インターネットが提供するすべての利便性とアクセシビリティに伴い、カスタマーサービスは後部座席に取り残されているようです。ユーザーとして、私たちは問題への簡単な答えを見つけるか、実際の人と話したいだけです。残念ながら、多くの企業はこれを実際にどのように行うかわからず、彼らの顧客（または潜在的な顧客）がその結果を被ります。
幸いなことに、これを支援するために業界全体が出現しました。ここでは、それが何を意味するかについて簡単に説明し、2025年の20の最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのリストを確認します。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは何ですか？
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを理解する前に、CXを定義する必要があります。カスタマーエクスペリエンス（CXとしても知られている）は、顧客が会社またはブランドと相互作用するときに持つエクスペリエンスの合計です。成功している企業は、ほぼすべての顧客が対話するブランドとの個人的な関係を期待しているため、カスタマーエクスペリエンスの重要性を強調しています。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客ジャーニー全体をガイドしながらシームレスなエクスペリエンスを提供するように設計されたSaaSプラットフォームを指します。これらのツールはオンラインで店舗内カスタマーサービスを複製し、企業が単一のプラットフォームを通じて一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
したがって、顧客は物理的に従業員のところに歩み寄らなくても、さまざまなツールを使用して必要なヘルプを見つけることができます。
最高のカスタマーエクスペリエンスプログラムは、訪問者が以下の方法でヘルプを見つけることを可能にします：
- サポートチケット：これにより、顧客はヘルプデスクに問題を送信できます。従業員はチケットの手動または自動割り当てを設定し、進行状況を追跡できます。
- ライブチャット：通常、Webサイトに埋め込まれたチャットウィジェットを通じて、エージェント（または従業員）への即座のアクセスを提供します。
- ソーシャルメディアメッセージング：すべてのソーシャルプラットフォームから送信されたメッセージを1か所から制御します。
- ナレッジベース：ビジネス、プロセス、製品に関する豊富な情報を提供します。さらに、チュートリアルに最適な場所です。
- カスタマーポータル：顧客がログインして追加機能を使用できるようにします。これには、連絡方法の追加とクエリの追跡が含まれます。
カスタマーエクスペリエンスプログラムにより、企業はワークフローに最適なツールを選択し、独自のオーディエンスをサポートできます。また、比較的簡単に統合でき、新規ユーザーをセットアップ手順で案内するナレッジベースが含まれています。
これらはクラウドベースのプラットフォームとして存在するため、追加のハードウェアを購入する必要はありません。一部のプラットフォームはデスクトップおよびモバイルクライアントを提供していますが、ブラウザーのWebサイトからアクセスできます。また、測定ツールにアクセスできるはずです。これらは、顧客がデジタル資産とどのように相互作用するかを追跡するための分析、または各エージェントのパフォーマンスを測定するのに役立つツールである可能性があります。最終的に、これはROIを決定し、どのアセットが最適に機能するかを測定します。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアが重要な理由は何ですか？
成功するブランドは、デジタルツールと人的相互作用を組み合わせることでポジティブなエクスペリエンスを作成します。カスタマーレビュー、調査回答、およびカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを通じて収集された顧客センチメントは、将来の戦略を形作るアクションベースの洞察を提供します。企業は、Webサイトがナレッジベース、ヘルプ記事、フォーラムに大きく依存している時代に、実際の人へのアクセスを容易にすることで、これを簡単に行うことができます。
シンプルです：顧客の満足度と成功は、顧客が幸せなときに達成されます。見込み客が購入時または製品の使用時にヘルプを見つけることができない場合、購入の可能性は低いでしょう。しかし、彼らが必要とするサポートと他の誰も提供しないポジティブなカスタマーエクスペリエンスを与えれば、彼らはロイヤルな顧客になる可能性が高くなります。
しかし、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはそこで止まりません。多くの場合、顧客行動に関する追加の洞察を提供します。たとえば、マーケティング活動のどの部分が機能しているか、どの部分が顧客を混乱させているか、どの領域がパフォーマンス不足になっている可能性があるかを判断できます。
これらの洞察は忠実な顧客を見つけるのに価値があります。満足した顧客は聞かれることを高く評価し、デジタル相互作用がパーソナライズされ効率的である場合、エンゲージメントする可能性が高くなります。顧客調査などのツールを使用し、顧客満足度スコアを分析することで、企業は貴重な洞察を得て、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を構築できます。デジタルCXはこれらの顧客との相互作用の中心です。これが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法です。
