンバー

基本：

• 個人を含む
• 無制限の無料視聴者
• 無制限のアイテム
• 5GBのファイルストレージ
• 優先カスタマーサポート
• 1つのボードに基づくダッシュボードを作成

標準：

• 基本を含む
• タイムライン&ガントビュー
• カレンダービュー
• ゲストアクセス
• オートメーション（月間250アクション）
• 統合
• 最大5つのボードを組み合わせたダッシュボードを作成

プロ：

• 標準を含む
• プライベートボードとドキュメント
• チャートビュー
• タイムトラッキング
• フォーミュラ列
• 依存関係列
• （月間25,000アクション）
• 統合
• 最大10つのボードを組み合わせたダッシュボードを作成

エンタープライズ：

• プロを含む
• エンタープライズスケール
• オートメーション&統合
• エンタープライズグレードのセキュリティ&ガバナンス
• 高度なレポーティング&分析
• マルチレベル権限
• カスタマイズされたオンボーディング
• プレミアムサポート
• 最大50つのボードを組み合わせたダッシュボードを作成

長所：

• 理解しやすいダッシュボード
• 迅速なITサポート
• クロスプラットフォーム統合
• リアルタイムアップデート
• タスク割り当て

短所：

• より大きなチームを持つ通知は大きなタスクで圧倒される可能性があります
• 学習曲線
• オートメーションは数式がありません

価格：Monday.comには、タスクを整理したい個人向けの無料版が含まれています。年間請求の場合、価格は次のとおりです：Basic–月額24ドル、Standard–月額30ドル、Pro–月額48ドル、Enterprise–カスタムソリューションが必要です。

18. Canny

Cannyは、顧客レビューと意見を1か所に集積して、簡単に分析できます。この情報を使用して、製品説明とマーケティング努力を改善できます。

推奨対象：パフォーマンスに定められていない電子商取引ビジネスに推奨されます。

スターター：

• ステータスアップデート
• ユーザープロフィール
• シングルサインオン
• 管理者レポート
• ユーザーレポート
• 投票代理
• タグ
• カスタマイズ
• 管理者バッジ
• サブドメイン
• ウィジェット

成長：

• すべての前の機能
• プライベートボード
• ユーザーセグメンテーション
• ロードマップ優先順位付け
• 内部コメント
• 投稿カテゴリー
• 投稿ETA
• 投稿の所有者

ビジネス：

• すべての前の機能
• 管理者ロール
• ブランディングを削除
• メールホワイトレベリング
• レポーティングダッシュボード

長所：

• 直感的なダッシュボード
• シームレスに顧客フィードバックを収集
• カスタマーフォーラムはリソースを削減しながら顧客を支援するのに役立ちます
• 顧客が簡単に使用できます

短所：

• ウィジェットはカスタマイズの欠落
• Cannyインスタンスは個別製品では機能しません
• フィードバックの優先順位を付けることはできません

価格：Cannyは14日間のトライアルを提供し、クレジットカードは不要です。Starterプランは月額50ドル、Growthプランは月額200ドルです。Businessプランはカスタマイズする必要があるため、ユーザーは価格についてCannyに連絡する必要があります。

19. Salesforce Service Cloud

このカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、エージェントに各顧客の完全ビューを備えたリモートダッシュボードを提供します。また、オートメーションを使用してケース管理を合理化します。

推奨対象：大規模な顧客ケースを管理するためのエージェントチームを持つエンタープライズに推奨されます。また、顧客サービスの下請け業者として機能する企業に最適です。

主要機能：

• エージェントワークスペース
• オートメーション&ワークフロー
• ケース管理
• ナレッジ管理
• インシデント管理
• オムニチャネルルーティング
• レポーティング&分析
• Service Cloud Voice
• ビデオアシスタント
• ワークフォースエンゲージメント
• セルフサービス
• デジタルチャネル
• フィールドサービス
• 従業員サービス

長所：

• エージェントはあらゆるデバイスからリモートで機能できます
• チームは簡単にコラボレーションできます
• リードから変換へと簡単に追跡
• 各顧客の全体的なビューを提供します
• オートメーションにより、エージェントは顧客の問題をより迅速に解決できます

短所：

• 履歴ベースのレポートは達成が困難です
• 一部のツールは、技術に精通しているユーザーでも急勾配の学習曲線があります
• セットアップは時間がかかります

価格：Salesforce Service Cloudは、トレーニングを含む無料トライアルを提供しています。そこから、価格はEssentialsプランの月額25ドルから始まり、Professionalプランの月額75ドルに増加します。より大きなビジネスと組織の場合、Enterpriseパッケージは月額150ドルから始まり、Unlimitedパッケージは月額300ドルです。各価格はユーザーごとに設定されます。

