チケッティングシステムの機能
LiveAgentのチケッティングシステムは、一括操作、監査ログ、統合通信チャネルなどの重要なチケッティング機能要素をまとめています。これにより、カスタマーサービスの効率性が向上します。LiveAgentを使用すれば、包括的なチケット管理システム機能を通じて、問い合わせを効率的に管理し、問題を解決できます。...
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責任機能とは何ですか？
LiveAgentの責任機能は、各サポートチケットの解決に責任を持つ部門とエージェントを追跡するヘルプデスクタスクマネージャーです。チケットをあるエージェントから別のエージェントに転送する必要がある場合、ヘルプデスクチケッティングツールは責任をチケットと一緒にシームレスに転送します。この自動転送プロセスにより、スムーズなハンドオフが促進され、顧客に対して中断のないサポート体験が保証され、顧客満足度とエージェント生産性が向上します。
責任機能はどのように機能しますか？
ソロプレナーであり、アカウントの唯一の管理者およびエージェントである場合、すべてのチケットは自動的にあなたに割り当てられます。
カスタマーチケッティングシステムに複数のサポートエージェントがいる場合、すべてのチケットはデフォルトで未割り当てになります。受信チケットを特定のエージェントに自動的に割り当てたい場合は、自動ルールを作成できます。チケットを手動で割り当てたい場合は、転送ボタンをクリックできます。
チケット責任の変更
チケットの所有権/責任は、以下のいずれかの方法で変更できます：
- チケットを別の部門に転送する
- チケットを別のエージェントに割り当てる
チケットが別の部門に転送される場合、その部門内のエージェントに自動的に割り当てられないことに注意してください。チケットは部門に転送されるだけで、その部門内のエージェントの1人が回答するか、別のエージェントに割り当てることで責任を引き受ける必要があります。
チケット責任が割り当てられたときに通知を受け取りますか？
メール通知
エージェントに新しいチケット責任について通知したい場合は、自動メール通知を設定できます。以下の場合にメール通知を受け取ります：
- チケットが割り当てられたとき
- 割り当てられたチケットに顧客が返信したとき
- 部門に新しいチケットが作成されたとき
アプリ内通知
「To Solve Button」を適切に設定すれば、新しいチケットが割り当てられるたびにアプリ内通知を受け取ることができます。以下の手順に従ってください：
- LiveAgentにログインします。
- Configuration（設定） をクリックします。
- System（システム） をクリックします。
- General（一般） をクリックします。
- 「assigned to me」チケットのルートセクションまでスクロールダウンします。
- チェックボックスをチェックします。
- Save（保存） をクリックします。
- アプリケーションをリロードします。
モバイル（iOS/Android）通知
外出先でカスタマーサービスを提供していますか？以下の場合にモバイルプッシュ通知を受け取ることができます：
- 部門に新しいチケットが作成されたとき
- 部門でチケットが再度開かれたとき
- チケットが割り当てられたとき
- 割り当てられたチケットが再度開かれたとき
- 新しいチャットが着信したとき
- ライブチャット会話で新しいメッセージを受け取ったとき
- チャットを見逃したとき
Slack通知
既にSlackをLiveAgentと統合している場合は、新しいチケット責任についてSlack通知を受け取ることもできます。エージェントは以下の場合に新しいSlack通知を受け取ることができます：
- チケットが割り当てられたとき
- 割り当てられたチケットに顧客が返信したとき
- 部門に新しいチケットが作成されたとき
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カスタマーサポートチームにとって責任機能が重要な理由は何ですか？
責任機能を導入することが重要な理由は、各チケットの解決に責任を持つエージェント/部門を特定するのに役立つからです。それに加えて、以下のことが実現します：
- 透明性を提供する
- 混乱を排除する
- 未回答チケットの数を減らす
- 効率性とエージェントワークフローを改善する
- 時間とお金を節約する
- 応答時間を改善する
- 顧客満足度を向上させる
- 各エージェントに所有権の感覚を与える
責任機能を導入すれば、「それが私の責任だとは知りませんでした」という古典的な言い訳を二度と聞くことはありません。
実践における責任はどのようなものですか？
チケットの所有権が変更される場合、その変更は詳細なチケットビューに表示されます（チケット処理の明確な責任を確保するため）。管理者とエージェントの両方が、これらの変更が自動的に行われるか手動で行われるかに関わらず、これらの変更を確認できます。
LiveAgentで責任を設定する方法
- LiveAgentにログインします。
- Configuration（設定）（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
- Automation（自動化） をクリックします。
- Rules（ルール） をクリックします。
- Create（作成） をクリックします。
- Status Active（ステータスアクティブ） チェックボックスをチェックします。
- ルールの名前を作成します。例えば「Ticket routing Sona」など。
- Notes（メモ）セクションは空白のままにできます。または、ルールについてより詳しく説明することもできます。このフィールドは単にあなたの便宜のためのものです。メモの例としては「このルールはすべてのソーシャルメディアチケットをマーケティング部門のSonaにルーティングします」などが考えられます。
- 変数を選択します。例えば「Apply when Ticket is created（チケット作成時に適用）」など。
- Add condition group（条件グループを追加） をクリックします。
- 条件を選択します。例えば「IF ticket source（チケットソースの場合）」を選択し、希望するソースを選択します。Facebook、Twitter、Instagram、Viberなどが考えられます。
- perform actionフィールドを選択します。例えば「Transfer ticket to the marketing department and assign to Sona（チケットをマーケティング部門に転送してSonaに割り当てる）」など。
- Save（保存） をクリックします。
LiveAgentで責任通知を設定する方法
- LiveAgentにログインします。
- プロフィール画像をクリックします。
- Edit profile（プロフィール編集） をクリックします。
- Notifications（通知） をクリックします。
- Email notifications（メール通知）とSlack notifications（Slack通知） の下の該当するボックスをチェックします。
責任の利点
より多くの透明性、より少ない混乱、忘れられたり未回答のチケットが少ない
明確なチケット責任を持つことで、推測や仮定による混乱を排除します。各エージェントが自分の責任であるチケットを知っている場合、エラーの余地はほとんどありません。責任を導入することで、誰もが「対応済み」だと思い込んでいる忘れられたり未回答のチケットがないことを保証します。
時間とお金を節約する改善されたエージェントワークフロー
各エージェントが正確に回答する必要があるチケットを知っている場合、本当に仕事に集中することができ、効率とワークフローが向上します。回答または優先順位を付ける必要があるチケットを把握する代わりに、自分が責任を持つチケットに固執し、残りは放置できます。
より速い応答時間と顧客満足度の向上
各エージェントが正確に回答する必要があるチケットを知っているため、仕事を探すのに時間を無駄にしません。そのため、チケット応答時間が改善され、顧客満足度に直接影響します。その結果、より満足した顧客は売上とポジティブな口コミに影響を与えます。
所有権の感覚
各エージェントが正確に何をする必要があるかを知っている場合、彼らは各チケットに対して所有権と責任の感覚を得ます。これにより、彼らは投資し、各チケットの解決に「感情的に関与」できます。これはさらに彼らを力づけ、有機的な方法で最高のサービスを提供するよう促します。
ナレッジベースリソース
この機能についてさらにヘルプが必要ですか？これらの詳細なガイドをご確認ください：
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