もちろん、すべての顧客が同じように考えたり、まったく同じニーズを共有したりするわけではありません。したがって、顧客セグメントを作成して、人口統計と行動パターンに基づいて顧客にリーチできます。これらのセグメントにより、企業はより個人化されたエクスペリエンスで個々の顧客にリーチできます。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、従業員のエンゲージメントも向上させることができます。一元化されたワークフローは、従業員が顧客と関わり、協力する能力を合理化します。また、ファイルを共有し、より効率的に一緒に編集するのに役立ちます。
顧客の期待が満たされ、超過されると、業界全体の認識を改善するのに役立ちます。通常はテクノロジーに精通していないと考えられている業界で事業を行っている企業は、これらのツールを活用して顧客センチメントを改善し、顧客満足度スコアを向上させることができます。これは革新への取り組みを示すだけでなく、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで顧客保持率の目標を達成するのに役立ちます。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアはどのように機能しますか？
Webサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリの時代では、顧客通信を多くのデジタルチャネルにスケーリングする能力がこれまで以上に重要です。結局のところ、顧客がいるところで顧客に会うことが重要です。必ずしも彼らがいたいと思う場所ではなく。
通常、カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームは、Webサイトのバックエンドに挿入されたコードスニペットを含めることで機能します。これらは顧客の問い合わせを追跡し、リアルタイムの洞察を提供し、顧客レビューを収集して継続的にユーザージャーニーを改善するのに役立ちます。
インストール後、訪問者が電話またはチャットできるウィジェットが表示されます。WebサイトがWordPressやDrupalなどのCMSプラットフォームを使用している場合、プラグインをインストールすることもできます。これにより、統合ができるだけスムーズに流れることが保証されます。さらに、コードを手動で挿入したり、その他の技術的な変更を加えたりする必要がなくなります。
プラグインは必要なときにサポートを容易にするのにも役立ちます。たとえば、選択したカスタマーエクスペリエンスプログラムに応じて、サポートエージェントはプラグインを通じてログインし、Webサイトに必要な変更を加えることができます。同様のプラグインと拡張機能はShopifyやBigcommerceを含む電子商取引プラットフォーム向けに存在し、オンライン小売業者をサポートする新しい機能範囲を提供します。
これらのWebページには、選択したカスタマーエクスペリエンスプラットフォームと統合するスクリプトも含まれます。
Webサイトの所有者は、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアが提供するダッシュボードにログインして、顧客の問題とエンゲージメントを表示できます。問い合わせがいつ送信されたか、そしてしばしばWebサイトのどこから送信されたかを確認できます。また、問い合わせを最も関連性の高いチームメンバーに指示できます。
さらに、この情報を使用して、Webサイト、ソーシャルメディアプレゼンス、または顧客エンゲージメントの他の側面のどの部分が不足しているかを判断できます。たとえば、顧客が同じ製品について同じ質問を繰り返している場合、説明をより正確にする必要があるかもしれません。
クラウドベースのプラットフォームにより、カスタマーエクスペリエンス管理がこれまで以上に簡単になりました。そして何よりも、彼らはすべてを1つの場所から、または複数の場所から行うことができます。エクスペリエンスプラットフォームは通常、Webサイトとモバイルアプリからアクセスされます。ただし、デスクトップアプリを通じて機能することもあります。
一部のプラットフォームはWebサイトを超えて機能します。たとえば、ソーシャルメディアチャネル統合は、カスタマーエクスペリエンスプログラムの一般的なコンポーネントです。したがって、新しいフォロワーが古い投稿で製品やセールを見つけた場合、メッセージを送信してそれがまだ利用可能かどうかを確認できます。
顧客に到達するためのこれらすべての最新のチャネルがあると、それをすべて1つの場所に持ってくるダッシュボードを考慮することが重要です。すべてのソーシャルチャネルを積極的に追跡しようとするのではなく、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームと統合し、1つの場所からすべてのデジタルチャネルを制御します。
また、ビジネスまたは個人のメールアドレスを通じてアラートを受け取ることができます。それとは別に、ダッシュボードを常に開いておく可能性は低いですが、電話を持っているときにメールを持っている可能性はかなり高いです。メールマーケティングサービスを提供している場合、それをCES実装に統合するのに有益かどうかを確認してください。ほとんどのプラットフォームはMailChimpを含む主要なメールマーケティングプラットフォームと互換性があります。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのコンポーネント
各プラットフォームはさまざまなツールとリソースを提供します。当然のことながら、プロバイダー間で異なりますが、これらはいくつかの最も一般的なものです。
これらのコンポーネントの一部は、最初のセットアップと従業員のトレーニングに時間がかかる場合があります。このプロセスはイライラすることもありますが、長期的には時間を節約できます。
チケット
一部の顧客の問題は、解決するのに少し時間がかかります。カスタマーエクスペリエンス戦略の一部としてのチケットソフトウェアにより、サポートエージェントは顧客の問い合わせを時間をかけて追跡および管理できます。リアルタイムの洞察と履歴データを保存することで、これらのシステムは各顧客接点が一貫したエクスペリエンスに貢献することを保証します。また、サポートリクエストが落ちるのを防ぐためのリマインダーとしても機能します。
チケットはクローズ後にアーカイブでき、将来の参考のためにしばしば新しい従業員の人気のあるトレーニングツールとして機能します。特定のクライアントに最適に対応する方法と、どのソリューションが最適に機能しているように見えるかを分析できます。
ライブチャット
ライブチャットソフトウェアにより、顧客はWebサイト上の任意のページからリアルタイムでサポートエージェントと通信できます。通常、ライブチャットはWebページの隅に浮かぶウィジェットとして表示されます。
すべてのエージェントが現在ビジーの場合、これらの「チャットバブル」にはキュー番号も表示されます。これは迷惑な音楽なしで保留中の待機に相当します。
ライブチャットはWebサイト、モバイルアプリ、製品カタログに統合できます。通常、インターフェイスはブランドに合わせてカスタマイズできます。ただし、この機能は常に利用できるとは限らず、特定のパッケージに含まれる場合があります。
カスタマーエクスペリエンス管理ツール内のライブチャットには、多くの場合、応答プレビュー、リアルタイムメトリクス、ユーザーエクスペリエンスを向上させるパーソナライズオプションなどの機能が付属しています。カスタマーポータルなどのツールと組み合わせると、一貫したエクスペリエンスを確保し、ユーザー行動についてのリアルタイムの洞察を提供します。
たとえば、一部の実装では、エージェントが顧客の応答を入力中にプレビューできるため、メッセージが送信される前にエージェントは彼らのニーズを検討し、予測することができます。
それでも、ライブチャットは常に顧客に即座の応答を与えるわけではないため、エージェントは詳細に進める前に彼らのオプションを検討できます。さらに良いことに、顧客の応答時間は反映するための追加の時間を提供します。
コールセンター
ハードウェアコストなしで本格的なコールセンターを持つ力を想像してください。これはカスタマーエクスペリエンスプラットフォームがコールセンタープログラムで提供しているものです。彼らはオフィスにすでにセットアップされているコンピューターと統合し、機能豊富なユーザーインターフェイスを提供できます。
チャネルを1つの場所に組み合わせることで、コールセンターソフトウェアにより、企業は顧客関係を改善しながら放棄を削減できます。さらに、プラットフォームの残りの部分と統合して、シームレスなカスタマーサポートを提供します。
ソーシャルメディア管理
最近、顧客はソーシャルメディアを使用して単に彼らのお気に入りのブランドをフォローしているだけではなく、彼らと連絡を取るためにも使用しています。残念ながら、複数の異なるソーシャルチャネルから同時に通知が来ると、すぐに積み重なる可能性があります。
一部のプラットフォームでは、ソーシャルメディア投稿をスケジュールすることもできます。これらは最大のプラットフォームと統合され、1つの場所から複数のサイトにわたって高度なスケジューリングを可能にします。
カスタマーポータル
デジタルチャネルが情報フローを合理化し続けるにつれて、顧客の期待は変わりました。一部の問題がすぐに解決されない場合、彼らは進行状況の更新を望んでいます。カスタマーポータルはこれをリアルタイムで表示します。
また、アカウントを作成した既存の顧客に追加情報を提供します。通常、彼らは新しいサポートチケットを作成し、ナレッジベースを検索し、過去のサポートチケットを表示できます。
カスタマーポータルにより、顧客は互いに助け合うこともできます。たとえば、コミュニティフォーラムにより、訪問者は他の人が尋ねた質問を検索し、同様の問題を持つ人に答えることができます。従業員は会話をガイドし、途中で質問に答えることもできます。
フォーラムはカスタマーサービスコストを削減するのに役立ちますが、定期的に会話を監視することが重要です。最終的に、質問とトピックはビジネスをサポートすべきであり、妨害すべきではありません。また、会話を友好的で、焦点を絞った、そして有用な状態に保つルールを実施する必要があります。
ナレッジベース
顧客が自分のペースで必要な情報を見つけることができるようにする方が良い場合があります。ナレッジベースは、特に堅牢なナレッジベースソフトウェアを使用する場合、人員リソースを解放し、顧客に最も関連性の高い情報へのクイックアクセスを与えることができます。ナレッジベースを持つことの主な利点のいくつかは、サポートチームの作業負荷を削減し、顧客満足度を向上させ、コストを削減することです。
ボーナスとして、よく構造化されたナレッジベースの実装は、検索エンジンのランキングを向上させるのに役立つ場合があります。これは、新しい顧客がビジネスについて聞いたことがなくても、コンテンツに基づいてあなたを見つける機会を提供します。
また、顧客のチケットと相互作用を使用してナレッジベースを拡張することもできます。ケーススタディを構築し、一般的な（またはそれほど一般的ではない）問題を解決する例として機能させます。もちろん、顧客の名前を使用する前に顧客の許可を得ることが重要です。