20. ActiveCampaign

ActiveCampaignはカスタマーエクスペリエンスプロセスを自動化するために設計されています。マーケティングとメールキャンペーン機能が含まれています。

推奨対象：マーケティングキャンペーンを合理化し、顧客エンゲージメントを測定する必要があるすべてのビジネスは、このツールを利用する必要があります。

主要機能：

• マーケティングオートメーション
• セールス&CRM オートメーション
• 機械学習
• オムニチャネル統合
• 顧客セグメンテーション
• サイトトラッキング
• セグメンテーション
• メールマーケティングオートメーション
• 高度なレポーティング

長所：

• 使いやすい
• オートメーションはマーケティングを合理化
• 機械学習は、各実装を時間とともに改善するのに役立ちます
• オムニチャネル統合により、顧客とエージェントの両方が簡単に使用できます

短所：

• レポートは圧倒的で解釈が困難です
• 無料版は含まれていません
• メールテンプレートは制限されています

価格：ActiveCampaignは無料トライアルを提供していません。以下は、各パッケージの月額価格の簡単な概要です。Lite–15ドル、Plus–70ドル、Professional–159ドル、Enterprise–279ドル。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの比較

かなり多くのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの選択肢をカバーしました。しかし、彼らはどのように比較されますか？以下では、トップ5を見てみましょう。実際のユーザーが各をどのように評価したかを見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの無料トライアルは有用ですか？

一部のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは無料トライアルを提供しています。これらは、利用可能なツールを発見し、会社のニーズでテストするのに役立ちます。そうすることで、実際に支払う前に少しテストできます。

一部のプラットフォームはまた、ソフトウェアの無料版を提供しています。機能は通常制限され、大幅に縮小されています。彼らはしばしばスタートアップと小規模ビジネスに最も役立ちます。これらはしばしば、ビジネスの成長に応じてスケールする準備ができている試用版として機能するように設計されています。

結論

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは何か、どのように機能するか、利点、および業界をリードするいくつかのプラットフォームについて、多くの情報をカバーしました。また、マーケティングアプローチを改善する方法と、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアから最大の利益を得るための戦略についても説明しました。

では、LiveAgentはどのように測定されますか？このポストで挙げられたニーズがそれぞれ、彼らが満たすかについての簡単な要約があります：

最高の包括的なカスタマーエクスペリエンスソフトウェア：LiveAgentは、カスタマーエクスペリエンスを完全に制御する堅牢なツールとスイートを提供しています。また、ソーシャルメディアからアプリやウェブサイトまで、さまざまなプラットフォームとチャネルと統合しています。私たちのウェブサイトには、有用なガイドと情報の全体的なライブラリが含まれています。

チケット処理、ライブチャット、コールセンター機能を備えた最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェア：LiveAgentが提供するツールは、顧客がいるところで顧客に対応します。これは、ウェブサイト上のライブチャット、チケット処理ツール、取り組みを合理化し、さらには組み込みのコールセンターを意味します。また、組織のワークフローを合理化します。

最高の機能豊富なカスタマーエクスペリエンスソフトウェア：LiveAgentは、ビジネスが顧客と関わるのに役立つさまざまな機能を提供しています。また、ブログポスト、テンプレート、用語集、タイピングテスト、WordPressプラグイン、ディレクトリ、ウェビナー、アカデミーなど、クライアント向けのリソースの膨大なライブラリを提供しています。

価格に対する最高の価値のカスタマーエクスペリエンスソフトウェア：LiveAgentが提供する広大なツール、リソース、統合、サポートのため、エージェントごとの最高層パッケージはわずか月額39ドルです。無料トライアルはお金が費やされる前に、LiveAgentが簡単に統合されることを確認するのに役立ちます。

最高評価のカスタマーエクスペリエンスソフトウェア：私たちの堅牢なプラットフォームは、ZendeskやFreshdeskなどの業界リーダーよりも業界パブリケーションでより良いレビューを得続けています。これらのレビューはユーザーと業界パブリケーションの両方から提供されます。最高評価のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、Forbes、Airbus、NASCARなどの有名企業クライアントを持つことになります。

最も簡単なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのセットアップ&使用、および統合：完全なリソーススイートは、ビジネスにプラットフォームをセットアップするステップから、デジタル資産でツールを統合する方法を示すために、各ステップを通じてウォークスルーを実施するために設計されています。また、実装した各ツールの完全な可能性を最大化する方法を示します。