カスタマーサポートのアップセル方法：クイック概要

収益を増やすことは、新しい顧客を獲得することだけではなく、既存の顧客があなたのビジネスからより多くの価値を得られるようにすることについてです。カスタマーサポートの相互作用中のアップセルは、これを行うための最も効果的な方法の1つです。また、カスタマーサポートを販売機会として 捉えるという、より広い視点と直接関連しています。適切に実行すれば、双方に利益があります。顧客は見落としていた可能性のある有用なソリューションを発見し、あなたのビジネスは平均注文額と顧客忠誠度を増やします。サポートチームは、高いエンゲージメントと信頼の瞬間に顧客と相互作用するため、この点で独自の立場にあります。

アップセルとクロスセルの違いは何ですか？

技術に入る前に、用語を明確にすることが有用です。

アップセルとは、顧客がすでに検討している製品のより高い価値のバージョンを提案することです。プレミアム購読または製品アップグレードを推奨するなど。

クロスセルとは、補完的な製品またはサービスを提供することです。カメラを購入する人にメモリーカードを提案するなど。

どちらの戦略も収益を増やすことができますが、この記事はアップセルに焦点を当てています。顧客のニーズに合った、より優れた、またはより完全なソリューションを顧客が発見できるようにします。

カスタマーサポートがアップセルに最適な場所である理由

サポートエージェントには独自の利点があります。彼らはすでに顧客の注意と信頼を持っています。販売電話とは異なり、サポートの相互作用は顧客によって開始され、多くの場合、彼らがあなたのブランドに最も関わっている時です。問題を解決してから個人的な提案をするエージェントは、強引なセールスパーソンではなく、アドバイザーと見なされます。この信頼により、サポートは関連性のあるアップグレードを導入するのに完璧な瞬間になります。これはまさにカスタマーサポートを販売機会として 捉える考え方です。

これをチームの目標に組み込みたい場合は、カスタマーサポートを販売機会として 確認してください。

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適切なタイミングを待つ

最高のアップセルは、顧客の問題が解決された後に発生します。解決中ではなく。問題が解決され、顧客が聞かれていると感じたら、関連性のあるものを言及する自然なウィンドウがあります。問題を解決する前にアップセルしようとするのは、取引的に感じられ、信頼を損なわせます。共感とタイミングがすべてです。顧客が不満または急いでいる場合は、控えるのが良いでしょう。

データとコンテキストを使用して関連性のある提案を行う

関連性のある提案は販売ピッチのようには見えません。それは良いサービスのように見えます。エージェントが顧客がカメラを購入したがメモリーカードを持っていないことを確認できる場合、それを通り過ぎるように言及することは、強引ではなく、役に立ちます。重要なのは可視性です。エージェントは、何が不足しているかを提案する前に、顧客がすでに所有しているものにアクセスする必要があります。ヘルプデスクをCRMおよび注文システムに接続すると、エージェントはスマートな推奨を行うために必要なコンテキストを確実に持つことができます。

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会話の自然な開口部を見つける

サポートの相互作用の中には、アップセルの機会に変装しているものがあります。購読プランについて尋ねている顧客は、アップグレードに関心があるかもしれません。遅延した注文について質問している人は、次の購入で割引を受けることができます。製品について質問している常連顧客はすでに温かいです。これらの信号を認識できるエージェントは、会話が強制的に感じられることなくそれに対応できます。

簡潔で役に立つように保つ

アップセルが相互作用を乗っ取ることはありません。1つのカジュアルで関連性のあるラインで十分です。

「ところで、これはXとよく合います。必要に応じてお知らせください。」

顧客が関心があれば、彼らは尋ねるでしょう。そうでなければ、会話は不快なことなく続きます。次のことも試すことができます。

「[製品]を探していることに気づきました。ご質問があればお知らせください。」

または

「今週は[アップグレード]に特別オファーがあります。関心があれば詳細をお知らせします。」

サポートチームをトレーニングして権限を付与する

サポート中のアップセルは、エージェントが快適にそれを行う場合にのみ機能します。つまり、適切な瞬間を認識するようにトレーニングし、適切なデータを提供し、関連性のある提案がメインの仕事からの気晴らしではなく、良いサービスの形式であることを明確にする必要があります。トレーニングは以下をカバーする必要があります。