効果的なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの主要機能
選択できるカスタマーエクスペリエンスプログラムはたくさんありますが、すべてがすべてのビジネスニーズを満たすのに適しているわけではありません。ここでは、決定する前に検討すべき主要機能について説明します。
ジャーニーマッピング
顧客は通常、あなたと事業を行う前に特定の道を辿る傾向があります。ジャーニーマッピングは、顧客ジャーニー全体の包括的なビューを提供し、訪問者をコンバージョンまたはチャーンのいずれかに導くタッチポイントを強調します。このデータは、改善を通知し、顧客の生涯相互作用を最適化し、よりシームレスなエクスペリエンスを作成するのに役立つ貴重な洞察を提供します。
訪問者は異なるバックグラウンドから、さまざまな理由でWebサイトに来ている可能性があります。360度ビューは、Webサイトとビジネスとの相互作用方法に基づいて、顧客の認識、意見、目標、および動機を理解するのに役立ちます。
フォローアップを構築する最良の方法の1つは、関連するソーシャルメディアチャネルでアクティブなプレゼンスを持つことです。ソーシャルメディア分析は、顧客がどのように投稿と相互作用し、どの投稿がトラフィックを駆動するかを理解するのに役立ちます。
顧客フィードバック
顧客に関する情報の最も価値のあるソースは、実際には顧客です。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客があなたと連絡を取り、フィードバックを提供することを簡単にする必要があります。
最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアを選択する方法
カスタマーエクスペリエンス管理ツールを選択する場合、スケーラビリティ、統合、実用的な洞察を提供する予測分析を提供する能力などの主要な要因を考慮してください。顧客ライフサイクルを向上させ、顧客チャーンを最小化するツールに焦点を当てることで、企業は忠実なユーザーベースを維持できます。
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを通じて収集された予測分析とリアルタイムの洞察は、マーケティングの決定をガイドし、顧客の生涯エンゲージメントを向上させるアクションベースの洞察を提供します。顧客センチメントを理解し、顧客努力スコアを測定することで、企業は最良の結果のための戦略を微調整できます。
市場上には多くのカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアソリューションがあるため、圧倒されるのは簡単です。
カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを選択する際に考慮する必要がある7つの要因は次のとおりです：
コミットメント
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはあなたから何を期待していますか？多くのプラットフォームは、あなたからのコミットメントを期待する前に無料トライアルを提供しています。中には、クレジットカード情報さえ求めないものもあります。
多くのプラットフォームでは、ペナルティなしでいつでもキャンセルできます。特定の期間内（通常30〜60日）にキャンセルした場合、払い戻しの対象となる可能性もあります。
サインアップする前に、プラットフォームのコミットメントレベルを決定してください。これには、プラットフォームと事業のコミットメントの両方が含まれます。従業員をトレーニングし、プラットフォームのツールを統合するために時間とリソースを費やす必要があります。
価格設定
価格は常に見た目ほど単純ではありません。通常、価格のリストがありますが、よく見ると「ユーザーあたり」のようなテキストが表示される場合があります。また、月額料金が表示されてから、その下に年間請求されると表示される場合があります。
カスタマーエクスペリエンスは価値があるため、最高のプラットフォームの価格は常に低いとは限りません。しかし、彼らはトリッキーであってはなりません。表示されている価格が実際に支払う価格であることを確認してください。
初期費用を忘れずに考慮してください。一部のプラットフォームはアカウントのセットアップに料金を請求します。これは必ずしも悪いことではありませんが、前払いでより多く費やす場合は、顧客相互作用を改善することを確認してください。
サポート
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは顧客にサービスを提供するために存在しますが、事業はあなたもサポートするべきです。結局のところ、これらのプラットフォームのほとんどは、多くの機能、レポート、統合、自動化を備えています。サポートはさまざまな形で提供できます。一般的に、ツールの使用方法と戦略を教えるチュートリアルが含まれています。
もちろん、必要に応じて実際の人に到達することもできるはずです。結局のところ、それは本質的に業界全体のポイントです。したがって、選択するプラットフォームは、顧客が提供するのに役立つのと少なくとも同じ数の方法で実際の人に連絡するオプションを提供する必要があります。
サポートに関しては、選択したプラットフォームはあなたに情報を提供していますか？デジタル世界では、コンピューターがより強力になり、企業が顧客にサービスを提供する新しい方法を学ぶにつれて、物事は常に変わっています。メールニュースレターは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの最新機能と改善について情報を得るための優れた方法です。アップグレードが実装されるにつれて、サービスの停止が発生します。彼らはまた、しばしば予測不可能な他の理由で発生します。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアがシステムステータスを監視するツールを提供しているかどうかを確認してください。停止が発生した場合、デスクトップクライアントソフトウェアがまだ限定的な機能を提供するかどうかを確認してください。そうでない場合は、サービスが復元されるまで顧客相互作用を続けるためのバックアップ計画を用意してください。幸いなことに、停止は稀で、通常は解決に時間がかかります。
提供される連絡先オプション
顧客満足度はオンラインでさまざまな形を取ります。たとえば、顧客はWebサイトの製品についての質問を持っている場合があります。または、ソーシャルメディアで見つけた割引がまだ有効であるかどうかを疑問に思うかもしれません。
優れた顧客相互作用は、顧客がいるどこでも顧客に会います。残念ながら、オンラインでの注意スパンは短いです。顧客が望む時間と方法であなたに到達できない場合、彼らは他の場所に行く可能性があります。そのため、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスプログラムは、ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディアと統合するように設計されています。
スケールアップ/ダウンする能力
ほとんどのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、異なる価格ポイントでさまざまなパッケージを提供しています。これらは機能に基づいている傾向があり、他はユーザーまたは相互作用の数に基づいており、他は機能とユーザーの混合を考慮しています。
ビジネスの成長を支援するソフトウェアを選択する必要があります（そうしないと、投資の価値がありません）。その後、その成長が発生すると、より良いカスタマーエクスペリエンスの要求を満たすためにアカウントをアップグレードできるはずです。
時々、顧客相互作用の効率を改善するため、実際に取り組みをスケールバックすることができます。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはニーズを満たすためにシームレスにスケーリングする必要があります。
CESプラットフォームは、変化するビジネスニーズに適応する必要があります。過去1年間、在宅勤務をしている従業員の数が大幅に増加しています。世界が変わったとしても、顧客の期待は同じままです。CES実装がこれらの変更をサポートする必要があります。
ソフトウェア制限
SaaSプラットフォームは非常に強力になりましたが、制限があります。そのため、異なるプラットフォームでキャンペーン、ユーザー、顧客、または相互作用の最大数が表示されることがよくあります。これらの制限を慎重に検討し、Webサイトの現在のトラフィックと比較してください。
無制限のプランを選択するのは魅力的ですが、ビジネスが必要とするものではありません。実際、多くの場合、これらのプランは大規模企業向けであり、地域レストランのチェーン向けではありません。覚えておいてください、正しいプラットフォームを選択した場合、必要に応じてスケールアップできます。
コラボレーションオプション
ビジネスを成功させるにはチームが必要です。しかし、すべての従業員がすべての質問に答えることができるわけではありません。これが、協力ツールがカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに不可欠である理由です。
チケットシステムは最も一般的なコラボレーションツールの1つです。顧客の問題は、関連するチームまたはメンバーにすぐに割り当てることができます。また、エージェントが途中で関連するメモを残すことができます。
もちろん、一部の問い合わせはより緊急性があり、より速い応答時間が必要です。共有受信トレイは別の一般的なコラボレーションツールです。異なるチームメンバーは同じメールを読み、適切に応答できます。
ファイル共有は別の重要なコラボレーションツールです。時々、チームメンバーは同じドキュメントまたはレコードを編集および共有して、顧客を効果的に支援する必要があるかもしれません。これらのドキュメントを1つの場所で共有および保存するプロセスはシームレスである必要があります。
プラットフォームの実装方法に応じて、エージェントは必ずしも直接顧客と協力する必要はありません。たとえば、会計上の問題に関するチケットは会計士と共有できます。問題が解決されると、カスタマーサービスエージェントは顧客に連絡できます。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのデモ版
すべてのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは異なり、一部はニーズをより適切に満たします。したがって、投資する前にテストする必要があります。デモ版は、特定のプラットフォームがビジネスと顧客とシームレスに統合するかどうかを確認する機会を提供します。さらに重要なことに、試用期間は、効率を向上させるか、より面倒になるかを判断するのに十分な長さである必要があります。
デモ版は限定されているため、最初に最も重要な機能に焦点を当ててください。プラットフォームのナレッジベースガイドを利用して、これらの機能をすばやく学び、少数の顧客でパフォーマンスを確認してください。
また、最終決定を下す前に、いくつかのデモを試してください。これは無料です（時間の投資を除いて）、最初の経験に基づいて独自の結論を引き出すことができます。