• アップセルの機会を見つける方法
• 顧客データとツールの使用方法
• 提案を自然に表現する方法
• アップセルしない場合（タイミングと共感）

一部の企業はまた、成功した顧客にやさしいアップセルに対する小さなインセンティブまたは認識でエージェントに動機を与えます。

アップセル方法を測定して改善する

最も効果的なチームは彼らのアップセル結果を追跡します。

• どのタイプの提案が最も良く転換しますか？
• 顧客はいつ肯定的に反応しますか？
• アップセルはより高い満足度または増加した苦情につながっていますか？

このフィードバックを使用して、あなたのアプローチを改善し、何が機能しているかに焦点を当て、何が機能していないかを避けます。時間が経つにつれて、あなたの顧客とあなたのブランドに合ったプレイブックを開発します。これは顧客保持 のようなより広い目標もサポートします。

顧客ジャーニーをマッピングして、適切なアップセルの瞬間を見つける

すべてのサポートの相互作用がアップセルに適切な時期ではありません。典型的な顧客ジャーニーをマッピングすると、あなたのチームは、オンボーディング後、顧客が使用制限に達したとき、または肯定的なサポート経験に続くなど、アップグレードまたはアドオンが理にかなっている自然なポイントを識別するのに役立ちます。これらの重要な瞬間を予測することで、エージェントは顧客がそれらを最も高く評価する可能性がある時期に彼らの提案をタイミングでき、アップセルを優れたサービスの真の拡張のように感じさせます。

サポートチームに動機を与え、報酬を与える

サポート中のアップセルは、エージェントが快適で、動機付けられている場合にのみ機能します。トレーニングを超えて、有用で顧客にやさしいアップセル提案をするエージェントを認識し、報酬を与けるのに役立ちます。一部の企業は、成功したアップセルに対してボーナス、小さな賞品、または公開認識を提供しています。その他は、ゲーミフィケーション（リーダーボードまたはバッジなど）を使用して、友好的な競争を促しています。目標は、単に収益を増やすアップセルだけでなく、真に顧客の問題を解決するアップセルを祝うことです。

実例：アップセルの実行

例えば、長年のソフトウェアユーザーの技術的な問題を解決した後、サポートエージェントは顧客が彼らのプランの使用制限にしばしば達していることに気づきました。エージェントは言いました、

「あなたの状況の顧客は、無制限の使用とプライオリティサポートを含むProプランから恩恵を受けていることがわかっています。興味があれば、詳細をお知らせするか、トライアルを設定できます。」

提案が実際のニーズに対応したため、顧客は翌週アップグレードしました。これにより、収益を増やし、関係を強化しました。

重要なポイント

• カスタマーサポートでのアップセルは、販売を増やすだけでなく、価値を追加することです。
• 最高のアップセルは、顧客の問題を解決した後、信頼が高い時に発生します。
• データ、CRM、テクノロジーを使用して、関連性のある個人的な推奨を行います。
• 顧客ジャーニーをマップして、自然なアップセルの瞬間を特定します。
• アップセル提案を簡潔に、役に立つ、決して強引にしないように保ちます。
• 顧客中心のアップセルに対してサポートエージェントに動機を与え、報酬を与えます。
• 結果を追跡し、あなたのアプローチを改善して、顧客満足度と収益の両方を最大化します。

結論：販売ピッチではなく、サービスとしてのアップセル

適切に実行されると、サポート中のアップセルは、販売ではなく、助けることについてです。それは、すべての顧客タッチポイントを使用して価値を追加し、問題を解決し、忠誠度を構築することについてです。適切なタイミング、コンテキスト、共感があれば、サポートエージェントは日常的な相互作用を、顧客とあなたのビジネスの両方に利益をもたらす瞬間に変えることができます。

あなたのサポートチームに収益と顧客忠誠度を駆動する力を与える準備はできていますか？これらのアップセル戦略を今日実装することを開始してください。またはあなたのカスタマーサポート経験の最適化についてもっと学ぶために私たちに連絡してください。