最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは何ですか？
どのオプションが最適ですか？すべてのビジネスは異なる答えを持つでしょう。たとえば、一部のプラットフォーム（SurveyLegendなど）は調査を提供しています。他のもの（LiveAgentなど）はそうではありません。ビジネスが調査を実行する予定がない場合、必要のないものに無意識に支払う可能性があります。
ビジネス目標に基づいて最適なソリューションを決定する必要があります。どのツールが顧客と連絡を取りやすくしますか？顧客にリーチするために必要なツールにのみ投資してください。これは集計されたユーザー評価よりも重要である場合もあります。
ユーザーレビューも読んでください。任意のプラットフォームの迅速なインターネット検索により、実際のユーザーからの数十のレビューが明らかになります。彼らがどのように測定されるかを確認してください。たとえば、迅速なGoogle検索によると、LiveAgentは一般的にZendeskよりも業界出版物でより高くランク付けされています。
レビューに加えて、彼らはどのような業界の栄誉を受けましたか？カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを確認および授与するプロバイダーの多くの業界プラットフォームとウォッチドッグがあります。これらには、ソーシャルメディア管理ソフトウェア、ヘルプデスクプラットフォーム、ライブチャットソフトウェアなどの賞と証明書が含まれます。
ビジネスが新しい場合、シンプルなオープンソースカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアから利益を得る可能性があります。これらはしばしば機能が豊富で、開発者のコミュニティによってサポートされています。ただし、通常、サポートの資金は限定されています。
複数のプラットフォームを検討することもあります。少なくとも一時的には。たとえば、SurveyLegendなどの調査ベースのプラットフォームは、主にアンケートに焦点を当てています。これらのプラットフォームはほとんどの他のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの機能が不足しています。
新しい製品またはWebサイトの更新をテストしている場合は、SurveyLegendの機能を一時的に使用することをお勧めします。実際の顧客の直接的な意見を集めることは、より多くの情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。
1つのツールのみを実装する必要がある場合、最高のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、そのツールをスタンドアロン製品として提供するものである可能性があります。たとえば、LiveAgentは月額15ドルでエージェントごとのチケットソフトウェアを提供しています。一方、Salesforceは顧客がすべてのプランに対して異なる製品をバンドルすることを要求しています。
幸いなことに、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、ビジネスに最適なプログラムを選択する際にいくつかのガイダンスを提供しています。ただし、個人（アフィリエイトマーケティング担当者やフリーランサーなど）としてソリューションを探している場合は、無料プランで十分に開始できます。
複数の無料プランから利益を得ることもあります。たとえば、基本的なレポート、チャットボタン、カスタマーポータル、その他の有用なツール用のLiveAgentの無料パッケージを使用できます。また、SurveyLegendを使用して、顧客フィードバック用の調査を構築することもできます。
小規模な地域企業も、1つの無料サービスと別の低層パッケージから利益を得る可能性があります。おそらくすでにフォローアップがありますが、その範囲は限定されています。小規模企業は通常、顧客サービスの問い合わせの量が少なく、より高度なツールを必要としません。
中層パッケージは中堅企業に最適です。無料版では十分ではないかもしれませんが、より適切なパッケージは依然として予算に優しいでしょう。さらに良いことに、このような企業の企業がアウトリーチをシームレスに拡大するのに役立ちます。
企業および国際企業は、複数のオフィス間、時には異なるタイムゾーン間でワークフローを調整する必要があることが多いです。その結果、これらの組織は、より大きな顧客オーディエンスにサービスを提供し、大規模で地理的に多様なチーム間のコラボレーションを促進するために、トップレベルのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアが必要です。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェア使用のメリット
より良い相互作用は、より大きな顧客ロイヤルティを意味し、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの唯一の目的はそれらの相互作用を向上させることです。
ただし、カスタマーエクスペリエンスプログラムは顧客以上のことを支援します。正しく実装されると、従業員のエクスペリエンスも向上します。コラボレーションにより、従業員は同じオフィスにいなくても、シームレスに一緒に作業できます。また、顧客の問題をより速く解決するのに役立ちます。
また、分析ツールを使用して、Webサイト、アプリ、またはコンテンツと相互作用するアクティブなユーザーを追跡できます。前述のように、これは顧客を幸せにするものについてのより多くの洞察を提供します。顧客を幸せにするものがわかったら、全体的なエクスペリエンスを改善できます。
ビジネス相互作用（内部および外部）は、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアによって合理化されます。顧客は、より多くのチャネルを通じてビジネスに連絡できますが、すべて単一のダッシュボードからアクセスできます。前述のように、従業員はより良く協力できます。
異なる場所に従業員またはチームが働いている場合、協力は特に重要です。彼らはリアルタイムで同じファイル、レコード、ツールにアクセスする必要があります。また、顧客をできるだけ速く効率的に支援できるように、ライブアップデートにアクセスする必要があります。
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームはまた、企業をより拡張可能にします。ビジネスが成長するにつれて、より多くの機能と使用制限でより良いプランにアップグレードできます。アップグレードされたプランはしばしば、労働コストの増加を回避または削減するのに十分な機能を拡張します。
国際的な組織では、多言語サポートが重要です。この1つの機能により、新しい国の全市場へのアクセスが可能になり、まだ海外のプレゼンスを構築していない企業の間でも、比類のない拡大の機会が提供されます。
多言語ツールを使用する場合、どの言語がサポートされ、どの国が拡張の最大の機会を提供するかを確認してください。オプションを慎重に検討すると、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用して海外に拡大するのは、あなたが思うよりもはるかに簡単です。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの実装
最も効率的なプラットフォームでも、実装にはある程度の時間がかかります。これは特にエンタープライズクライアントに当てはまりますが、個々のユーザーでもスケジュールを調整する必要があります。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを実装する前に、セキュリティ機能をよく見てください。時々、Webサイトに埋め込まれたスクリプトは外部リソースにリンクします。そうする場合、これらのリソースは安全なサービスにある必要があります。そうしないと、Webサイトが安全であっても、セキュリティの問題が発生する可能性があります。
残念ながら、セキュアな接続をチェックするには通常、技術的な知識とコードを読む能力が必要です。これは、特定のプラットフォームを選択する前に実装を議論することが重要である多くの理由の1つです。
幸いなことに、業界のリーダーはセキュリティの重要性を理解しています。彼らは接続がセキュアであることを確認するために一生懸命働き、プラットフォームをアップグレードする機会を見つけます。ここで確認した20のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームはすべて、セキュアなソフトウェア実装を提供しています。
アカウントを作成するとき、企業はブランディング、操作、デジタル資産、チームに関する詳細な詳細を提供する必要があります。また、プラットフォームを使用するようにチームメンバーをトレーニングするための時間を提供する必要があります。
堅牢なダッシュボードにもかかわらず、一部の機能はプラットフォームの外に存在する必要があります。たとえば、ライブウィジェットをWebサイトに配置する必要があります。これは通常、ソフトウェア企業が提供するコードをサイト上の各Webページに追加することで行われます。
メール、電話、ソーシャル統合の場合、企業はこれらのアカウントを選択したプラットフォームと同期する必要があります。通常、このプロセスはほぼ完全に自動化されています。たとえば、プラットフォームはあなたをFacebookに送信して、ページを管理するリクエストを送信します。ログインして、リクエストを承認するだけで、FacebookページのタイムラインをFacebookページと同期します。
プログラムが完全に統合され、従業員が適切にトレーニングされた場合でも、プロセスはまだ完全ではありません。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは投資です。投資利益率を提供することを確認することが重要です。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの費用
堅牢なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアの費用は、相互作用、顧客、従業員の数などのさまざまな要因に応じて、月額30ドルから1,200ドル以上です。
CESプラットフォームは、月ごとにエージェントによって請求されることが多いです。これは、ソフトウェアのツールスイートを使用する各従業員に料金が適用されることを意味します。エージェントレベルは、チームの現在のサイズと潜在的な成長の両方に簡単にスケーリングできます。
彼らはまた、異なる価格でパッケージを提供し、各価格をエージェント数に設定する場合があります。たとえば、チケットソフトウェアは10,000チケットで月額40ドル、20,000チケットで80ドルを請求する可能性がありますが、各追加エージェントに対して40または80を請求します。
月額料金は一般的に小規模な組織にとってより良いです。これは特に11〜50人の従業員を持つ組織に当てはまりますが、51〜200人の従業員を持つより大きな組織でも機能する可能性があります。特定のチームメンバーだけがアクセスする必要がある場合、チームサイズは重要ではない可能性があります。
201〜500人の従業員を持つ組織の場合、他の価格モデルを検討することがより理にかなっているかもしれません（詳細は後で説明します）。501〜1000人の従業員の場合、無制限のプランを提供するプラットフォームを検討してください。
追加料金で追加のアドオンも利用できます。カスタマーエクスペリエンスプロバイダーからのサポートが必要な場合、または独自のカスタマープラットフォームとの統合が必要な場合があります。異なるプロバイダーは異なるアドオンを提供しているため、ビジネスに利益をもたらす可能性のあるものを検討してください。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの価格モデル
- チケットごと：一部のプラットフォームはチケットツールを含めており、チケットの量に応じて価格設定されます。通常、特定の価格を支払うことができます。「最大」のチケット数。たとえば、「最大1000チケット」に対して月額19ドルを支払う場合があります。
- ライセンスごと：ライセンス価格モデルは通常、組織による使用をカバーしています。これには、子会社が含まれる場合と含まれない場合があります。通常、ライセンスモデルは無制限のユーザーアクセスを提供しますが、これは常にそうとは限りません。
- デバイスごと：一部の価格モデルは個々のデバイスをカバーしています。これはエージェントごとの支払いに似ていますが、デスクトップまたはモバイルデバイスを通じてプラットフォームにアクセスする同じユーザーに対して別の価格を意味する可能性があります。共有デバイスはこれらのプランでより多くを節約するのに役立ちます。
- エージェントごと：多くのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、プラットフォームにアクセスする各エージェント（または従業員）に対して月額固定料金を請求します。これには、エージェントが使用する各デバイスが含まれる場合もあれば、デバイスごとのポリシーも実装される場合もあります。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのトップ20プロバイダー
1. LiveAgent
企業は最近、顧客と連絡を取るためにさまざまなデジタルチャネルを使用しています。アプリ、ソーシャルメディア、ライブチャットは、成功した企業が利用している多くのチャネルのいくつかに過ぎません。LiveAgentは、顧客向けの多様性を要求するビジネスのニーズを満たすように設計されています。さまざまなオンラインチャネルを使用しているユーザーは、詳細なダッシュボードで時間を節約できます。また、顧客のアクションと相互作用を1つの場所から監視しやすくなります。
推奨対象：LiveAgentは、多くのチャネルから通信を1つの場所に集約する必要がある中堅企業および大規模企業に最適です。LiveAgentはまた、スケーリングする準備ができている小規模企業向けの個別パッケージも提供しています。必要に応じてカスタマーエクスペリエンスプログラムをアップグレードして拡張するオプションは常に利用可能です。
主要機能：
- チケット処理–顧客がどこからでもサポートチケットを作成できます
- 統合–LiveAgentは、Webサイト、ソーシャルメディア、メール、電子商取引プラットフォーム、モバイルアプリ（その他）と統合するツールを備えています
- ライブチャット–これらの統合ポップアップにより、ユーザーはWebサイトから直接カスタマーケアチームにメッセージを送信できます
- コールセンター–単一のソフトウェアパッケージからコールセンターを管理できます。ハードウェアは不要です
- ソーシャルメディア–LiveAgentはソーシャルメディアと統合し、通知をチケットに変換します
- ナレッジベース–顧客が自分を助けられるようにするには、最も一般的な（そして少し一般的でない）質問に答える詳細な記事を使用してください
- 契約なし–LiveAgentはいつでもキャンセルポリシーを提供しています
- カスタマーポータル–顧客のチケットの進行状況について顧客を最新の状態に保ちます
- リソース–LiveAgentは、ユーザーが広大なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームから最大限の利益を得るのに役立つリソースの完全なライブラリを専用にしています
長所：
- LiveAgentは多目的で、さまざまなチャネルと統合されます
- さまざまなコミュニケーションチャネルを提供していますが、単一の場所から監視できます
- ビジネスと顧客は、各チケットを解決するのにかかる時間を追跡できます
- 顧客セグメンテーションは簡単です
- さまざまなチャネルとの統合
- 専用カスタマーサービス
- クレジットカードなしで無料トライアル
短所：
- LiveAgentには多くの機能があるため、プラットフォームを学習するのに時間がかかる場合があります
- 無料トライアルは30日間続きます
価格：LiveAgentの価格は業界の標準的なものです。一部の小規模企業に役立つ使用許容量が制限された無料アカウントがあります。LiveAgentはまた、その多くのサービスと包括的なパッケージの無料30日間のトライアルも提供しています。クレジットカードは不要です。その後、月額サブスクリプションで月額15ドルから始まるさまざまなパッケージと単一製品を提供します。中程度のパッケージは29ドル、大規模は49ドルです。追加機能とソーシャルチャネルの追加料金が適用される場合があります。
